디지털 마케터라면 누구나 옴니채널에 관한 많은 정보를 보고 들었을 것입니다. 그런데 대체 옴니채널은 무엇이고, 왜 이렇게 큰 관심을 받고 있는 것일까요?
먼저 글자 그대로의 의미를 알아보겠습니다. “옴니”는 라틴어로 “모든 것”을 의미합니다. 채널은 리테일러와 소비자가 서로 접점을 이룰 수 있는 수단에 해당합니다. 따라서, 옴니채널은 오프라인과 온라인의 경계를 허무는 개념이라고 할 수 있습니다. 태블릿, 매장, 데스크톱, 이메일, 콜 센터, 스마트폰 앱, 심지어 스마트 TV까지 모든 채널에 걸친 옴니채널 비즈니스는 소비자에게 매끄럽게 통합된 쇼핑 경험을 제공하며 옴니프레즌스(Omnipresence)를 추구합니다.
“옴니채널”이라는 용어는 2011년 Harvard Business Review에서 처음 소개되어기존에 “멀티 채널” 또는 “크로스 채널”이라고 불렀던 개념을 대체했습니다. 그리고 5년이 지난 지금 옴니채널은 리테일에서 가장 인기있는 유행어가 되었습니다. 옴니채널이 이렇게 관심을 받게 된 3가지 이유를 소개합니다.
옴니채널은 최근 소비자의 크로스 채널 쇼핑 습관과 공생 관계에 있습니다
매장에 방문해서 상품을 본 다음, 온라인에는 어떤 다른 옵션이 있을지 궁금해 하는 때가 얼마나 자주 있으신가요?
2017년 현재, 소비자의 쇼핑 습관은 매우 복잡합니다. 소비자는 이제 “옴니쇼퍼”입니다. 경쟁업체의 오프라인 매장에서 모바일 디바이스로 상품을 구매하는 소비자도 있습니다. 쇼핑몰에서 신발을 먼저 살펴 본 후 잠들기 직전에 태블릿으로 구매할 수도 있습니다. 집에서 노트북으로 상품을 검색한 다음, 하루 정도 생각해보고, 볼일을 보러 나갔을 때 충동적으로 매장에 들러 구매하는 경우도 있습니다.
BigCommerce.com의 최근 조사에 따르면, 밀레니얼 세대의 67%와 X세대의 56%가 온라인 검색 및 구매를 선호합니다. Forrester에 따르면 리테일 판매의 1.5조 달러에 달하는 구매가 온라인에서 시작되고 매장에서 마무리됩니다.
소비자는 더 이상 특정 채널 또는 기업에 충성도를 보이지 않으며 많은 소비자가 같은 구매를 하는 과정에서도 모바일과 태블릿, 매장 사이를 오가며 행동합니다. 이와 같은 오늘날의 시장에서 충성도를 확보하려면 리테일러는 그 어느 때보다도 더 고객 경험에 집중해야만 합니다.
옴니채널은 오프라인 비즈니스를 구원해주는 역할도 수행합니다
옴니채널은 오프라인 자산을 디지털 판매를 위한 쇼룸이자 온라인 주문의 배송센터라는 혁신적인 방법으로 유지해줍니다. 이를 통해 진보적인 리테일러는 스스로를 쇼핑이 즐겁고, 인터랙티브하며 소셜한 경험이 될 수 있는 장소로 브랜딩할 수 있습니다. 온라인으로 블라우스를 주문하는 것과 Neiman Marcus의 “Magic Mirrors”에서 블라우스를 입어 보는 것 중 어느 것이 더 재미있을까요? Magic Mirrors에서는 블라우스를 입고 있는 자신의 모습을 360도로 사진을 찍어 볼 수 있고 다른 의상 옵션과 나란히 비교할 수 있으며, 소셜 미디어에 사진을 공유해서 실시간 피드백을 받을 수도 있습니다.
한편 점차 분명해지고 있는 점은 e커머스 중심의 대기업은 보다 균형 잡힌 옴니채널 혜택을 제공하는 리테일러에 비해 일부 불리한 상황에 직면하고 있다는 것입니다.
옴니채널은 성공적인 브랜딩의 신개척지입니다
옴니채널은 e커머스와 거의 비슷하게 상당 기간 다루어진 개념입니다. 다만 새로운 기술이 등장하고 소비자의 기대가 더 커지면서 옴니채널이 “움직이는 목표”로 부각된 것입니다. 일부 세계적인 기업들은 매끄러운 채널 통합과 고객 경험을 높이기 위해 대규모 투자를 진행하고 있습니다. 소셜 미디어 공유를 적극 권장하는 버추얼 미러(virtual mirror), 소비자가 계산대에 길게 줄을 서지 않게 도와주는 기술 등 오늘날의 소비자는 자신의 옴니채널 경험을 브랜드 자체의 호감도로 연결 지어 생각합니다.
매일 새로운 혁신이 등장하고 있으며, 가장 성공적인 기업들은 계속 여러 접점을 통해 진행되는 구매 경험으로 소비자 만족을 제공할 것입니다.
미래에는 어떤 것이 주목받게 될 지 누구도 정확하게 알 수 없지만, 옴니채널이 계속 활용될 것이라는 점은 분명합니다. 더 자세히 알고 싶으신가요?
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