Statista에 따르면, 2019년 전 세계 총 리테일 매출에서 이커머스 매출이 차지하는 비중은 14%가 약간 넘습니다. 거의 86%에 해당하는 리테일 매출이 여전히 오프라인에서 발생하고 있다는 의미입니다.
최종적으로 거래가 어느 채널(앱, 모바일 웹, 데스크톱, 오프라인 매장, 전화)에서 이루어지든 간에, 오늘날 소비자들의 구매 여정에는 다양한 접점이 존재하며 이 접점들은 모두 구매 결정에 영향을 미칩니다.
이번 글에서는 왜 2020년 최고의 잠재 고객이 온라인 고객도 오프라인 고객도 아닌 두 채널을 모두 이용하는 고객인지 자세히 알아보겠습니다.
옴니채널 고객이란?
옴니쇼핑에서 중요한 것은 고객이 언제 어디서나 원하는 상품을 구매할 수 있도록 만드는 것입니다. 옴니채널 고객은 다양한 디바이스, 플랫폼 및 채널을 사용해 상품을 둘러보고 구매를 하며, 모든 과정이 서로 연결되어 일관성 있는 경험을 할 수 있길 기대합니다.
오늘날 옴니채널 고객이 가장 가치 있는 고객인 이유 3가지는 다음과 같습니다.
1. 옴니채널 고객은 더 많이 지출합니다.
하버드 비즈니스 리뷰의 설문조사에 따르면, 옴니채널 고객들은 1개 채널만 이용하는 고객들보다 오프라인 매장에서는 평균 4%를, 온라인 구매 시는 10%를 더 많이 지출합니다.
2. 옴니채널 고객은 충성도가 더 높습니다.
같은 설문조사에 따르면, 옴니채널 고객들은 재구매를 할 확률이 더 높습니다. 다양한 채널에서 기업들과 인게이지하는 고객들은 지난 6개월 동안 23% 더 자주 오프라인 매장을 방문했습니다.
크리테오는 자사의 쇼퍼 그래프와 옴니채널 클라이언트 기반 데이터를 분석해 1개 채널만 이용하는 고객 대비 옴니채널 고객들이 얼마나 자주 구매를 하는지 알아보았습니다.
3개월 동안**:
- 오프라인 매장만 이용하는 고객은 평균 2.1건을 구매한 반면, 매장과 웹사이트를 함께 방문한 고객은 3.34건의 구매를 했습니다.
- 옴니채널 고객 중 2건 이상의 구매를 한 고객은 63%에 달했으나, 오프라인 매장만 이용하는 고객의 경우는 44%에 그쳤습니다.
3. 모든 연령층이 여러 채널을 이용하며, 특히 Z 세대와 밀레니얼 세대의 영향력이 커지고 있습니다.
X 세대와 베이비부머 세대는 여전히 젊은 층보다 더 많은 금액을 지출하지만, Z 세대는 2020년 막강한 구매력을 지닌 가장 큰 소비자층이 될 것으로 예상됩니다. Millennial Marketing의 조사에 따르면, Z 세대는 미국만 놓고 볼 때 연간 최대 1억4천3백만 달러 규모의 직접적인 구매력을 보유하고 있습니다. Z 세대가 부모나 조부모의 구매에 미치는 영향을 고려하지 않은 수치가 이러합니다.
크리테오의 쇼퍼 스토리(Shopper Story) 설문조사 결과를 보면, 한국에서는 연령에 구분 없이 모든 세대가 높은 수준의 옴니채널 구매 행동을 보이는 것을 알 수 있습니다. 정기적으로 또는 이따금씩 리테일 매장에서 상품을 본 후 온라인으로 구매를 하는 비율은 X세대에서 79%, Z세대 및 밀레니얼 세대에서 75%에 달합니다. 그리고 전 세대에서 절반 이상은 상품을 먼저 온라인으로 검색해 본 후 매장에 나가 구매를 합니다.
또한 조사에 따르면 한국의 소비자들은 앱으로 구매를 하는데 익숙합니다. Z세대 및 밀레니얼세대(81%), X세대(85%) 뿐만 아니라, 베이비부머 및 침묵의 세대에서도 74%에 달하는 소비자들이 앱으로 구매를 합니다. 이러한 온라인 중심의 높은 방문자 트래픽은 리테일러들에게 업셀(upsell)을 할 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다.
2020년에는 오프라인 매장과 이커머스를 연결하는 것이 리테일러들에게 중요합니다.
현대의 소비자들은 각자 원하는 시간에 원하는 방식으로 구매를 합니다. 고객이 원하는 것을 원하는 시간에 원하는 장소에서 제공하려면 고객 중심의 전략이 필요합니다. 크리테오가 온라인과 오프라인 모두에서 성과를 거둘 수 있도록 캠페인을 최적화해주는 기술을 지속적으로 향상시키기 위해 노력하는 이유도 바로 이 때문입니다. 크리테오의 많은 파트너들은 온라인과 오프라인 간에 데이터를 연결하고 끊김없는 브랜드 경험을 제공함으로써 비즈니스 목표를 초과 달성했습니다.
크리테오의 옴니채널 담당 부사장 로저스(Tim Rogers)는 고객의 생애가치를 향상시키고 새로운 고객을 확보하는 것이 리테일러의 장기적인 성장에 핵심적이며, 2020년에 중요한 것은 ‘보다 고객 중심적인 마케팅 전략’을 수립하는 것이라고 믿습니다. 크리테오의 쇼퍼 스토리 2020 보고서에서, 로저스는 오프라인 매장을 활용하는 것이 경쟁이 치열한 이커머스 분야에서 앞서가는데 반드시 필요하다고 설명합니다.
고객의 온라인 및 오프라인 행동에 기반해 맞춤화된 광고를 제공함으로써 기업이 보다 고객 중심인 접근방식을 취할 수 있도록 크리테오가 어떻게 지원을 하는지, 보다 자세한 정보를 원하시면 크리테오의 쇼퍼 스토리 2020 보고서를 다운로드하십시오.
