Le strategie omnichannel non solo rientrano nei piani di molte aziende grandi e medio-grandi, ma sono considerate una direzione fondamentale di sviluppo. Tuttavia, se andiamo a verificare che cosa le aziende stanno facendo in concreto, ciò che emerge è che alcuni dei progetti presentati come esempi di strategia omnichannel in effetti non lo sono.
È chiaro quindi che c’è ancora confusione sul significato di omnichannel, cross-channel e multichannel.
Definiamo che cosa significa ognuno di questi termini per capire quali sono le differenze e le peculiarità di ciascun approccio.
L’approccio multichannel o multiple touchpoint
Come dice il nome stesso, l’approccio multichannel mette a disposizione dei consumatori molteplici canali per entrare in contatto con l’azienda, in modo che possano scegliere quello che preferiscono, che siano i social media, la mobile app, lo store online o fisico. Questo tipo di approccio pone l’azienda dove il cliente può trovarla e aumenta il riconoscimento del brand, ma il limite è che ogni canale esiste e vive in modo autonomo, e si vengono a creare dei silos che rendono difficile gestire in modo integrato dati, informazioni e comportamento dei consumatori che passano da un punto di contatto all’altro.
Cross-channel: focus sull’esperienza cliente
Anche la strategia cross-channel presuppone un approccio multi-canale, ma mira all’integrazione di canali diversi per offrire una customer experience migliore e più fluida, e favorisce la crescita dell’engagement dei consumatori. Alcuni esempi sono coinvolgere i consumatori nei social media per reindirizzare il traffico nel sito web, i servizi click&collect, che prevedono di effettuare l’ordine online e ritirare in negozio, o le pubblicità geo-localizzate.
La strategia omnichannel: il consumatore al centro
Ormai i consumatori sono diventati agnostici rispetto al canale: quello che cercano è un’esperienza coerente e fluida indipendentemente dal touchpoint che utilizzano. Ed è qui che entra in gioco l’omnichannel. In sostanza, le strategie omnichannel rimuovono i confini tra i diversi canali di vendita e marketing per creare un tutt’uno unificato e integrato. Le distinzioni tra i vari canali, negozio, sito web, mobile, social, scompaiono in una visione olistica del consumatore.
L’approccio omnichannel permette ai marketer di creare un’esperienza coerente comunicando con ogni consumatore in base ai loro comportamenti e a ciò che tali comportamenti dicono sulle loro preferenze. Grazie anche a tecnologie all’avanguardia, come intelligenza artificiale e machine learning, le strategie omnichannel consentono di interagire con i consumatori in modo rilevante, tempestivo e personalizzato.
