최상의 옴니채널 경험은 고객이 어떤 방식으로 제품을 검색하고 구매하든지 모든 과정을 매끄럽게 만들어줍니다. 뷰티 브랜드인 Sephora는 리테일 분야에 온라인과 오프라인 혁신을 결합함으로써, 다양한 채널을 넘나드는 고객들에게 잊지 못할 경험을 제공하고 있습니다.
실험적인 오프라인 매장을 제공할 수 있는 리테일 비즈니스, 새로운 정보를 제공하는 앱, 영감을 주는 소셜 미디어 채널, 쉽게 사용할 수 있는 웹사이트, 그리고 맞춤화된 상품 추천으로 2019년과 그 이후의 성공을 위해 만반의 준비를 갖추고 있습니다. Sephora의 성공적인 마케팅 전략에 근거해 도출한, 옴니채널에서 성공할 수 있는 5가지 핵심 팁을 알려드립니다.
1. 멋진 오프라인 매장 경험을 구축합니다.
Sephora는 변신 메이크업, 데모 등의 하이터치 활동을 통해 매장에서 뛰어난 고객 서비스를 제공하고, 포인트를 모아 사은품을 제공하는 Beauty Insider 보상 프로그램 등의 인센티브를 제공하여 고객들을 충성 고객으로 만듭니다.
Sephora의 매장은 음악, 제품 샘플, 쉽게 도움을 받을 수 있는 직원 등을 통해 고유한 감각적 경험을 제공합니다. Sephora는 고객들이 직접 경험을 해볼 수 있는 물리적인 공간을 십분 활용합니다. 전문 스타일리스트의 라이브 워크샵은 무료 메이크업으로 고객들의 참여를 유도하고, 고객들이 파운데이션, 컨실러, 향수 등을 테스트해볼 수 있는 터치스크린들이 마련되어 있습니다.
오프라인 매장에는 또한 고객들이 관심있는 제품의 메이크업 튜토리얼 동영상을 시청할 수 있는 전용 공간도 있습니다.
2. 선 정보, 후 판매를 지원하는 앱을 만듭니다.
뷰티 제품 고객들은 좋은 제품이 가진 잠재력을 완전하게 활용할 수 있는 방법을 알고 싶어합니다. 또한 새로운 정보에 정통하길 원합니다. Sephora의 앱은 고객들에게 최신 상품들에 대한 정보를 효과적으로 제공하여 궁극적으로 구매에 이르도록 만듭니다.
앱은 고객이 언제 어디서나 구매하고 프리뷰 및 회원 전용 특별 행사에 참여하며 가상 메이크업을 경험해보거나 예약을 통해 매장에서 실제로 아티스트의 메이크업을 경험해볼 수 있도록 해줍니다.
앱 사용자들은 또한 구매 실적 기준으로 회원 등급이 정해지는 포인트 적립 프로그램으로부터 다양한 혜택을 얻을 수 있습니다.
최고 회원 등급인 VIB(Very Important Beauty Insider)와 VIB Rouge 고객들에게는 특별한 구매 기회는 물론 Beauty Studio와 Rouge 이벤트에 무제한 참여할 수 있는 기회를 제공합니다.
3. 흥미롭고 영감을 주는 SNS 게시물을 공유합니다.
Instagram 마케팅이 뷰티 제품 고객들과 관계를 형성할 수 있는 강력한 채널이라는 사실은 잘 알려져 있습니다. Sephora의 Instagram 계정은 팔로워가 자그만치 1,600만 명이며 이 수치는 계속 늘어나고 있는 추세입니다. Sephora의 프로파일 페이지는 멋진 신상품 소개에서 인플루언서의 흥미로운 게시물까지 다양한 콘텐츠로 가득차 있습니다.
멋진 라이프스타일 사진들과 매끈한 무결점 피부를 담은 동영상, 그리고 Instagram 스토리들이 함께 어우러져, 고객들이 새로운 상품이나 색상을 시도해보도록 아이디어를 줍니다.
4. 최적화 및 맞춤화된 웹사이트를 구축합니다.
Sephora의 웹사이트는 유용한 정보를 제공할 뿐만 아니라 흥미롭습니다. 홈페이지에는 편집자의 최애 상품과 신상품들이 소개됩니다.
상품 페이지는 쉽게 탐색이 가능하며, 사용 방법과 성분은 물론 상품 리뷰도 바로 확인할 수 있습니다. 또한 해당 상품에 대한 고객들의 질문이나 우려사항에 즉각적으로 대응할 수 있도록 상품 페이지에는 가능한 모든 질문에 대한 답들이 포함되어있습니다.
이뿐만 아니라, Sephora는 상품을 실제로 사용해본 후 그 경험을 공유하길 원하는 고객들이 직접 만든 콘텐츠도 함께 제공하여 유용하고 관심을 불러일으키는 상품 페이지 경험을 만들어줍니다.
5. 모든 채널에서 개별 고객에 맞게 맞춤화합니다.
맞춤화는 이제 새로운 표준으로 자리를 잡았습니다. 이제 스마트폰이 보편화되어, 고객들은 언제 어디서나 검색할 수 있습니다.
온라인, 검색, 뉴스, 소셜 네트워크, 그리고 광고까지 모두 고객의 관심에 맞게 맞춤화가 됩니다. 고객들은 모든 것에서 이러한 수준의 맞춤화를 기대합니다.
Sephora의 고객들에게는 선별된 제품, 전용 상품 라인 등 고객들이 보고 싶어하는 광고들이 제공됩니다.
Sephora의 웹사이트는 관련된 상품 추천으로 고객의 관심을 이끌어내어 재방문을 유도합니다.
최고의 옴니채널 성과를 달성하는 것은 데이터에서 시작됩니다.
우리는 AI 혁신의 최전방에 서 있으며, 브랜드들은 대규모로 모든 채널에서 모든 커뮤니케이션을 맞춤화할 수 있는 지점으로 다가가고 있습니다. 가능성은 무한합니다. 그러나 올바른 데이터와 올바른 툴이 있어야 그러한 가능성을 실현할 수 있습니다.
더 많은 데이터를 수집하고 활용하면 광고가 더 지능적이 됩니다.
광고가 충분히 맞춤화되면, SNS와 비디오에서 인앱과 모바일 웹까지 고객들에게 고객들이 원하는 광고를 표시할 수 있습니다. 그리고 이는 더 높은 ROI로 직결됩니다. Sephor는 크리테오와의 협력을 통해 모든 채널에서 고객들에게 최고의 광고 경험을 제공하여 ROI를 725% 향상했습니다.
