리테일의 미래에 관해 이야기할 때, 우리는 ‘미래’ 부분에만 중점을 두는 경향이 있습니다. 새로운 인스토어 기술이나 데이터의 혁신, 맞춤화된 마케팅 등 대화의 주제가 한정되어, 리테일 분야에서 앞으로 어떤 일이 일어날지를 예측하기 위해 과거의 사례를 되돌아보는 경우는 드뭅니다.
Toys”R”Us는 업계가 간과해서는 안될 한가지 사례입니다. Toys”R”Us는 한때 잘나가던 장난감 체인점으로 지금은 폐업을 한 상태이지만, 이 기업의 충성 고객들은 소비자들이 미래에 어떤 방식으로 구매하게 될지에 대해 중요한 교훈을 줄 수 있습니다. 크리테오가 Toys”R”Us와 Babies”R”Us 고객 1,000여 명을 대상으로 구매 행동에 대한 설문조사를 실시한 것도 바로 이러한 이유 때문입니다.
조사 결과, 편리함, 인스토어 경험, 고객 충성도 등 일련의 공통점이 나타났습니다. 그리고 보편적인 업계 동향 이외에도, 크리테오는 리테일 업계의 기존 정설을 뒤집는 통찰을 발견할 수 있었습니다.
Toys”R”Us 고객 설문조사를 통해 밝혀진 3가지 오해는 다음과 같습니다.
오해 1: 편리함 = 이커머스.
소비자들은 구매 여정의 모든 단계에서 편리함을 추구합니다. 그러나 소비자들에게 편리함이란 정확히 무엇을 의미할까요? 설문조사 결과, 놀랍게도 고객들은 항상 이커머스와 편리함을 연관지어 생각하지는 않는 것으로 나타났습니다.
67%의 고객은 Toys”R”Us와 Babies”R”Us를 대체하는 리테일러를 선택함에 있어 편리함이 중요하다고 대답했습니다. 많은 응답자들이 물리적 스토어에 대한 액세스를 편리함의 큰 부분으로 꼽았습니다.
기존 고객들은 Toys”R”Us의 오프라인 매장 경험을 높이 평가했습니다. 응답자의 3분의 1은 이제 다른 리테일러의 오프라인 매장에서 대부분 구매할 계획이라고 대답했으며 18%는 오프라인 매장에서만 구매를 할 계획이라고 말했습니다.
Walmart과 Target으로 갈아탄 기존 Toys”R”Us 고객들 수는 Amazon으로 이동한 고객 수와 거의 맞먹습니다. 이 두 스토어는 방대한 매장을 보유하고 있기 때문입니다. 이는 리테일러의 오프라인 매장이 고객을 유치하는데 여전히 중요한 역할을 하고 있음을 보여줍니다.
오해 2: 가격이 가장 중요한 요소다.
리테일 분야는 가격이 어디까지 내려갈 수 있는가를 경쟁하고 있는 듯 합니다. 그러나 오늘날의 고객들은 가격 이외에도 다른 요소들에 가치를 두는 것으로 나타났습니다. 이는 크리테오의 설문조사 응답자들간에도 사실로 입증되었습니다.
왜 Toys”R”Us와 Babies”R”Us에서 구매했느냐는 질문에, 응답자들 대부분은 편리함과 직결된 3가지 요소를 꼽았습니다. 다양한 제품 선택 범위, 오프라인 매장에서의 구매 경험, 그리고 매장 위치였습니다.
이는 소비자들이 아직도 경험을 중시하며, 리테일러는 물리적 매장을 통해 충성도를 구축하고 매출을 증가시킬 수 있는 많은 기회가 있다는 사실을 입증해줍니다.
오해 3: 이커머스가 오프라인 매장의 존폐를 위협하고 있다.
이커머스는 지속적으로 증가하고 있지만, 이는 소비자가 더 이상 오프라인 매장에서 구매를 하지 않는다는 말은 아닙니다. 크리테오의 설문조사에 따르면, 절반 이상(59%)의 고객들이 Toys”R”Us와 Babies”R”Us 매장을 직접 방문해 상품을 구매했다고 대답했습니다.
또한 지난 12개월 동안, 설문조사 응답자들의 대부분은 적어도 3~4회 정도는 오프라인 매장에서 상품을 구매한 것으로 밝혀졌습니다.
디지털 혁신은 리테일러들에게 소비자의 구매 방식을 다시 한번 생각해보도록 요구하고 있습니다. 브랜드와 소비자의 관계가 진화하면서, 리테일러는 고객의 여정에서 이러한 전환에 개방되어 있어야 합니다. 특히 편리함, 충성도, 오프라인과 이커머스 경험의 공존의 영역에서는 더욱 그러합니다.
리테일러가 데이터에 기반해 결정을 내리려면, 과거의 보편적인 오해를 돌아보고 실제 소비자들의 통찰을 활용해 리테일 시장에 대한 정확한 관점을 확보하는 것이 중요합니다.
설문조사에 대한 보다 자세한 정보를 원하시면, 전체 보고서를 다운로드하십시오. 리테일 혁신 & 기회: Toys”R”Us 고객 설문조사
