Spesso, quando compare una nuova tecnologia viene descritta come potenzialmente rivoluzionaria ma poi non si dimostra all’altezza delle aspettative. Nel caso del voice shopping, tecnologia basata sul riconoscimento vocale, sembra che la possibilità di trasformare radicalmente il modo in cui consumatori e brand interagiscono tra di loro sia già realtà.
Il voice shopping offre ai consumatori la possibilità di fare acquisti online interagendo con i dispositivi attraverso la voce. Si tratta quindi di un’innovazione che offre la possibilità di tornare a una forma di interazione più naturale, efficace e immediata, ma che tuttavia presuppone da parte delle aziende la capacità di sfruttare tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale e il machine learning per poter interloquire efficacemente con i consumatori.
Voice Shopping: le origini
Inizialmente le interazioni vocali erano limitate ai chatbot accessibili tramite app di messaggistica e venivano utilizzate principalmente in ottica customer-care. Con l’arrivo degli assistenti personali basati sulla voce (Siri, Cortana) e soprattutto con l’introduzione di speaker intelligenti attivati dalla voce, come Amazon Echo (basato su Alexa), Google Home (basato su Google Assistant) e il recente HomePod di Apple (basato su Siri), l’utilizzo della voce per interagire con i dispositivi è cresciuto notevolmente. Una classifica stilata da Temple Consulting ha premiato Google Assistant come miglior assistente digitale, seguito da Cortana. Ma tutti gli avversari stanno velocemente recuperando, segno che l’interesse è altissimo.
Già abituati a fare ricerche sul proprio smartphone o tablet attraverso la voce (nel 2016 il 20% delle ricerche da mobile è stato fatto utilizzando la voce), i consumatori stanno rapidamente cambiando il modo in cui reperiscono informazioni online e hanno decretato il successo dei nuovi dispositivi. A testimonianza di questo successo, Amazon ha dichiarato che nel Cyber Monday 2017 Echo Dot è stato il dispositivo più venduto di qualsiasi categoria in tutto il mondo. Secondo le ultime previsioni, nel giro di tre anni il 50% di tutte le ricerche online avverrà tramite voce, una crescita senza dubbio favorita anche dai continui miglioramenti nell’accuratezza del riconoscimento vocale.
Una trasformazione in atto
Secondo uno studio recente di Capgemini, nell’arco di 3 anni il 40% dei consumatori utilizzerà un assistente vocale anziché un app o un sito web, mentre il 31% preferirà adottare questa modalità di interazione anziché recarsi in banca o in un negozio. La maggior parte dei consumatori (51%) ha già utilizzato gli assistenti vocali, soprattutto attraverso lo smartphone (81%), ma il 46% si è servito degli smart speaker o altri device abilitati dotati di schermo.
Attualmente gli assistenti vocali sono usati soprattutto per la ricerca di informazioni (82%) e per lo streaming di musica e video (67%), ma oltre un terzo dei consumatori li ha già impiegati per fare shopping, acquistando prodotti o servizi. In generale, c’è molto interesse da parte dei consumatori per questo nuovo modo di interagire: il 56% lo utilizzerebbe per ordinare un pasto, il 52% per l’acquisto di prodotti elettronici e ben il 44% si affiderebbe agli assistenti vocali per effettuare operazioni bancarie.
Un altro dato emerso dalla ricerca è che chi utilizza questa tecnologia spende il 3% del proprio budget tramite assistenti vocali e prevede di arrivare fino al 18% nei prossimi tre anni. Un numero davvero significativo! Mentre le caratteristiche più apprezzate sono risultate la rapidità e accuratezza delle risposte.
Perché ai consumatori piacciono gli assistenti vocali?
In generale, i consumatori sono molto soddisfatti della propria esperienza con gli assistenti vocali, con gradimenti che vanno dall’83% all’87% a seconda dell’attività effettuata. Tra i dispositivi, gli smartphone guidano la classifica, con una soddisfazione del 61%.
Ciò che i consumatori apprezzano maggiormente sono la praticità (52%), la possibilità di fare più cose contemporaneamente e senza l’uso delle mani (48%) e la possibilità di rendere automatiche azioni di routine legate allo shopping (41%). Per l’81% dei consumatori è importante che gli assistenti vocali siano in grado di contestualizzare la conversazione e comprendere caratteristiche come la dizione e l’accento. Al secondo posto tra le caratteristiche più apprezzate si colloca la capacità di fornire raccomandazioni rilevanti e personalizzate (75%). Invece le preoccupazioni legate alla sicurezza rimangono i principali deterrenti tra chi ancora non utilizza gli assistenti vocali.
I vantaggi del voice shopping per i retailer
Come abbiamo detto, i consumatori sono molto soddisfatti di questo modo di interagire e oltre un terzo ha condiviso queste esperienze positive con familiari e amici. Quindi, investendo negli assistenti vocali, le organizzazioni beneficeranno di questo utile passaparola e vedranno crescere il proprio business. Infatti, i consumatori sono disposti a spendere in media il 5% in più in cambio di esperienze positive con gli assistenti vocali e il voice shopping.
Non solo. Questa modalità di interazione può contribuire a migliorare la relazione fra consumatori e retailer anche in negozio, dal momento che oltre un terzo dei consumatori ha affermato che ricevere assistenza tramite assistenti vocali personalizzati migliorerebbe l’esperienza in-store.
Le migliori strategie per i retailer
Quali strategie devono adottare i retailer per sfruttare al meglio le potenzialità offerte dal voice shopping?
Le aree principali su cui dovrebbero concentrarsi sono quattro:
- Progettare e realizzare esperienze conversazionali convincenti;
- Capire esigenze, preferenze e schemi di utilizzo dei consumatori per valutare in che modo le interfacce vocali potrebbero migliorare la customer experience e sfruttare le informazioni per migliorare la relazione con i consumatori;
- Elaborare solide soluzioni vocali per le operazioni aziendali, attraverso la costruzione di processi efficaci per la gestione della supply chain e l’implementazione di un piano di comunicazione e marketing per creare una base di utenti per il voice shopping;
- Implementare soluzioni tecnologiche che integrano perfettamente la voce, partendo dalla gestione unica di dati dei consumatori, tecnologie e processi per il nuovo canale vocale, e rendendo l’esperienza personalizzata e replicabile nei vari canali. Infine non bisogna dimenticare di adottare misure proattive per garantire la privacy e la sicurezza dei dati dei consumatori.
In sintesi, è necessario preparare tutta l’organizzazione, rendendo il voice shopping una parte integrante della strategia complessiva per la customer experience.
Alcune aziende si sono già attivate per cogliere al volo le possibilità offerte dal voice shopping ed essere un passo avanti rispetto alla concorrenza.
- Domino’s Pizza è stato un precursore in questo campo. Già nel 2014 ha lanciato un sistema di ordinazione vocale attraverso un’app in grado di prendere ordini, gestire gli ordini salvati, suggerire prodotti aggiuntivi e trovare le offerte migliori.
- Sephora recentemente ha lanciato un personal assistant vocale per prenotare servizi, e con altre funzioni in arrivo.
Parlare è un modo di interagire estremamente naturale, non c’è quindi da stupirsi dell’apprezzamento e dell’interesse da parte dei consumatori. Il voice shopping rappresenta quindi un’opportunità significativa per brand e retailer di costruire relazioni di valore con i consumatori, offrendo un modo nuovo e più istintivo di interagire con loro.
