В Criteo, в нашем последнем исследовании «Global Travel & Loyalty Programs»*, мы провели опрос 4 000 путешественников по всему миру, чтобы выяснить, как компании могут лучше общаться с потенциальными покупателями и убедиться, что они продолжают возвращаться.
Один из наиболее интересных результатов, касался представителей Поколения Z. Когда мы проанализировали ответы, мы поняли, что программы лояльности, которые подходят всем, для них не работают. Помимо возможности зарабатывать и обменивать баллы, Поколение Z ищет персональных вознаграждений за поездки, соответствующие их конкретным потребностям и предпочтениям в бронировании поездок. В противном случае они часто не участвуют в программах лояльности.
Вкратце, Поколение Z хочет отличного опыта, а не элитного статуса.
Вот что мы узнали о лояльности в сфере путешествий для Поколения Z:
Программы лояльности путешествий теряют свой смысл для Поколения Z.
Наше исследование показывает, что среди респондентов Поколения Z (15-24 года) во всем мире только 25 % участвуют в программе лояльности для путешествий. Около половины (46 %) говорят, что часто забывают, что подписались на программу лояльности, а 45 % иногда отписываются от рассылок, потому что получают слишком много писем.
Поколение Z, как аборигены диджитала, понимают всю мощь данных и технологий для персонализации и ожидают индивидуальных предложений и контента, адаптированного под них. Убедитесь, что вы обеспечиваете релевантность в каждой точке на их пути к бронированию путешествия.
А если они все же регистрируются? Убедитесь, что каждое взаимодействие является ценным.
Лояльность Поколения Z зависит не только от скидок.
Хотя менее одного из четырех представителей Поколения Z участвуют в программе лояльности для путешествий, те, кто это делает, настроены получать следующие преимущества:
- 78 % говорят, что им нравятся программы лояльности, которые дают им больше бонусов, чем просто скидки.
- 75 % нравится возможность получить дополнительное место багажа, премиум места в самолете и улучшенный сервис.
- 70 % говорят, что программы лояльности – главный фактор при выборе авиакомпании или отеля.
Чтобы сделать вашу программу лояльности более привлекательной для Поколения Z, обязательно предлагайте различные поощрения для поддержания лучшего клиентского опыта. Бонусы, такие как дополнительные удобства или услуги, могут быть тем, что привлекает молодых потребителей к вашему бренду, но только если вы можете продемонстрировать, почему эти бонусы полезны.
Как мы видели, около половины представителей Поколения Z забывают, даже о том, что они участвуют в какой-либо программе лояльности. Напоминания о том, что существует возможность использовать накопленные ими баллы, а также о том, что именно они могут с ними сделать, не менее важно, чем предоставление преимуществ.
Возможности в программах лояльности в сфере путешествий для Поколения Z – огромны.
Более половины (52 %) представителей Поколения Z планирует потратить на поездки в 2019 году больше, чем в 2018 году. Это больше, чем в любой другой возрастной группе. Поколение Z – это одна из возрастных групп, которую бренды не могут себе позволить игнорировать, ведь она представляет 24 % населения земного шара с прямой покупательной способностью в 143 млрд долларов и косвенной покупательной способностью в 600 млрд долларов.
Туристические провайдеры, которые могут разрабатывать более динамичные программы лояльности и предлагать различные типы вознаграждений для разных сегментов клиентов (например, баллы, которые можно обменять на впечатления), создают незабываемую ценность для путешественников Поколения Z, что, в свою очередь, увеличивает их расходы и приверженность вашему бренду.
*Источник: Criteo Travel Study, май-июнь 2019, N=4117.
