Тренды праздничного сезона 2019 обещают быть достаточно предсказуемыми, как минимум на первый взгляд. Люди будут покупать. Ритейлерам и брендам давно известно, что конец года – лучшее время для разработки новой стратегии маркетинга и продаж.
Когда мы анализировали праздничные тренды 2018 года, мы заметили, что праздничный шопинг начался неожиданно рано – заметный рост продаж начался уже в октябре.
Отчасти это произошло из-за того, что в прошлом году ритейлеры и бренды запустили распродажи раньше Черной пятницы. И это была отличная идея. Как мы писали в нашем посте об Amazon Prime Day, покупатели всегда рады хорошим скидкам.
Но в праздничный сезон 2019 мы заинтересовались другим вопросом: почему пользователи не перестают покупать после Рождества? В нашем исследовании мы нашли ответ.
В мире, где практически что угодно можно купить быстрее и дешевле, что делать ритейлеру или бренду, чтобы пользователи не забывали о нем, когда Черная пятница давно закончилась, и даже когда все уже вынесли елки?
Чтобы это выяснить, мы провели масштабное исследование, расспросив тысячи пользователей и сотни маркетологов о том, почему скидки – не единственная причина возвращаться в магазин.
Вот три ключевых момента нашего исследования:
1. Черная пятница достигла небывалых масштабов в Европе.
По данным Criteo за 2018 год, Черная пятница стала значительно масштабнее в странах Европы. Несмотря на то, что европейцы не празднуют День благодарения, ритейлеры и бренды во всем регионе отмечают заметный рост трафика и продаж.
Киберпонедельник также в значительной степени способствует пиковым значениям трафика и продаж, хоть и меньшим, чем Черная пятница.
Вне зависимости от региона и страны, привлекательные сезонные предложения безусловно привлекают внимание, но согласно нашим инсайтам именно безупречный пользовательский опыт превращает ваших пользователей в лояльных клиентов.
2. Клиентский сервис – ключ к лояльности.
Замечательный пользовательский опыт на каждом этапе покупательского пути – это лучший способ выделиться из толпы конкурентов, получить трафик и, соответственно, продажи в праздничный сезон. Возникает другой вопрос: когда пользователь уже рассматривает ваши товары, как убедиться, что у них есть все необходимое для принятия решения?
Вот что маркетологи говорят о кампаниях consideration, а пользователи – о самых важных аспектах при выборе нового товара:
Маркетологи определенно применяют всесторонний подход, чтобы оставаться перед глазами потенциальных покупателей. Но клиентский сервис тем не менее остается главным фактором формирования лояльности. Когда специалист в любой момент готов ответить на все вопросы о товаре и помочь покупателю, это может сыграть решающую роль в принятии решения о покупке.
3. Покупательский опыт должен включать всю воронку целиком – причем на протяжении года, а не только в праздничный сезон.
Мы выяснили, что маркетологи постоянно работают над тем, чтобы узнать, где их покупатели окажутся в следующий момент времени, и запускают conversion кампании на всех каналах, от соцсетей до поисковиков. И это логично: наше исследование также показало, что пользователи узнают о новых товарах на множестве разных каналов.
Вы органически получите больше продаж в праздничный сезон. Но чтобы пользователи вернулись к вам после праздников и распродаж, необходимо обеспечить безупречный пользовательский опыт на каждом этапе их покупательского пути. Это включает как вполне очевидные аспекты (такие, как оптимизация вашего ecommerce сайта и страниц товаров), так и незаметные на первый взгляд (например, как ваши продавцы-консультанты общаются с покупателями, и транслируются ли ценности вашего бренда в каждом аспекте вашего бизнеса).
Залог вашего успеха – сочетание качественных товаров и безупречного пользовательского опыта. Вот что заставляет пользователей возвращаться.
Чтобы ознакомиться с полной версией исследования, скачайте «Исследование 2019: почему пользовательский опыт как никогда важен».
