사람들은 구매할 때 인터넷 브라우저를 어떻게 활용할까요? 제품과 브랜드에 대한 정보를 검색하고 취합하는 과정에서, 멀티-탭 멘탈리티(multi-tab mentality)라 불리는 특정 행동을 보이는 소비자들이 늘고 있습니다.
멀티–탭 멘탈리티란?
오늘날의 소비자들은 시간도 없고, 한가지에 관심을 가지는 시간도 짧습니다. 브라우저에서 한 번에 여러 개의 웹페이지를 열어놓고 보는 ‘멀티-탭 멘탈리티’는 여러 다른 소스에서 상품을 보다 쉽고 효율적으로 비교하고 페이지에 저장을 해두었다가 나중에 다시 방문할 수 있게 해줍니다. 이러한 행동은 비슷한 여러 항목들을 나란히 두고 보면 편리한 모든 경우에서 나타납니다. 뉴스를 훑어보다 레시피를 비교하고 다시 코코넛 오일의 다양한 용도를 읽는 등 쉽게 브라우저의 탭 사이를 오갈 수 있기 때문입니다.
이메일을 확인하고, 뉴스 헤드라인을 읽고, 소셜 미디어를 둘러본 후 멋진 검정색 티셔츠를 검색하러 다시 돌아옵니다. 모든 것이 동일한 브라우저 윈도우에서 한 개 이상의 온라인 세션으로 이루어집니다. 조사 결과에 따르면 이러한 행동은 보다 젊은 세대, 즉 Z세대와 밀레니얼 세대에서 두드러지게 나타납니다. 2020년 소비자들에게는 동시에 여러 유형의 콘텐츠를 소비하고 탭 사이를 오가는 것이 일상적인 일입니다.
선택의 파라독스
멀티태스킹과 정보 과부하의 시대에 사는 소비자들에게는 선택의 여지가 무한하다는 사실을 마케터들은 이미 알고 있습니다. 소비자의 측면에서, 선택의 여지가 많다는 것은 좋은 일일 수도 나쁜 일일 수도 있습니다.
한가지 예를 들어보겠습니다. 샐리가 검정색 티셔츠를 찾고 있습니다. 먼저, Google에서 “검정색 티셔츠”를 입력합니다. 즉시 75억 개의 결과가 표시됩니다.
이 시점에서 샐리는 스스로에게 여러 가지 질문을 해야 합니다.
- 어떤 품질의 검정색 티셔츠가 좋을까?
- 어떤 브랜드가 좋을까?
- 가격대는 어느 정도로 할까?
- 배송은 얼마나 걸리는 게 좋을까?
- 잡지에서는 뭐가 유행이라고 했지?
그리고 샐리는 즐겨찾기 목록에 포함된 인플루언서의 블로그 탭을 열어보고, 다른 탭으로는 ‘면 vs. 리오셀’을 검색합니다. 또 다른 탭으로는 좋아하는 유명인사가 최근에 입었던 티셔츠가 어떤 브랜드였는지 찾아봅니다. 이를 통해 수많은 검정색 티셔츠 옵션이 걸러집니다.
검색의 파라독스
샐리는 블로그 탭을 스크롤해서 ‘최고의 블랙 티셔츠’를 모아놨다는 게시물 두 개를 엽니다. 다시 Google Shopping으로 이동해 4개의 브랜드 광고와 2개의 리테일 웹사이트 광고를 클릭합니다. 여기에서, 여러 가지 블랙 티셔츠들을 확인합니다.
각 탭에 있는 내용들을 몇 분 동안 훑어본 후, 몇 가지를 추려냅니다. 새로운 탭을 몇 개 더 열어서 다른 티셔츠들을 살펴보고, 10분 정도 여러 다른 상품들을 오가며 정보를 얻고 서로 비교를 합니다. 정보를 얻을 수 있는 수많은 소스와 끝이 없는 듯한 유사한 상품들 때문에, 새리는 많은 생각을 해야 합니다.
2020년의 소비자 여정은 사냥과도 같습니다.
오늘날의 구매 환경에서, 신속한 정보 수집(새로운 탭 열기)과 정보 소화 시간(여러 브랜드/상품 비교)은 2020년 소비자들에게 그리 특별한 일이 아닙니다. 리뷰, 제품 세부 정보 또는 기업의 공급망 확인 등 현대의 고객들은 정보를 추적해 제품을 추려내는데 익숙합니다.
오늘날 소비자 여정은 사냥과 같습니다. 사람들은 시간을 투자해 모든 옵션을 고려합니다.
지속적으로 멀티-탭 멘탈리티에 있는 고객들에게 다가가려면, 광고주들은 직선이 아닌 구매 여정에서 고객의 구매 의도가 높은 순간, 그 자리에 있어야 합니다. 소비자들의 새로운 사고방식을 마스터하는 방법에 대해 보다 자세한 정보를 원하시면 쇼퍼 스토리 보고서를 다운로드하십시오.
