初めて商品を購入する顧客とその後も関係を維持していくことができれば、ビジネスには極めて大きな効果がもたらされます。新規購入者を生涯にわたってビジネスに高い価値をもたらすロイヤルカスタマーへと転換できるマーケターが、自社の長期的な成長と成功に大きく貢献することは言うまでもありません。
その仕組みについて見てみましょう。新規購入者がリピート購入をした場合、3回目の購入を行う可能性は95％向上します。その後、次の購入が行われるたびに、この顧客が再び購入する可能性は高まり続けます。つまり、新規顧客に投資すれば、最終的な顧客生涯価値を最大130％も向上させることができるのです。¹
御社でも、新規顧客獲得に向けて、これまでさまざまな取り組みを行ってきたことでしょう。新規顧客が初回の購入に至ったら、次は長期にわたる積極的な買い物客への転換を図る、顧客維持戦略でのリエンゲージメントが重要になります。
ただし、顧客維持のための万能なアプローチは存在しません。顧客のパーソナライゼーションへのニーズは常に高く²、顧客ロイヤルティを醸成するには、関連性の高いカスタマイズされたショッピング体験の提供が不可欠です。こうしたパーソナライゼーション主導の顧客維持戦略こそが、既存の顧客ベースを生涯価値の高いロイヤルティカスタマーへと転換します。
ビジネスに高い価値をもたらす顧客を把握する
上質なショッパーデータを活用して、購入履歴のある顧客の中から、再び商品を購入する可能性の高い顧客を見つけ出し、つながりを再構築しましょう。高い価値をもたらす顧客を見極め、彼らの興味・関心についての理解を深めれば、御社のブランドや商品を真っ先に思い出してもらえるようになり、リピート購入へとつなげることができるはずです。
Criteoは、買い物客に関する「ID」「商品」「エンゲージメント」のデータを組み合わせ、高度なAIを駆使して分析し、「買い物客が今、求めているもの」をクライアント企業がより深く理解できるようにサポートします。
セグメント別にメッセージの差別化を図る
データを活用して特定のオーディエンスに的を絞ったアプローチをすれば、カートを放棄したユーザーや季節限定の買い物客、購入総額が高い顧客など、目的のセグメントとのつながりを再構築することができます。Criteは、ファーストパーティ・データから引き出したインサイトをもとに、マーケターがオーディエンスごとに戦略を切り替えて、固有のメッセージングと体験を提供できるようサポートします。
実際の具体的な方法については、Criteoのソリューションを使って高度な予測に基づくオーディエンスキャンペーンを展開し、高い顧客生涯価値が見込まれるオーディエンスにリエンゲージした、アパレルブランドの「Jockey」の成功事例をご覧ください。
JockeyのSEM＆ファイナンス部門でマーケットプレイス担当シニアディレクターを務めるMark Mraz氏は、次のように話しています。「大規模なオーディエンスに固執するのではなく、入札の方法とリターゲティング対象の顧客をできる限り明確に絞り込んで、購入する可能性が最も高い”お得意様”に予算を割り当てることを目標としました」
このパートナーシップによって、同社はわずか2カ月で広告投資利益率（ROAS）が109％向上、売上高が前年比30％増という驚くべき成果を達成しました。
パーソナライズド広告で商品との出会いを促進
既存顧客が必ず気に入るであろう商品をカスタマイズ広告で提示し、リエンゲージを図りましょう。顧客の興味・関心やニーズに常に対応できるよう、顧客が最も購入したい商品についての理解を深めましょう。
Criteoは、オープンインターネットで最大のコマースデータセットを構成する独自のファーストパーティ・メディア・ネットワークへのアクセスを提供し、顧客が最も高い関心を示す商品を判断できるように、マーケターの皆様をサポートします。既存顧客の購入履歴はすでに把握されているでしょうから、Criteoは御社のビジネスの範囲外で御社の顧客について理解を深めます。Criteo独自の機械学習機能を駆使すれば、御社の顧客が競合他社から購入したことのある商品や、オンラインで何を検索しているかを特定できます。この情報に基づいて、顧客の興味・関心と一致する特定の商品をアップセル／クロスセルする機会を見いだしてください。
シームレスな体験を生み出す
ソーシャルメディアのページをスクロールしているのか、お気に入りの公開ウェブサイトで記事を読んでいるのか、小売業者のサイトで商品を比較しているのか、オープンインターネットをブラウジングしているだけなのか。それぞれの顧客の閲覧傾向や好みの買い物手段に合わせて体験をパーソナライズし、ショッピングジャーニー全体を通じてリーチしましょう。
ショッピングジャーニーを検討段階からコンバージョンへと誘導し、オムニチャネルの体験すべてにわたって顧客とつながる方法を最適化しましょう。CriteoのAIエンジンは、1日に350億もの閲覧・購入イベントから収集した買い物客の興味・関心に関する120以上のシグナルを分析し、リアルタイムの判断に基づいて、顧客1人ひとりにリエンゲージする最適なタイミングを予測します。そして、Criteoが誇る最高クラスのAIが、極めて関連性に優れた広告をリアルタイムに生成・配信し、購入前の認知向上を促します。その後、購入意欲が高まったタイミングで、Criteo AIエンジンによって再び顧客にリエンゲージできるようになっています。
また、顧客ロイヤルティをさらに向上させて、御社の商品やサービスをいつでも真っ先に思い出してもらうために、ショッピングジャーニーのあらゆる段階でお得な情報やロイヤルカスタマー限定のオファーを提示する広告を配信して、見落としている商品の存在をリマインドすることも可能です。
継続的に価値を拡大
1回限りの購入で終わらせず、顧客との継続的な関係を維持したいのであれば、細部までパーソナライズしたカスタマーセントリックな体験の提供に、予算を投入する必要があります。Criteoは、オープンインターネット上で最大のコマースデータセットとクラス最高のAIを駆使することで、マーケターの皆様が顧客とのつながりを簡単に再構築し、真っ先にブランドや商品を思い出してもらい、リピート購入を促すことを可能にします。
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