Если вы онлайн маркетолог, вы наверняка не один раз слышали об омниканальности. Но что это и из-за чего весь этот шум?
Начнем с буквального значения, Omni – на латыни «все». Каналы – способ связи между ритейлером и покупателем. Таким образом, мультиканальность размывает границы между «физическими» магазинами и электронной коммерцией. На всех каналах – планшетах, бутиках, браузерах ПК, email, call-центрах, приложениях для смартфона – омниканальные компании стремятся обеспечить безупречный пользовательский опыт.
Термин «омниканальность» был впервые применен Гарвардским бизнес-обзором в 2011 году, вместо применяемых ранее «мультиканальности» и «кросс-канальности». Вот три причины возникновения этого термина:
Омниканальность интегрирована с современными покупательскими привычками
Наверняка не раз, будучи в магазине и просматривая ассортимент, вы задумывались, а есть ли другие варианты, доступные онлайн?
В 2017 году покупательское поведение усложнилось. Потребители превратились в «омнипокупателей», искушенных в ритейле. Вы можете купить товар со смартфона даже стоя в очереди в офлайн магазине-конкуренте. Можно заказать пару туфель с планшета в кровати перед сном. Или изучить товар вдоль и поперек с компьютера дома, а потом спонтанно заскочить в магазин по пути за покупкой.
Согласно последнему исследованию BigCommerce.com, 67 % миллениалов и 56 % представителей поколения Х предпочитают просматривать и покупать товары онлайн. По данным Forrester, продажи на 1,5 миллиарда долларов начинаются онлайн и заканчиваются в магазине.
Покупатели уже не так лояльны к конкретной компании или каналу, множество переходят с мобильного на планшет и офлайн на пути к одной покупке. В современных реалиях ритейлерам нужно сфокусироваться на пользовательском опыте, чтобы удержать своего покупателя.
Омниканальность – лучший друг офлайн магазинов
Омниканальность сохраняет важность «физических» магазинов в новаторском ключе – как шоурумы для онлайн покупок и пунктов выдачи онлайн заказов, позволяя ритейлерам предлагать своим клиентам веселый, интерактивный и социальный шопинг.
Что звучит интереснее – заказать блузку онлайн или примерить ее в Neiman Marcus в их «Волшебном зеркале», получив свое фото в блузке в 360 градусах? Сравнить свой образ с другими вариантами в реальном времени, поделиться им в соцсетях или спросить совета у подруги, отправив ей фото?
Налицо преимущества брендов со сбалансированным омниканальным подходом перед теми, кто сконцентрирован исключительно на электронной коммерции.
Это новое слово в успешном брендинге
Омниканальность актуальна уже давно, едва ли не с самого зарождения электронной коммерции. Но новые технологии и растущие пользовательские ожидания превращают ее в изменчивую материю. Гиганты рынка вкладывают серьезные инвестиции (сопряженные с серьезным риском) в разработку и взаимоинтеграцию каналов взаимодействия и создание безупречного пользовательского опыта. Будь то виртуальные примерочные с возможностью создавать веселые посты в соцсетях или технологии, позволяющие забыть о длинных очередях к кассам, пользовательский опыт напрямую формирует отношение покупателя к бренду.
Все больше инноваций появляются с каждым днем, и успешные компании продолжат совершенствовать пользовательский опыт на каждом этапе взаимодействия. Будущее наверняка готовит много сюрпризов, но ясно одно – омниканальность останется актуальной. Читайте продолжение в нашей электронной книге «Руководство по омниканальности для ритейлеров».
