여행 예약을 할 때, 소비자들은 로열티 프로그램에 대해 생각을 해볼 수도 있고, 또 그렇지 않을 수도 있습니다. 대부분의 소비자는 특정 항공사나 여행사(온라인 여행사)를 선호하지 않고 최저가로 예약할 수 있는 곳을 이용합니다.
이는 여행업계에게 큰 도전과제입니다. 여행을 예약할 수 있는 수많은 방법과 옵션이 존재하기 때문에, 지속가능한 로열티 프로그램을 구축한다는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다.
크리테오는 2019년 5월부터 6월까지 전 세계 13개국 12,500여 명의 소비자들을 대상으로 “글로벌 여행 & 로열티 프로그램(Global Travel & Loyalty Programs)” 설문조사를 실시하여, 무엇이 소비자들로 하여금 특정 업체를 다시 찾게 만드는지 물었습니다.* 최근 6개월 동안 휴가 때 해외 여행을 한 적이 있는 여행자들의 의견을 들어보고 로열티 프로그램과 휴가 예약 경험에 대한 의견을 수집했습니다.
응답을 분석한 결과, 여행업체들에게 도움이 될 4가지 사항을 발견했습니다.
1. 여행 예약 경험을 쉽게 만들어야 합니다.
항공사, 호텔 또는 기차역에서 직접 예약을 하는 경우, 응답자들이 가장 중요하다고 꼽은 두 가지 요소는 사용자 친화성과 익숙함이었습니다.
- 응답자들은 항공사(44%)나 호텔(38%)을 직접 예약한 이유로 사용의 편의성(“더 쉬워서”)을 가장 많이 꼽았습니다.
- 기차(36%)와 온라인 여행사(34%)의 웹사이트를 통해 예약을 한 가장 큰 이유는 절차의 익숙함(“이런 방식으로 예약하는 것이 익숙해서”) 때문이었습니다.
이는 도움을 주는 고객 서비스 , 손쉬운 웹사이트 탐색, 사용자 친화적인 예약 과정 등 훌륭한 고객 경험을 제공하면, 고객들이 다음 여행을 계획할 때 웹사이트를 다시 방문하게 될 것이라는 사실을 보여줍니다.
2. 기존의 로열티 프로그램에 구애되면 안됩니다.
여행을 자주 하는 고객들에게 훌륭한 사용자 경험을 제공하여 구매 행동을 유발하는 것이 기존의 로열티 프로그램보다 충성도 향상에 더 큰 영향을 미칩니다. 응답자의 3분의 1 이상(35%)이 로열티 프로그램의 회원이라서 특정 항공사를 예약한다고 대답을 했지만, 호텔(26%), 온라인 여행사(17%), 또는 열차(14%)의 경우, 로열티 프로그램은 그 중요성이 훨씬 떨어집니다.
여행자의 삶을 더 편안하게 만들어주는 업체가 고객의 진정한 충성도를 얻을 수 있다는 사실을 보여줍니다. 예약을 더 쉽게 할 수 있도록 만드는데 중점을 두고 여기에 몇몇 인센티브를 추가로 제공하면, 더 많은 고객이 다시 방문을 하게 만들 수 있습니다. (무료 항공권 및 숙박은 여전히 효과적이긴 하지만 고객들에게 여러 다른 보상 방법을 실험해 보아야 합니다.)
3. 여행자들에게 다가가야 하지만 너무 빈번히 다가가면 안됩니다.
브랜드의 모든 접점은 중요합니다. 이는 얼마나 자주 고객에게 다가가고 메시지를 보내야 하는지 신경을 써야 한다는 것을 의미합니다.
- 27%의 응답자들은 로열티 프로그램에 가입한 사실조차 잊어버릴 때가 있다고 말합니다.
- 동시에, 28%는 이메일을 너무 많이 보내서 로열티 프로그램의 이메일을 수신 거부하는 경우가 있다고 대답했습니다.
이메일, SNS, 전화, 챗봇 등 적절한 간격으로 적절한 채널에서 적절한 메시지를 전달하는 것이 중요합니다. 지나치게 이메일이 많이 와서 또는 관련 없는 딜에 대한 내용을 자꾸 보내서 이메일 수신을 거부하게 만드는 최악의 상황이 발생하면 안됩니다. 마지막으로,
4. 모든 잠재 여행자들에게 관련성 있는 광고를 제공해야 합니다.
오늘날 여행업의 고객 충성도에서 중요한 것은 로열티 프로그램이 아니라 관련성입니다. 새로운 맞춤화라고도 불리는 관련성은 콘텐츠를 문맥과 연결해줍니다. (예: 하루 중 시간대나 날씨 또는 여정의 단계)
크리테오가 최근 실시한 “구매를 하는 이유(Why We Buy)” 설문조사*에 따르면, 소비자들은 관련성이 있는 광고라면 받아보는 것을 꺼려하지 않습니다. 미국과 영국의 소비자들은 다음과 같은 온라인 광고를 싫어합니다.
- 웹페이지에서 지나치게 두드러지는 경우 (미국 57%, 영국 53%)
- 관심 없는 상품이 표시되는 경우 (미국 46%, 영국 51%)
- 이미 구매한 상품이 표시되는 경우 (미국 24%, 영국 30%)
그러나 많은 소비자들이 다음과 같은 온라인 광고는 좋아합니다.
- 새로운 상품을 발견할 수 있도록 도와주는 경우 (미국 48%, 영국 42%)
- 관심을 가졌던 상품을 상기시켜 주는 경우 (미국 37%, 영국 38%)
여행 예약 여정에서 올바른 순간에 공감할 수 있는 매력적이고 관련성 높은 광고가 표시할 때, 더 나은 고객 경험이 생성됩니다. 그리고 바로 그러한 경험이 고객들로 하여금 다시 찾아오도록 만듭니다.
풀 퍼널 여정에서 여행자들의 충성도를 향상시키십시오.
크리테오는 새로운 오디언스의 인지도를 높여주고, 로열티 프로그램에 가입한 고객들을 타게팅하여 웹 및 모바일 자산에 대한 인게이지먼트를 향상시켜 주며, 충성 고객에 대한 딜을 상기시킴으로써 고객의 전환을 추진할 수 있습니다.
출처: 크리테오 “구매를 하는 이유” 설문조사, 미국, 2019년 2월, n=1003, 크리테오 “구매를 하는 이유” 설문조사, 영국, 2019년 3월, n=1020
