이번 주 팟캐스트에서는 소비자 행동전문가 켄 휴즈(Ken Hughes)와 함께 현대의 고객들과 관계를 구축하려면 무엇이 필요한지에 대해 이야기를 나누어봅니다. GPS로 연결된 세상에서 나는 언제나 블루닷(Blue Dot)으로 표시되는 중심에 서있습니다. 어디에 있던지, 어느 곳으로 향하던지 내가 있는 곳이 중심이 되는 것처럼, 고객들이 바로 비즈니스의 중심이 되어야 합니다. 그리고 쇼핑에 관한 한, 고객이 가장 중요합니다.
사람들이 왜, 또 어떻게 구매를 하는가를 연구하는 소비자 및 고객 행동전문가 켄 휴즈가 사회학적 분석과 인류학적 분석을 결합하여 사람들이 보유한 가치 체계에 대한 모든 것을 알려 드립니다. 또한 사람들이 물리적 및 디지털 세상을 살아가는 방식을 들여다보고, 그러한 소비자의 방식이 비즈니스에 어떤 영향을 미치며, 왜 기업들이 소비자가 원하는 것을 원하는 때에 제공할 수 있도록 적응해야 하는지도 살펴봅니다.
고객 행동의 획기적 전환(예: ‘즉각적인’ 경험에 대한 요구)에서 ‘블루닷 소비자’의 진화하는 기대치, ‘초개인화(hyper-personalization)’의 중요성까지, 휴즈는 모바일 퍼스트 세상에서 성공하려면 현대의 기업들이 어떻게 마케팅 캠페인에 접근해야 하는지 설명합니다.
“고객 구매 여정의 모든 단계에서 초개인화와 예측적 요소들을 어떻게 리테일 제품에 결합시킬 것인가가 해결해야 하는 핵심과제다. 고객이 어디에 있고 누구인지에 상관없이 고객이 무엇을 하고 있는지를 알아야 한다. 그리고 무엇보다도 고객이 현재 무엇을 원하고 앞으로 무엇을 원하게 될 것인지를 알아야 한다.” — 켄 휴즈
데이터 수집 역량을 활용하고, 퍼넬 전체의 옴니채널 여정과 Z세대의 선호도를 이해하며, 소유가 아니라 접근으로 만족하는 문화(CD 구매 vs 음악 공유) 속에서 비즈니스를 운영하는 것 등, 켄 휴즈는 다양한 주제를 다룹니다.
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