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Trip.com Group Limited는 전 세계 유저 4억 명의 모든 여행을 완벽하게 만들어주기 위해 노력하고 있습니다. 홍콩, 한국, 일본을 포함한 31개국의 다양한 고객들에게 21개 언어로 숙박 예약, 교통 티켓, 패키지 투어 및 기업 여행 관리 서비스를 제공하고 있습니다.
최고 수준의 서비스를 제공하는 것을 최우선 순위로 삼고, Trip.com은 고객 서비스에서 인앱 유저 경험에 이르기까지, 모든 것을 시장에서 가장 사용자 친화적으로 유지하고 있습니다. Trip.com은 또한 각 지역의 요구 사항에 귀를 기울이고 이를 글로벌 브랜드 스토리에 녹여내는 ‘글로컬(glocal)’ 접근 방식을 도입했습니다.
Trip.com의 국제 사업부 앱 마케팅 관리자인 티스 벌크(Tijs Bulk)는 “사용자 여정을 간단하게 유지하는 한편, 완전한 맞춤화를 지원하고 다른 모든 서비스들을 함께 예약할 수 있도록 하고 있다.”고 말합니다.
Trip.com은 디지털 마케팅 전략에 이러한 맞춤화 역량을 도입하기를 원했기 때문에, 크로스 디바이스 다이나믹 광고를 위해 크리테오와 파트너십을 구축했습니다.
Trip.com은 2017년에 크리테오와 함께 진행한 하위 퍼널 리타겟팅 캠페인을 통해 웹사이트에서 높은 성과를 거두었습니다. 이 캠페인의 ROI를 확인한 후, 파트너십을 확장해 모바일 웹에서 설치를 유도하고 신규 유저를 확보하기 위한 앱 캠페인뿐만 아니라 앱을 위한 전환 중심 리타겟팅도 포함시켰습니다.
티스는 “Trip.com은 비즈니스의 급성장을 예상했지만, 대기업들에 맞서 전 세계적으로 두각을 나타내는 것은 쉽지 않은 일이기 때문에 비즈니스를 전 세계적으로 확장하는 데 도움을 줄, 잘 알려진 비즈니스 파트너가 필요했다.”며 “크리테오는 전 세계적인 입지를 보유하고 있으며, 최고의 인벤토리 범위, 디바이스에 구애 받지 않는 원스톱 솔루션을 갖춘 이상적인 파트너”라고 말했습니다.
크리테오는 가장 조건에 잘 부합하고 가치가 높은 유저를 식별하여 Trip.com이 새로운 시장에서 성장할 수 있도록 지원했습니다. 초기 테스트 기간 후, 크리테오의 앱 인스톨 캠페인으로 인한 설치 및 인앱 주문은 전월 대비 각각 158%, 159%가 증가했습니다.
티스는 “유료 설치는 새로운 시장에서 성장을 이끄는 큰 원동력”이라며 “우리는 앱을 설치할 의향이 있는 유저 뿐만 아니라 앱을 통해 비행기나 호텔을 예약하는 데 관심이 있는 유저에게도 도달해야 한다. 이를 위해, 올바른 채널을 선택하고 룩어라이크(Lookalike) 오디언스 같은 특정 잠재 고객에게 도달할 수 있는 적절한 도구를 선택하는 조합을 사용하고 있다.”고 설명합니다.
그는 “광고 기술 솔루션은 우리 전략의 초석”이라며 “크리테오와의 긴밀한 파트너십은 현재 입지에 완벽하게 잘 들어맞는다. 크리테오는 특정 틈새 시장을 선도하며 성공적으로 공략하고 있으며, 나아가 유저 획득과 같은 크리테오의 확장된 솔루션이 우리의 광고 기술 전략을 함께 확장할 수 있는 유망한 솔루션임을 보여준다.”고 말합니다.
Trip.com은 또한 자동 입찰 도구를 활용하여 시간 소모적인 수동 캠페인 최적화를 제거하기 위해 크리테오와 협력했습니다. 이 적응형 모델로 팀은 캠페인 전반에 걸쳐 유지되는 주문당 비용 목표를 설정했고 크리테오 엔진은 이 목표에 맞게 Trip.com의 캠페인을 자동으로 최적화해주었습니다.
이를 통해 Trip.com은 CPC(클릭당 비용)를 지속적으로 업데이트하지 않고도 KPI를 달성하고, 오디언스 전략과 크리에이티브 세트를 확보할 수 있게 되었습니다. 티스는 “CPO에 대한 제어력과 가시성을 제공해주어 매일 최적화가 아니라 전략을 조정하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었다.”며 “이러한 유형의 최적화는 정밀하고 정확하며 효과적이어서, 2019년 한 해 동안 앱 성장에 크게 기여했다”고 말합니다. 자동화된 입찰 덕분에, Trip.com은 전환율을 13% 높이고 주문당 비용(CPO)을 17% 낮췄습니다.
“도달 범위의 측면에서, Trip.com은 크리테오가 사용자의 재참여를 유도하는 가장 큰 프로그래매틱 트래픽 소스 중 하나라는 점을 높이 평가합니다. Trip.com이 Facebook 및 Google과도 협력하고 있습니다. 티스는 “주요 차이점은 이 플랫폼들은 자체적인 트래픽과 플랫폼에 집중하지만, 크리테오는 보다 광범위한 접근방식을 취한다는 것”이라며 “크리테오의 트래픽은 이 두 독점적인 플랫폼 외부에 있는 다른 소스에서 발생하기 때문에 우리가 양질의 트래픽을 타겟팅하는 데 매우 중요하다.”고 설명합니다.
Trip.com의 앱 유저는 지난 2년 동안 매년 100% 성장을 기록하며, 홍콩의 여행 앱 중 1위 자리를 고수하고 있습니다. Trip.com의 국제 항공권 발권량도 작년 말 기준으로 13분기 연속 세 자릿수 성장을 유지하고 있습니다.
Trip.com은 브랜드와 제품의 성장과 더불어 크리테오와의 파트너십도 계속 발전시켜 나갈 계획입니다. 티스는 Trip.com이 크리테오와 파트너십에 만족스러워 하고 있다며, “우리에게 서비스를 제공하는 전담 팀이 있어서 업무 효율성을 향상했고 다양한 채널 및 사람들과 커뮤니케이션하는 시간을 단축했기 때문”이라고 말합니다. 그는 투명한 보고, 셀프 서비스 플랫폼, 선도적인 크리에이티브 레이아웃, 효율적인 퍼포먼스 및 결과 중심을 크리테오와의 파트너십이 제공하는 주요 이점으로 꼽았습니다.
티스는 “우리 유저들의 공통점은 여행을 좋아한다는 것이며, 모든 유저들에게 신뢰할 수 있는 여행 동반자가 되는 것이 우리 목표”라고 말합니다. 크리테오는 Trip.com이 유저들에게 신뢰할 수 있는 여행 파트너가 될 수 있도록 지원하게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다.
