L’intelligenza artificiale (AI) è un tema molto caldo, ma non è una novità. Nata come disciplina scientifica negli anni ’50 del secolo scorso, l’AI trova oggi sempre più numerose applicazioni. La svolta è arrivata grazie alla grande disponibilità di dati, all’evoluzione delle capacità computazionali e a tecnologie quali Big Data e cloud storage.
Ma che percezione hanno i consumatori italiani dell’AI? Si accorgono dell’utilizzo di questa tecnologia? La considerano un valore o un rischio? E in che modo questa valutazione influisce sull’adozione o l’utilizzo di prodotti e servizi e di conseguenza sul brand? A queste domande ha cercato di dare risposta la seconda edizione della ricerca Experience Matters, realizzata da Poli.design con Personalive e GreatPixel.
In Italia, gli heavy eshopper, consumatori che effettuano acquisti online almeno una volta al mese, sono 13,5 milioni e la quasi totalità (98%) afferma di aver incontrato l’AI almeno una volta durante la navigazione. Tra gli heavy eshopper ben 12,5 milioni utilizzano servizi erogati con il supporto dell’AI, che per il 64% degli utenti semplifica l’utilizzo del servizio e lo rende innovativo. Il 30% è indifferente alla presenza di intelligenza artificiale, soprattutto perché non ne percepisce l’utilità, mentre solo il 6% ha un atteggiamento negativo, legato ai temi della privacy.
Un test su quattro servizi digitali che si avvalgono dell’AI – mappe/servizi di orientamento, servizi di intrattenimento con profilazione degli interessi, servizi di prenotazione viaggi/alloggi e assistenti vocali – ha rilevato non solo un alto tasso di utilizzo tra gli Heavy eShopper ma anche livello di consapevolezza elevato circa la presenza di AI (80% degli intervistati).
I consumatori italiani hanno grandi aspettative nei confronti dell’intelligenza artificiale: il 52% la associa a una maggiore velocità, il 46% ritiene che si possano ottenere migliori servizi e funzionalità, il 43% che porti maggiore aderenza alle esigenze personali e il 37% che renda interazioni e navigazione più gradevoli.
La ricerca ha preso in considerazione gli Heavy eShopper perché si tratta del segmento più evoluto in quanto adotta percorsi di acquisto marcatamente digitali e omnichannel in tutte le fasi e per la maggior parte degli acquisti. In particolare, è emersa la tendenza ad acquistare solamente online servizi come viaggi o biglietti per eventi, mentre la maggior parte delle altre tipologie di acquisti viene effettuata sia online che offline. Per quanto riguarda la ricerca di informazioni, il 19% degli utenti parte dai motori di ricerca e il 36% dal sito del brand. Una volta sul sito, il 47% dei consumatori si rivolge anche a fonti esterne, mentre il 45% cerca informazioni nel sito stesso, per questo fruibilità e contenuti sono di fondamentale importanza per favorire la conversione.
Dallo studio è emersa la grande capacità degli utenti avanzati di riconoscere la tecnologia dell’AI e un buon consenso nei confronti di essa, ma ci sono anche alcuni segnali riguardo la necessità di maggiori informazioni e di tutelare i consumatori su alcuni aspetti legati all’adozione di questa tecnologia. Ad esempio, quando si analizza il rapporto degli Heavy eShopper con l’AI, solo il 30% ritiene che i servizi che adottano questa tecnologia possano diventare più affidabili, e solo il 36% che possano essere più imparziali.
Gli utenti più evoluti hanno anche capito che l’AI non è una bacchetta magica, ma un nuovo modo di offrire servizi che devono essere pensati e progettati correttamente per essere rilevanti. Le aziende, invece, dovranno sfruttare le potenzialità positive dell’intelligenza artificiale, comunicandone meglio i benefici e adottando una logica più collaborativa con i consumatori.
