2017년 홀리데이 선물 구매 고객들이 보여준 구매 행동은 그 어느 때보다 오늘날의 모바일 라이프스타일에 매치되는 것이었습니다. 소비자들의 기대치는 높았고, 브랜드와 리테일러들은 이에 응답을 했습니다.
새로운 리테일 경험을 제공하기 위해, 비즈니스들은 매직 미러와 가상 현실 롤러 코스터, 한정판 제품, 인스타그램용 인스토어 요소 등으로 오프라인 상점을 최적화했습니다. 멋진 쇼핑 앱, 도움을 주는 판매직원과 디지털 로봇, 보다 신속한 배송 옵션은 고객들이 어디에서나 제품을 검색 및 탐색하고 구매할 수 있었다는 것을 의미합니다.
2018년 홀리데이를 앞두고, 크리테오의 최신 리포트는 지난해 홀리데이 데이터를 세부적으로 살펴보았습니다. 이번 시즌에 예상되는 주요 트렌드와 이에 따른 마케팅 전략 수립 방법을 알려 드립니다.
1. 이제 홀리데이 쇼핑은 빠르면 10월부터 시작됩니다.
지난해, Walmart, Best Buy 등 대형 소매업체들은 11월 마지막 주 금요일인 블랙 프레이데이까지 기다리지 않고 11월 초부터 특별 할인을 시작했습니다. 이는 전체 업계에 파장을 미쳤고, 2018년에도 이러한 추세는 계속될 것입니다. 고객들이 11월에만 할인 혜택을 찾는 것은 아닙니다. 10월에도 할인을 원합니다.
특정일에만 할인 혜택을 제공하는 것이 아니라 한달간 지속적으로 할인을 제공하는 것은 좋은 기회가 될 수 있습니다. 특히, 온라인 쇼핑의 경우, 매력적인 할인 혜택을 제공하면 시즌 초반에 고객들을 웹사이트로 불러올 수 있습니다.
2. 모바일이 필수적인 구매 채널로 자리를 잡습니다.
2017년, 11월과 12월 매출의 40% 이상은 휴대폰으로 이뤄졌습니다. 올해는, 모든 홀리데이 매출의 절반 이상이 모바일로 이루어질 것으로 보고 만반의 대비를 해야 합니다. 크리테오의 2017년 4분기 Global Commerce Review에는 모바일 거래의 성장에 대한 포괄적인 데이터가 담겨 있습니다. 전 세계 대부분 지역에서, 쇼핑 앱을 보유한 리테일러들에게 모바일은 온라인 거래의 50% 이상을 차지하며, 이 중에서도 인앱 매출이 우세합니다.
지금까지 관찰된 올해의 추세를 미루어 보면, 모바일의 비중은 더욱 늘어날 것으로 보입니다. 모바일 앱을 보유한 리테일러의 경우는 더욱 그러할 것입니다. 웹사이트, 앱 및 제품 페이지가 신속하게 응답할 수 있도록 대비해야 합니다. 속도와 사용자 경험을 확인하고 얼마나 쉽게 구매를 완료할 수 있는지 직접 테스트를 해보는 것이 좋습니다.
사이버 위크에서 설날까지 기간에, 모바일 커머스는 대부분 근무시간 이전과 이후에 이루어집니다. 아침에 일어나서 여러 가지 상품들을 둘러보고 일을 마치고 집에 돌아와 구매를 하는 겁니다. 근무시간 중에는 구매에 데스크탑을 가장 많이 사용합니다. 모바일 기기를 통한 구매는 밤과 주말에 가장 많이 이루어집니다.
2017년 12월 23일(크리스마스 이브와 크리스마스 직전)은 미국 모바일 커머스 역사상 가장 큰 판매량을 기록한 날이었습니다. 모든 구매의 48%가 스마트폰으로 이루어졌습니다.
3. 사이버 위크 II가 최고의 잠재적 기회가 됩니다.
블랙 프라이데이, 사이버 먼데이, 사이버 위크가 영향력이 크다는 사실은 잘 알려져 있지만, 크리테오의 2017년 홀리데이 데이터는 미국과 영국에서 기대하지 않았던 또 다른 기회가 존재한다는 사실을 발견했습니다. 바로 크리스마스와 설날 사이의 기간을 일컫는 이른바 “사이버 위크 2 (Cyber Week II)”입니다. 일례로, 영국의 경우 12월 26일과 12월 30일 사이 평균 주문 금액(AOV)이 28%나 증가했습니다.
크리스마스인 12월 25일은 사이버 위크 2가 시작되는 날입니다. 이 기간 동안 고객들은 온라인 세일 기회를 잡기 위해 시장으로 다시 몰려듭니다. 선물로 받은 상품권으로, 고객들은 설날 전에 스스로에게 줄 선물을 삽니다.
충동적인 소비에 대처할 수 있도록 다차원적인 마케팅 캠페인을 진행해야 합니다. 고객들은 연말 세일로 더 동기부여가 되며, (부담스러웠던) 홀리데이를 마무리하고 자신을 위한 보상의 차원에서 스스로를 위한 지출을 하는 경향이 있습니다.
4. 더 많은 데이터를 구축한다는 것은 고객과 더 강력한 관계를 구축한다는 것을 의미합니다.
고객들의 다양한 행동을 연결할 수 없으면 목표를 향한 여정에서 진행 상황을 추적하기가 어렵습니다. 크리테오의 Shopper Story 2017에 따르면 대부분의 국가에서 고객들은 온라인 경험과 리테일 경험 모두를 중요시하는 것으로 나타났습니다. 실제로, 62%의 고객들은 직접 매장을 방문해 있는 동안에도 휴대폰을 사용한다고 대답했습니다.
홀리데이 시즌에 모바일이 강세를 보이는 가운데, 마케터들은 다양한 디바이스와 채널을 수시로 이동하는 고객들을 보다 효과적으로 연결할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 그러나 대부분의 마케터들은 자사가 성공적인 데이터 전략을 보유하고 있는지 확신을 가지지 못하고 있습니다. Winterberry Group의 한 연구조사에 의하면, 마케터들 중 자사의 데이터 전략에 “매우 확신”을 갖고 있다고 대답한 응답자는 1.3%뿐이었습니다. 한편, 대부분의 팀들이 가장 원하는 추가 역량은 “데이터 분석”이었습니다.
Criteo Shopper Graph는 고객이 무엇을 원하는지를 이해하기 위해 세 가지 유형의 고객 데이터, 식별정보, 관심정보, 그리고 측정치를 결합합니다. 대규모 기술 기업들을 중심으로 한 이러한 방식은 브랜드와 리테일러들이 고객 데이터에 대한 통제를 유지하며 보다 많은 인사이트를 확보하고 더 많은 성과를 얻으며 더 많은 맞춤화된 경험을 제공할 수 있게 해줍니다.
2018년 홀리데이 시즌에 성공적으로 대처하는 방법
이번 시즌에는 홀리데이에 대한 기존 관념에서 벗어나, 빠르면 10월부터 할인 혜택을 제공하고, 모바일 경험을 최적화하며, 홀리데이 이후의 기회에 주의를 기울이고, 가능한 최고의 고객 경험을 생성할 수 있도록 데이터를 활용해야 합니다.
