Представьте, что вы зашли в магазин. Вы участник программы лояльности, и даже скачали приложение этого магазина на свой смартфон. С помощью данных геолокационных маячков, продавец-консультант уже знает, что пришли именно вы, получив данные о вашем имени и истории покупок на своем девайсе. Он приветствует вас по имени и напоминает, что до скидки в 50 % вам не хватает всего пары бонусных очков, и предлагает вас проконсультировать.
Будете ли вы польщены или обеспокоены? Сложно сказать. Но ритейлеры постоянно работают над непрерывностью пользовательского опыта, интегрируя онлайн и офлайн взаимодействие с покупателями, стирая границы между миром реальным и цифровым. Это дает покупателям следующие преимущества:
Больше коммуникации – синергия онлайн и офлайн взаимодействия
Правильная стратегия омниканальности далека от назойливых попыток привлечь внимание покупателя всеми возможными способами. Это куда более утонченный и скоординированный процесс.
В идеале каждое взаимодействие с брендом должно давать покупателю уверенность, что его знают, любят и ценят. Пользователи хотят, чтобы ритейлеры запоминали и удовлетворяли их предпочтения вне зависимости от способа взаимодействия с брендом. Им нравится иметь возможность просматривать товары в мобильном приложении, пока готовится ужин, а после еды продолжить просмотр на компьютере с того же места, где они остановились.
Проще – и эффективнее по времени
Будущее, где в магазинах нет очередей, уже совсем рядом. Представьте, что вы просто складываете товары в корзину, и ваши покупки оплачиваются автоматически при помощи приложения, как только вы вышли из магазина. Больше никакого риска встать «не в ту очередь» – где один из покупателей перед вами будто готовится к всемирному потопу, загрузив тележку доверху, а у остальных по паре товаров в корзинах, или кто-то неправильно взвесил огурцы, другому нужны еще сигареты, и так далее.
Веселее и интереснее
Нейман Маркус использует интересную технику «Волшебного зеркала», предлагая покупателям сравнивать примеренную ими одежду в реальном времени. Можно просмотреть свое изображение в выбранных вещах со всех сторон, 360 градусов, или поделиться им в соцсетях, чтобы узнать мнение друзей. Вдруг мама решит, что это сатиновое платье слишком простенькое, а сестра проголосует за длинное, в пол, и с разрезами? Учтете ли вы их мнение при окончательном выборе, уже неважно – главное иметь возможность его узнать, и омниканальность предоставляет эту возможность.
Позитивная оценка социального окружения в реальном времени может подтолкнуть клиента к совершению покупки и даже к выбору в пользу конкретного бренда. Простые покупатели невольно рекламируют определенную марку, создавая виральность бренда в социальных сетях в поисках мнения друзей относительно своего выбора. Определенно, такая социальная активность может убедить пользователя купить те неоново-синие кроссовки, которые он даже не планировал примерять.
Интеграция новых технологий в традиционные магазины позволяет сделать шопинг приятнее и интереснее, и что важнее всего, продуктивнее для обеих сторон. Довольные клиенты радуются успешной покупке, а ритейлеры привлекают еще больше лояльных пользователей в свои офлайн магазины. Читайте продолжение в нашей электронной книге «Руководство по омниканальности для ритейлеров».
