Филип Вольф, основатель Phocuswright и один из самых влиятельных людей в сфере туризма, поделился своим опытом на мероприятии Criteo Travel Connect в Барселоне. Он рассказал о том, как выжить и преуспеть в современном мире бесконечных возможностей.
Чему вы научились за 30 лет в сфере туризма?
Исторически сложилось так, что эта отрасль имеет очень плохой послужной список для выявления поведенческих изменений, что оставляет дверь открытой для вредителей.
В 1991 году, будучи молодым генеральным директором небольшого туристического агентства, финансируемого венчурным капиталом, я отпраздновал первое онлайн-бронирование полного цикла вместе с моей компанией. В 1992 году, за три года до появления сети, я основал Phocuswright, исследовательское агентство, специально занимающееся анализом онлайн-бронирований.
Тем не менее, тогда большинство людей не принимали этого. Они считали, что диджитал никогда не станет массовым. Однажды меня даже выгнали со встречи с традиционным игроком туристического рынка.
Перенесемся в настоящее: путешествия – это индустрия стоимостью 1,4 триллиона долларов, и половина из них забронирована онлайн.
Что должны сделать сегодняшние туристические компании, чтобы обеспечить устойчивый рост?
Вы должны быть невероятны в предоставляемых продуктах. Помните о потребностях ваших клиентов и найдите технологию, которая удовлетворяет эти потребности. Вы должны понимать, что технология – это дифференциатор, а не фактор поддержки.
Чтобы добиться неоспоримой привязанности клиента в масштабах компании, важно, чтобы глава продукта был одним из самых высокопоставленных людей в компании. То как работает продукт – является ключевым фактором для клиента.
Как лучше всего выделиться в индустрии туризма?
Перефразируя Джеффа Безоса, вы должны быть готовы к тому, что вас не поймут, чтобы быть успешным в инновациях. Будьте готовы к осуждению. И большинство людей не готовы к этому. Это оставляет дверь открытой для тех компаний, которые готовы к таким рискам.
Например, я нахожусь в совете директоров компании под названием Hopper. Это компания, занимающаяся исключительно приложением. Никаких мобильных браузеров, никакого десктопа. Большинство веб-игроков сказали бы: «Мы не можем этого сделать». Тем не менее, Hopper постоянно регистрирует очень большое количество загрузок приложения в течение значительного периода времени, в основном благодаря интересу пользователей, а не маркетинговым долларам.
Кроме того, вы должны быть готовы уничтожить свой собственный бизнес. Вот одно упражнение: закройте глаза и придумайте продукт, который будет конкурировать с вашим бизнесом. Затем запустите его раньше, чем кто-либо другой!
Почему так важно, чтобы туристические компании могли резко менять стратегию?
Компании вынуждены резко менять стратегию, потому что с самого начала невозможно все предусмотреть и сделать правильно. Я не понимаю, почему нам так трудно это дается. Иногда вы получаете хороший результат в долгосрочной перспективе, но в конечном итоге то, что сработало в прошлом, не очень хороший показатель будущего успеха.
Вспомните Kodak. Раньше он был одним из пяти самых узнаваемых брендов в мире. Почему они потерпели неудачу после 100 лет осчастливливания клиентов? Именно они изобрели цифровую камеру! Они обанкротились, потому что руководство было высокомерно и считало, что они слишком велики, чтобы потерпеть неудачу.
О чем нам нужно помнить в 2020 году?
Стратегически правильное всегда бьет политкорректное. Сложности, возникающие из-за критической коррекции курса развития бледнеют по сравнению с затратами на то, чтобы не делать этого и оставаться в текущем статусе-кво. Действительно плохие вещи, которые, казалось бы, должны произойти, когда вы рискуете, редко материализуются.
Хотите узнать больше об индустрии туризма? Ознакомьтесь с Трендами экотуризма в 2020 году Criteo.
