По своей природе универсальные омниканальные магазины и бренды – это ориентированные на пользователя компании, для которых пользовательский опыт превыше всего. Будучи осведомленными об истории покупок пользователей, их поведении в социальных сетях и местонахождении, ритейлеры могут максимально персонализировать свой подход к каждому пользователю. Вот четыре способа, которыми топ-бренды используют омниканальность для наилучшего контакта с покупателями, онлайн и офлайн.
-
Стимулируйте лояльность
Большинство омниканальных ритейлеров полагаются на бонусные и скидочные программы, чтобы повысить покупательскую лояльность. Участники программ зарабатывают бонусы за каждую покупку и онлайн, и в магазинах бренда. Совершение покупки в определенные «бонусные дни» или праздники позволяет получить двойные или даже тройные бонусы. Как клиент набрал определенное число очков, он получает вознаграждение в виде скидок или подарков. В свой день рождения клиент также может получить приятный сюрприз от магазина.
Предлагая своим клиентам участвовать в различных программах и акциях, ритейлеры формируют с ними прочную связь, что позволяет усовершенствовать и персонализировать взаимодействие с каждым покупателем.
-
Удовлетворяйте потребности конкретного покупателя
Если вы постоянно получаете бонусы за свой утренний кофе в определенном кафе, компания может воспользоваться знанием ваших предпочтений и предложить вам продегустировать новую версию холодного латте, а не зеленый чай или шоколад.
Согласно седьмому ежегодному Исследованию Пользовательской Персонализации, 53 % потребителей считают важным узнавание их ритейлерами на всех каналах взаимодействия. И половина пользователей поощряет ритейлеров использовать эту информацию для улучшения их покупательского опыта. Допустим, дважды в год вы заказываете картридж для принтера онлайн в определенном магазине. И вот как-то раз на прогулке вдруг вспоминаете, что чернила почти закончились – и заходите в тот же магазин. Вы изучаете ассортимент, но никак не можете вспомнить, какой конкретно картридж вам нужен – было бы здорово, если продавец-консультант просмотрел вашу историю онлайн заказов и подсказал вам нужный вариант.
Правильный подход к омниканальности предусматривает постоянное изучение привычек каждого конкретного покупателя, включая информацию о том, где, когда и как он предпочитает совершать покупки. Это знание позволяет создавать действительно значимый для пользователя контент.
-
Пусть все коммуникации с пользователем будут релевантными, убедительными и своевременными
Нет, вашим покупателям неинтересны скидки на картриджи через две недели после покупки. Но то же предложение будет вполне релевантным спустя несколько месяцев – как раз когда подойдет время для их следующего заказа.
Факты суровы – большинство email-рассылок из магазинов кажется пользователям чуть ли не спамом – по данным Magnetic.com, 37 % клиентов их даже не открывают.
Ваши покупатели хотят, чтобы с ними общались вовремя и по делу. Омниканальный подход позволяет ритейлерам получить всю необходимую для этого информацию. Даже данные о геолокации можно использовать для рассылки скидочных купонов в самый подходящий момент – когда покупатель находится вблизи офлайн магазина.
-
Выходите в офлайн
Омниканальные бренды используют свои традиционные офлайн магазины еще и как шоу-румы, и пункты выдачи товаров. Офлайновые магазины всегда имеют преимущество даже перед гигантами интернет коммерции по срокам доставки. Задумайтесь, если бы вам вдруг срочно понадобился новый телевизор в считанные часы перед важным матчем, где бы вы его купили – в магазине за углом или заказали бы доставку со склада онлайн-гипермаркета в тысячах километров от вас? Несмотря на стабильный рост интернет продаж, омниканальные ритейлеры признают, что офлайн магазины всегда остаются актуальными. Читайте продолжение в нашей электронной книге «Руководство по омниканальности для ритейлеров».
