기업은 첫 구매 고객과 강력한 관계를 구축할 수 있습니다. 첫 구매 고객을 평생 고객으로 전환시키는 마케터는 기업의 장기적인 성장과 성공에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
그 방법은 다음과 같습니다. 여러분의 브랜드를 한 번 구매한 고객이 두 번째로 구매를 하면, 다시 구매할 가능성이 95% 높아집니다. 이후 구매를 할 때마다 또 다시 구매할 가능성은 계속 높아집니다. 이 때문에 새로운 고객에 대한 투자는 고객의 생애 가치를 최대 130%까지 증가시킬 수 있습니다. ¹
지금까지 신규 고객을 확보하기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 이제 고객이 첫 구매를 하였으므로, 이 고객을 단골 고객으로 만들 수 있는 기존 고객 유지 전략으로 재참여를 유도하는 것이 중요합니다.
그러나 고객을 유지하는 데 모두에게 맞는 한 가지 방법이 존재하는 것은 아닙니다. 고객 맞춤화에 대한 수요가 그 어느 때보다 높기 때문에² 마케터는 고객 충성도를 높일 수 있도록 관련성이 높고 맞춤화된 구매 경험을 제공해야 합니다. 이러한 맞춤화 기반의 기존 고객 유지 전략은 기존 고객 기반을 충성도 높은 평생 고객으로 전환하는 데 도움이 됩니다.
가치가 높은 고객 파악
고품질 고객 데이터를 활용하여, 귀하의 비즈니스에서 다시 구매할 가능성이 있는 이전 고객을 찾고 다시 다가가야 합니다. 누가 고가치 고객인지 파악하고 고객의 관심 분야를 세부적으로 이해를 할 수 있게 되면, 고객이 구매를 하려할 때 가장 먼저 떠올리고 계속해서 찾아오도록 만들 수 있습니다.
크리테오는 세 가지 유형의 구매 데이터(식별자, 상품, 인게이지먼트)를 결합하고 이를 고급 AI로 분석하여 고객이 원하는 것이 무엇인지 더 잘 이해할 수 있도록 해줍니다.
세분화를 통한 메시지 차별화
특정 오디언스에 집중하는 접근방식을 취하려면, 데이터를 활용해 고객을 장바구니 이탈 고객, 시즈널 고객, 고가치 고객 등으로 세분화해 타겟팅해야 합니다. 크리테오는 퍼스트파티 데이터에서 얻은 인사이트를 활용해, 마케터가 고유한 메시지와 경험으로 다양한 잠재고객에 맞게 다양한 전략을 개발할 수 있도록 지원합니다.
실제 고객의 성공 사례가 궁금하신가요? 의류 브랜드 Jockey는 크리테오와 함께 예측적 오디언스 캠페인을 진행해, 예측 생애 가치가 높은 잠재고객들의 재참여를 유도했습니다.
Jockey의 SEM & Finance 마켓플레이스 수석 이사인 마크 므라즈(Mark Mraz)는 “우리 목표는 무작위로 수많은 고객에 도달하는 것이 아니라 비딩이나 리타겟팅의 측면에서 좀 더 세부적으로 집중하여 예산을 최고의 고객과 구매할 가능성이 가장 높은 고객에게 할당하는 것이었다.”고 설명합니다.
양사의 파트너십을 통해 단 2개월 만에 광고 지출 대비 수익(ROAD)이 109%나 증가했고 매출은 전년 대비 30% 증가했습니다.
맞춤 광고를 통한 상품 발견 향상
고객이 좋아할 상품을 보여주는 맞춤 광고로 기존 고객의 재참여를 유도해야 합니다. 고객이 구매할 가능성이 가장 높은 상품을 지속적으로 파악하면 고객의 관심사와 니즈를 해결할 수 있습니다.
크리테오는 오픈 인터넷에서 가장 큰 커머스 데이터 세트의 일부인 퍼스트파티 미디어 네트워크를 활용해 고객이 가장 관심을 가질만한 상품을 식별합니다. 크리테오는 고객이 이전에 귀하의 비즈니스에서 무엇을 구매했는지 그 이상을 알고 있습니다. 크리테오의 머신 러닝 기술은 고객이 경쟁업체로부터 구매하는 상품과 온라인에서 검색하는 상품을 식별할 수 있기 때문입니다. 이러한 정보를 통해 마케터는 각 고객의 관심사와 일치하는 특정 상품을 업셀/크로스셀할 기회를 파악할 수 있습니다.
원활한 경험 생성
고객이 소셜 미디어를 둘러보든, 좋아하는 웹사이트에서 기사를 읽든, 리테일러 사이트에서 상품을 비교하든, 오픈 인터넷을 검색하든, 고객이 선호하는 모든 탐색 및 구매 방식을 지원하는 맞춤화된 경험을 통해 전체 고객 여정에서 고객에 도달할 수 있습니다.
옴니채널 경험 전반에서, 전환에서 고려까지 전체 구매 여정을 지원함으로써 고객과 연결하는 방법을 최적화할 수 있습니다. 매일 350억 건의 탐색 및 구매 이벤트로부터 120여 개의 구매 인텐트 시그널을 분석하는 크리테오의 AI 엔진은 실시간 의사 결정을 사용해 각 고객을 재참여시킬 최적의 시점을 예측합니다. 그런 다음, 동급 최고의 AI가 실시간으로 제공되는 고관련 광고를 제공하여 구매 전에 인지도 전략을 추진합니다. 그리고 AI 엔진은 구매할 준비가 된 고객의 재참여를 유도합니다.
고객 충성도를 높이고 구매 시 가장 먼저 떠오르게 할 수 있도록, 마케터는 고객 여정 전반에서 특별 혜택과 충성도를 향상할 수 있는 관련성 높은 오퍼가 담긴 광고를 제공하여 고객이 무엇을 놓치고 있는지를 상기시킬 수 있습니다.
매일 가치 향상
한 번 판매를 하는 데 그치지 않고 고객과의 지속적인 관계를 성장시키려는 마케터는 맞춤화되고 고객 중심적인 경험을 제공하는 데 투자해야 합니다. 오픈 인터넷에서 가장 큰 커머스 데이터 세트와 동급 최고의 AI를 기반으로 하는 크리테오를 사용하면 고객과 쉽게 재연결하여 고객의 마음을 사로잡고 계속해서 다시 찾아오도록 만들 수 있습니다.
비즈니스의 성장을 위해 새로운 고객을 재참여시킬 준비가 되셨나요?
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출처:
¹ Bluecore, The One and Done Buyer Problem
²Forrester, 마케터가 데이터 품질을 무시할 수 없는 이유
