Oggi l’esperienza di acquisto conta molto e può fare la differenza nella scelta dei consumatori. È quindi importante per i brand puntare sul coinvolgimento del consumatore, ossia il customer engagement, che nel marketing è definito come l’insieme di interazioni, attraverso diversi canali, mirate a creare e rafforzare il rapporto con il cliente. Questo processo inizia al primo contatto e prosegue non solo durante il tempo della vendita ma anche attraverso il customer care e il servizio di assistenza. Per avere successo nella vendita è indispensabile quindi offrire all’utente un’esperienza unica, la così detta customer experience (CX), oggi indubbiamente un elemento cardine del business. Durante questa esperienza il cliente viene coinvolto, spinto a interagire e a condividere le proprie sensazioni attraverso i canali social, i forum e i siti Internet. A supporto della CX ci sono piattaforme e tecnologie digitali sempre più innovative in grado di garantire risultati tangibili.
Customer Engagement Platform e strategie di engagement
Una di queste piattaforme è la Customer Engagament Platform, una tecnologia per il marketing omnichannel (Martech), cioè un software che consente di centralizzare le comunicazioni con i consumatori, tracciandone i comportamenti e aiutando così le aziende a rispondere in modo adeguato alle richieste dei propri clienti. Questa piattaforma permette anche di personalizzare le campagne, analizzando i dati dei clienti e i trend di settore e di verificare l’efficacia delle campagne ottimizzando l’engagement grazie a dei test.
Come fare customer engagement oggi
Non è per niente facile coinvolgere i consumatori: i responsabili marketing sono infatti impegnati a produrre ogni giorno contenuti interessanti e inviare messaggi personalizzati ai clienti, utilizzando il content marketing per attirare nuovi clienti online, coinvolgere i consumatori e farli sentire connessi al brand.
La strategia di marketing mirata al customer engagement garantisce una maggiore fidelizzazione della customer base e di conseguenza la riduzione del tasso di abbandono.
Queste nuove strategie sono indispensabili per stare al passo con le aspettative dei clienti, profondamente cambiate con l’avvento dell’innovazione digitale e le nuove tecnologie. I brand devono avere un approccio innovativo perché l’innovazione tecnologica è uno degli aspetti che attraggono le persone verso le aziende.
Customer engagement: esperienze connesse e “su misura”
Nonostante i brand abbiano investito e stiano investendo molto per offrire esperienze innovative ai clienti sui diversi canali fisici e digitali, pare che oggi il livello delle attese dei consumatori sia altissimo. Salesforce ha pubblicato un report a seguito di una ricerca realizzata a livello globale nell’aprile del 2018, in cui ha messo in evidenza i trend in atto: il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le sue richieste e aspettative, l’80% ritiene che la Customer Experience sia più importante dei prodotti e servizi acquistati, infine il 57% dichiara di non seguire più un’azienda e di essersi rivolto a un concorrente che era invece in grado di offrirgli un’esperienza migliore.
Secondo l’indagine, l’intelligenza artificiale è vista in modo positivo dai consumatori perché offre ai brand l’opportunità di differenziarsi e offrire l’effetto wow. Gli intervistati non vedono l’ora di sperimentarla per migliorare le esperienze di acquisto nel 59% dei casi.
Casi di successo di customer engagement
Molti brand hanno capito da tempo l’importanza del coinvolgimento del cliente e hanno già messo in atto questa strategia, insieme a quella della personalizzazione. Una delle aziende che ha riscontrato maggior successo in questo ambito è Nutella, che nel 2013 ha avviato una campagna integrata con il claim “Il buongiorno ha un nuovo nome, il tuo”. L’obiettivo dell’operazione era rafforzare il legame con il consumatore dandogli la possibilità di personalizzare il barattolo della famosa crema spalmabile con il proprio nome. La campagna si è articolata in digital PR, cinema, TV, radio, affissione, social media, digital e street event. Protagonisti delle affissioni sono stati quattro personaggi famosi, Linus, Gerry Scotti, La Pina, Katia Follesa, noti al grande pubblico con il nome d’arte ma chiamati da Nutella con il loro nome di battesimo.
