지금까지, 오프라인 리테일을 위한 커머스 마케팅에 대해 알아보고, Harry’s, Away, Glossier처럼 디지털에 익숙한 스타트업들이 어떻게 콘텐츠 마케팅을 활용해 고객 충성도를 구축하고 있는지 살펴보았습니다. 이커머스 웹사이트에는 장바구니에 상품을 담아두고 그냥 나가거나 첫 페이지만 보고 떠나는 방문자들로 넘쳐납니다.
대부분의 고객들은 구매를 완료하지 않고 웹사이트를 떠납니다. 평균적인 장바구니 포기율은 약 77%나 됩니다. 어떻게 하면 고객들이 ‘구매’ 버튼을 누를까요? 고객들에게 직접 물어보았습니다.
크리테오는 2017 쇼퍼 스토리(2017 Shopper Story) 설문조사를 통해 1만여 명의 전 세계 고객을 대상으로 구매 선호도를 파악했습니다. 그 결과, 72%의 고객들은 새로운 리테일 스토어를 시도해보길 원하는 반면, 75%는 여전히 온라인 쇼핑을 선호하는 것으로 나타났습니다.
구매 여정의 모든 단계에서 고객을 웹사이트에 붙잡아 둘 수 있는 3가지 방법을 소개합니다.
1. 상품 페이지 최적화
1만여 명의 응답자들 중 67%는 무료 배송, 64%는 할인, 48%는 관심가는 사진, 48%는 관련 리뷰, 20%는 온라인 채팅에 대해 언급했습니다.
고객들이 최대한 쉽게 탐색하고 상품에 대한 정보를 얻으며 구매할 수 있도록 만들려면, 웹사이트에 전부는 아니라도 적어도 어떤 기능들을 주로 포함해야 할지가 분명히 드러나는 대목입니다.
뷰티 전문기업 Sephora는 오프라인뿐만 아니라 온라인 화장품 시장까지 장악하고 있습니다. 쉽게 탐색이 가능한 상품 페이지에서는 사용 방법과 성분은 물론 상품 리뷰도 바로 확인할 수 있습니다. 또한 해당 상품에 대한 고객들의 질문이나 우려사항에 즉각적으로 대응할 수 있도록 상품 페이지에는 가능한 모든 질문에 대한 답들이 포함되어있습니다.
이뿐만 아니라, Sephora는 상품을 실제로 사용해본 후 그 경험을 공유하길 원하는 고객들이 직접 만든 콘텐츠도 함께 제공합니다. 이러한 기능들은 다양한 정보를 제공하며, 상품 페이지를 흥미롭게 만들어줍니다.
2. 사용자 경험
크리테오의 쇼퍼스토리 조사는 평균적인 구매 여정에서 얼마나 다양한 채널이 사용되는지를 알아보았습니다. 약 3분의 1(32%)에 해당하는 고객들이 최고의 상품을 찾기 위해 다양한 웹사이트를 검색하고 있는 것으로 나타났습니다. 여러 이커머스 사이트들을 이동하면서, 고객들은 더 나은 상품과 정보를 발견하고, 배송 옵션과 리뷰를 확인합니다.
모든 온라인 쇼핑몰과 브랜드는 지속적으로 웹사이트를 테스트하여 고객들이 최대한 쉽게 구매할 수 있도록 만들어야 합니다. 대형 의류업체 Zara의 웹사이트는 간단함의 측면에서 본보기가 될 수 있습니다. 웹사이트는 지난해 Zara가 이커머스 매출을 41% 향상시키는데 큰 기여를 했습니다.
간소화된 홈페이지와 한정된 탐색 옵션을 제공함으로써, Zara.com은 고객들이 최신 베스트셀러들을 발견하고 최신 캠페인을 확인하며 검색할 수 있도록 만들었습니다. 예술적으로 스타일링된 럭셔리 패션 잡지를 훑어보듯, 각 카테고리와 각 상품을 클릭해볼 수 있도록 했으며, 유사 상품 확인 옵션은 물론 소비자 데이터에 기반한 사이즈 파인더도 제공합니다.
그러나 웹사이트나 앱을 탐색하기 쉽게 만드는 것으로만 충분하지 않을 수 있습니다. 고객이 웹사이트를 벗어나기 전에 붙잡을 수 있는 방법을 강구해야 하는 이유입니다.
3. 옴니채널 여정 구축
지난 10월, Sephora는 인스토어팀과 디지털팀을 통합하고 옴니리테일 EVP를 임명했습니다. 미국 내에 400여 개 매장을 보유한 이 기업은 앱, 웹사이트, 인스토어 디스플레이 기술, 고객의 재구매를 유도하는 로열티 프로그램 등에 적극 투자하며 기술에 많은 기대를 걸었습니다.
이러한 투자가 결실을 맺어, 2016년 Sephora의 온라인 매출은 두 배 이상 껑충 뛰었고, 온라인 화장품 리테일 분야에서 13%라는 시장 점유율을 기록했습니다. Sephora의 인스토어 영업팀은 심도 있는 기술 지식을 보유하여 고객이 원하는 상품을 찾을 수 있도록 도움을 주는 것 이외에도, 고객과 미래의 관계를 구축하기 위해 중요한 고객 데이터를 수집하고 있습니다.
온라인 마케팅 전략 정의
모든 리테일러의 목표는 오프라인 트래픽을 온라인 트래픽으로, 또 온라인 트래픽을 오프라인 트래픽으로 전환하는 것이 되어야 합니다. 구매하지 않고 매장을 나간 고객들과 다시 연결할 수 있다고 생각해보십시오. 또는 고객의 구매 이력에 맞게 맞춤화된 데이터를 사용해 로열티 프로그램을 구축할 수 있다고 생각해보십시오.
대부분의 고객들(98%)은 아무것도 사지 않고 웹사이트를 떠납니다. 적어도 처음 방문 시에는 그렇습니다. 온라인으로 구매하기 전에 오프라인 매장을 둘러볼지도 모릅니다. 고객들을 다시 불러올 수 있는 방법을 찾고 있는 화장품 브랜드와 온라인 쇼핑몰들에게, 리타게팅은 고객을 리인게이지시키고 옴니채널 구매 여정의 순환고리를 이어주는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다. 방대한 고객 데이터를 보유한 리타케팅 파트너는 웹사이트를 빠져나간 고객들의 관심을 유도하여 웹사이트나 매장으로 다시 돌아오도록 인센티브를 제공할 수 있습니다.
소셜 미디어, 인앱, 동영상 전반에서 어떻게 고객들을 다시 불러올 수 있는지 그 자세한 방법을 확인하시려면 리타게팅 201 가이드를 다운로드하십시오.
