장바구니 포기는 정말 실망스러운 일입니다. 온라인 쇼핑몰을 방문한 고객이 구매할 것처럼 장바구니에 상품을 넣어 두고 구매를 하지 않은 채 그냥 사이트를 떠납니다. 뭐가 문제일까요?
이는 모든 사이트들이 겪고 있는 문제입니다. 평균 장바구니 포기율은 자그마치 70%나 됩니다. 사이트에서 장바구니에 상품을 담은 고객 10명 중 7명은 구매를 하지 않는다는 말입니다.
소비자들의 관심 지속 시간은 짧습니다. 결제 과정이 너무 복잡하거나 다른 일에 정신이 팔리면, 구매를 하지 않습니다. 쿠폰 유효기간이 만료되었다든지, 배송 비용이 너무 높다는 사실을 깨달았다든지 등 구매를 못하게 만드는 장애물들이 때론 존재합니다. 일부 소비자들은 아직 고려 단계에 있어서 맘에 드는 상품을 저장해두는 용도로 장바구니를 사용하는 경우도 있습니다.
인게이지를 했다고 해서 모든 소비자가 구매할 준비가 된 것은 아닙니다. 그러나 구매를 할 준비가 되었을 때, 소비자가 쉽게 결정을 내릴 수 있도록 만들 수 있습니다.
소비자가 웹사이트에서 구매를 하고 싶게 만드는 방법을 알려드립니다.
이커머스 매출을 향상시키는 방법
소비자가 장바구니에 상품을 담아둔채 사이트를 떠나는 이유는 여러 가지가 있습니다. 그러나 중요한 한 가지 사실은, 고객이 구매 여정의 마지막 단계인 전환 단계에서 구매 경험 때문에 결정을 망설이게 만들면 안된다는 것입니다.
긍정적인 구매 경험은 전환 향상과 장바구니 포기 감소라는 명확한 결과를 제공할 뿐만 아니라 고객들이 다시 구매를 하도록 만들어줍니다. 더 많은 고객을 확보하고 이들을 충성고객으로 유지할 수 있습니다.
탁월한 구매 경험을 생성하는 것은 단발적인 프로젝트가 아닙니다. 성공적인 기업은 지속적으로 모니터링과 테스트를 하여 고객 경험을 향상시킵니다.
시작하시려면, 크리테오의 빠른 가이드: 이커머스 매출을 향상시키는 4가지 방법을 다운로드하십시오. 가이드의 주요 내용은 다음과 같습니다.
1. (가격뿐만이 아니라) 서비스로 경쟁
크리테오는 최근 “구매를 하는 이유(Why We Buy)” 설문조사를 실시하여 1,000명의 미국 소비자들에게 무엇이 브랜드를 다시 찾게 만드는지 물었습니다. 결론은 할인도 중요하지만 서비스도 좋아야 한다는 것입니다.
훌륭한 서비스를 제공하는데 가장 중요한 것은 무엇일까요? 일관성입니다.
고객들이 브랜드와 상호작용을 하는 모든 접점을 살펴보고, 모든 디바이스와 채널에서 동일한 수준의 서비스가 제공되도록 만들어야 합니다. Twitter 계정은 활발하게 운영되고 있는데, 사이트에 게재된 이메일 주소를 확인하는 사람이 아무도 없나요? 취약한 영역을 파악하고, 고객 서비스에 통합된 하나의 접근방식을 적용해야 합니다.
2. 고객에게 역량 제공
Nielsen과 Better Business Bureau의 조사에 따르면, 정기적으로 온라인 리뷰에 기반해 구매 결정을 내린다는 소비자가 절반이 넘었습니다.
소비자가 사이트에서 맘에 드는 상품을 발견하면, 정보에 기반해 결정을 내린다는 느낌을 가질 수 있어야 합니다.
상품 페이지에 이미 고객 리뷰가 있다면, 그것이 우선이 되어야 합니다. 사이트에 리뷰를 남길 수 있게 해주거나, 웹에 있는 리뷰를 종합해 표시해주는 다양한 툴들이 나와 있습니다.
3. 구매에 최적화된 웹사이트 구축
이커머스 사이트는 구매 의도가 높은 고객들의 관심을 유도합니다. 크리테오가 미국 소비자 2,400명을 대상으로 실시한 ‘구매자 설문조사(Shopper Survey)’에 따르면, 이커머스 사이트에서 상품 검색을 하는 22%의 소비자들은 이미 자신이 어떤 상품을 찾고 있는지 정확하게 알고 있습니다. 그리고 21%는 원하는 상품의 유형을 알고 있습니다.
상품 페이지에 고품질 이미지, 세부적인 상품 설명, 사용자가 생성한 사진 및 리뷰, 배송 정보, 구매 시 제공되는 사은품이나 무료 반품 같은 혜택 등 소비자가 필요로 하는 모든 정보가 포함되어야 하는 이유도 이 때문입니다.
4. 고객에게 상기시키기
예기치 못한 소프트웨어 업데이트나 SNS 알림, 또는 실수로 앱을 닫아버리는 경우 등, 수만 가지 이유로 구매가 완료되지 못합니다. 이러한 고객들이 다시 돌아와 구매를 완료할 수 있게 만드는 것은 전적으로 브랜드에 달려 있습니다.
리타게팅 광고는 다른 온라인 활동을 하고 있는 동안 고객에게 이전에 조회한 적이 있는 상품을 상기시켜줍니다. 고객이 가장 즐겨 방문하는 웹사이트와 앱에 맞춤화된 상품 추천 광고를 표시하여 고객에게 도달할 수 있도록, 리타게팅 파트너와 협력해야 합니다. 탁월한 리타게팅 솔루션은 각 개별 고객이 가장 구매할 확률이 높은 상품이 표시되는 다이나믹 광고를 생성할 수 있도록 지원합니다.
이제 방법을 알았으니 시작하는 일만 남았습니다. 전환 향상에 대한 자세한 내용과 단계별 안내를 원하시면 크리테오의 빠른 가이드: 이커머스 매출을 향상시키는 4가지 방법을 다운로드하십시오.
