온라인 뷰티 리테일러 FeelUnique의 급성장 비결을 소개합니다.
FeelUnique이라는 이름이 점점 더 사람들의 입에 오르내리고 있습니다. 화장품을 판매하는 온라인 리테일러들 간에는 현격한 차이가 존재하지 않지만, FeelUnique는 데이터를 기반으로 자동화된 이커머스에 고객에게 귀를 기울이는 인간적 감성을 접목하여 경쟁업체들과의 차별화를 모색하고 있습니다. COO인 짐 버클(Jim Buckle)은 끊임 없이 진화하고 경쟁이 치열한 디지털 세상에 대해 “어제의 혁신이 오늘의 주류가 된다”고 말합니다.
FeelUnique는 2005년 창립 이래 지속적인 성장세를 보이고 있습니다. 2017년 3월 31일 마감된 연간 전체 매출은 8천만 파운드(1,154억)로 전년 동기 대비 27%나 증가했습니다. 현 회계연도(2018)에는 50% 증가된 매출 1억 파운드를 향해 순항하고 있습니다.
이 기업의 성공에는 몇 가지 요소가 작용을 했습니다. 그 중에서, 지속적인 제품 범위 확장(28,000 SKU로 최대 17% 증가), 중국 시장 집중 공략(2015년 런칭 후 그룹 매출의 10% 차지), 스타일에 민감한 밀레니엄 세대들 사이에서 브랜드 인기 증가(고객의 65%가 35세 미만) 등을 주요 요소로 꼽을 수 있습니다.
버클은 이러한 수준의 성장을 하려면 많은 노력이 필요하다고 말합니다.
그는 “비즈니스가 급성장하면, 사람들은 이를 쉽게 생각을 하는 경향이 있다”며 “그러나 실제로는 모든 일을 완벽하게 만들기 위해 디테일에 부단한 주의를 기울여야 한다. 여러 지역에서 사업을 영위하는 FeelUnique는 지금까지 견실한 성장을 이어왔다”고 말했습니다.
FeelUnique는 현재 영국에서 진전을 보이고 있으며, 프랑스에서는 소규모로 시작해 빠르게 성장하여 자리를 잡았고, 중국에서도 우수한 파트너 관계에 기반해 폭발적인 성장세를 이어가고 있습니다.
고객 의견 청취
FeelUnique의 제품 라인업은 방대합니다. Tom Ford나 Chanel 같은 디자이너 브랜드에서 규모가 작은 니치 브랜드까지 500여 개의 타사 브랜드를 제공합니다.
그러나 제품 자체는 충성 고객 기반이나 신규 고객을 위한 매력적인 제안이 없다면 큰 의미가 없습니다. FeelUnique는 고객 서비스에 지속적으로 투자하고 고객의 목소리에 귀를 기울이며 고객의 정서에 따라 서비스를 최적화하는 것을 자랑으로 여깁니다.
버클은 “고객 지원팀으로부터 확보된 구조화되지 않은 피드, 소셜 미디어 게시물, 고객 설문조사 등 다양한 방법으로 고객의 의견을 반영하고자 한다”고 말합니다.
그는 “몇 개월 전에 새로 도입한 툴로 고객에 대해 지속적인 설문조사를 수행하고 있기 때문에, 서비스를 변경하면 그에 대한 고객들의 반응을 즉각적으로 알 수 있다. 또한 웹사이트에서 고객들이 무엇을 하고, 또 무엇을 하려고 했는데 하지 못했는지 등의 행동을 모니터링할 수 있다”고 설명합니다.
이는 FeelUnique가 많은 경쟁업체들을 제치고 우뚝 설 수 있는 혁신으로 연결되었습니다. 최근 시작한 무제한 서브스크립션 서비스도 그러한 혁신 중 하나입니다. 연간 £8.95를 내면 고객들은 무료 익일 배송을 이용할 수 있습니다.
FeelUnique에게 기술이 핵심적인 역할을 수행하고 있다는 사실은 분명합니다.
버클은 “순수한 기술의 측면에서, 일년 전 가상 메이크업 앱을 출시했다. 이는 현재의 고객 경험이라기 보다는 기술을 세부 조율한 것이라고 볼 수 있다”고 말합니다. 이러한 첨단 기술을 실험적으로 도입한 것도 과거의 혁신이 오늘의 주류가 된다는 이 기업의 이념을 잘 보여줍니다.
FeelUnique는 또한 온라인 채팅 기능을 개발하고 있습니다. 단순히 봇을 이용한 지원을 뛰어넘어 동영상을 활용하여 말 그대로 ‘대면 제안’을 제공하기 위함입니다.
버클은 “그 후 그 일부를 다음 단계로 끌어 올려 자동화할 수 있다”며 “그러면 처음 몇 가지 질문을 뽑아내 자동화함으로써 시간을 절약할 수 있게 될 것”이라고 말합니다.
그는 “다른 자동화될 수 없는 측면들이 존재한다”며, “구매 경험을 중심으로 콘텐츠를 확보하여 고객들에게 영감을 주는 것”을 그 예로 들었습니다.
그는 또한 “보유하고 있는 많은 데이터를 고객들이 하고자 하는 일이나 우리가 보유한 제품과 매치시킬 수 있는 방법을 찾고 있다”며 “이를 맞춤화된 뷰티 관련 추천 엔진으로 통합하기 위해 많은 노력을 기울이고 있고, 이것이 우리 웹사이트에서 진정한 가치를 제공할 것”이라고 말합니다.
채널별 브랜드 목소리 조율
다른 온라인 리테일러들과 마찬가지로, FeelUnique도 다양한 해결과제에 직면하고 있습니다. 그 중 하나가 FeelUnique 브랜드 경험과 파트너 브랜드 경험 사이의 균형을 맞추는 일입니다.
버클은 “특별한 브랜드 가치를 보유한 하이엔드 프리미엄 브랜드들을 상대하려면, 온라인 환경에서 그 브랜드들에게 걸맞는 예우를 하고 브랜드 자체의 가치를 떨어뜨리지 않도록 하는 게 매우 중요하다”며 “뷰티용품은 많은 측면에서 특별 혜택이 많은 카테고리이고 고객들이 필수용품은 아니라도 스스로를 위한 선물로 구매하는 경우가 많기 때문에 이는 상당히 어려운 일”이라고 말합니다.
해당 브랜드에 부합하는 목소리 톤을 유지하는 것 또한 FeelUnique의 소셜 전략에서 중요한 고려사항입니다. 버클이 남들보다 늦게 시작을 했다고 수긍하는 부분이기도 합니다.
“그러나 지난 2~3년 동안 많이 따라잡았고, 그 부분에서 굳건한 자리를 확보하게 되었다고 생각한다”고 그는 덧붙였습니다.
그는 “어떻게 이용하느냐에 따라 각 채널이 약간씩 다르기 때문에, 소셜미디어는 정말 흥미로운 영역이라고 생각한다”며 “이는 각 채널에서 다른 유형의 콘텐츠로 다른 목소리를 내야 한다는 것을 의미한다. 그렇기 때문에 Twitter를 활용하는 방법과 Instagram을 활용하는 방법에는 차이가 있다. 전체 브랜드의 모습과 느낌, 그리고 목소리 톤의 일관성을 유지해야 하지만, 각 채널을 올바른 방식으로 활용하는 것이 정말 중요하다”고 설명합니다.
어제의 혁신은 오늘의 주류
버클은 이커머스에서 가장 중요한 3가지 원칙을 지키면 FeelUnique가 더욱 성장할 것이라고 확신합니다. 바로 “광범위한 제품을 올바른 가격에 제공하고, 효율적으로 배송하며, 모든 다른 것들을 어떠한 방법으로든 거기에 추가하는 것”입니다. 그는 “어제의 혁신이 오늘의 주류가 되기 때문에, 항상 한쪽 눈으로는 미래를 보면서 무엇이 주류가 될 것인지를 생각해야 한다”고 말합니다.
FeelUnique가 앞서 언급한 가상 메이크업 앱을 계속 시도하는 것도 바로 이러한 이유 때문입니다.
“직접 다양한 기술을 실험해 보고, 이것이 어떻게 작용하는지 이해하며, 미래에 실제적으로 구현하도록 시도한다.”
이 게시물은 Hot Topics.ht.와 함께 크리테오가 후원하는 비디오 사고 리더십 시리즈의 일부로, 고객 확보와 유지의 측면에서 성장을 추진하기 위해 럭셔리 및 하이스트릿 브랜드들이 사용하는 새로운 툴과 기술에 대해 알아보는 리테일 마케팅, 디지털, 및 이커머스 관리자들에 대한 내용을 담고 있습니다.
