Con la fine dei lockdown, il settore dell’eCommerce sta vivendo un ridimensionamento fisiologico e prevedibile e i giganti delle vendite online stanno rivedendo al ribasso le stime per l’anno in corso.
Sono questi i segnali che arrivano dal mercato e che sottolineano la preoccupazione che la spinta data dalla pandemia all’eCommerce si stia indebolendo, a mano a mano che i consumatori vaccinati si riabituano a una vita post-lockdown frequentando nuovamente i negozi fisici.
Tuttavia, è presto per lanciare l’allarme perché i numeri rimangono positivi. La pandemia ha avvicinato agli acquisti online anche categorie che prima li ignoravano quasi del tutto, come gli over 60, e molti di loro, nonostante l’aumento della copertura vaccinale, sono ancora timorosi a riprendere lo shopping nei negozi fisici. Secondo i dati dell’ultimo report di Mastercard Economics Institute, nell’Europa pre-pandemia il commercio online costituiva l’8% delle vendite al dettaglio, per arrivare a un picco del 12% durante l’anno scorso e attestarsi a metà 2021 al 9%.
Un aumento dei volumi delle vendite online, dunque, sta reggendo anche alla riapertura dei negozi, seppur con qualche rallentamento, e sia i consumatori che i commercianti stanno mantenendo alcune delle abitudini acquisite nei mesi di chiusure. In particolar modo per i beni essenziali come spesa alimentare e prodotti sanitari, dove oltre alla consegna a domicilio ha preso piede il click&collect, che minimizza il contatto ma permette di organizzarsi con i propri tempi senza necessità di essere a casa al momento della consegna.
L’Italia non fa eccezioni. Secondo un nuovo report del consorzio Netcomm “Logistica & Packaging Sostenibili per l’eCommerce e il New Retail”, il 34% degli acquirenti online sceglie il sito dove acquistare sulla base delle opzioni di consegna e di ritiro proposte, e se non sono efficienti rappresentano una delle maggiori cause della mancata finalizzazione degli acquisti online da parte dei consumatori.
Ma, al di là dei numeri e delle preferenze dei consumatori, qual è l’esperienza degli acquirenti nel purchase journey?
Il pagamento è un ostacolo alla transazione
Stripe, azienda che costruisce infrastrutture tecnologiche per i pagamenti su Internet, ha svolto un’indagine sugli 800 siti Web più visitati in Italia, Regno Unito, Germania, Francia, Spagna, Svezia, Polonia e Paesi Bassi, evidenziando che il 94% di questi presenta cinque o più errori significativi nelle procedure di pagamento.
Guardando al nostro Paese, il 75% dei consumatori italiani ha in media un account registrato su 2 diverse piattaforme digitali. Tuttavia, il 45% dei siti italiani analizzati non consente di effettuare il checkout senza registrarsi/in modalità ospite, anche se il 25% permette agli utenti di autenticarsi tramite social media e il 22% con il proprio account Google. Il 56% dei siti web, inoltre, non riconosce in tempo reale il tipo di carta a partire dalle prime cifre del numero, perdendo così l’opportunità di adattare i relativi campi di inserimento.
Fra le conseguenze di questi ostacoli, l’abbandono dei processi di acquisto. Nell’ultimo anno, il 24% degli utenti ha dichiarato di avere abbandonato oltre la metà dei processi di acquisto online iniziati, e in generale oltre un terzo (35%) dei consumatori del nostro Paese dichiara di rinunciare a un acquisto quando la procedura di checkout impiega più di 2 minuti. Considerando che oggi, a livello globale, il 68% dei carrelli online viene abbandonato prima di completare l’acquisto, correggere gli errori della pagina di pagamento e rimuovere ogni possibile rallentamento nel processo di transazione, potrebbe portare a grandi aumenti nel volume delle vendite, soprattutto in un momento storico dove un numero sempre più alto di attività commerciali sta spostandosi sui canali digitali.
Anche creare un checkout user-friendly per gli schermi più piccoli è fondamentale, ma molti degli 800 siti recensiti da Stripe evidenziano diverse lacune nell’esperienza da Mobile. Ad esempio, l’89% dei checkout analizzati non supporta Apple Pay e l’85% non supporta Google Pay, mentre il 20% non consente il passaggio automatico al tastierino numerico per inserire i numeri della carta sul cellulare.
La strada per esperienze di acquisto online fluide e senza intoppi è ancora lunga, ma solo investendo in tecnologia il gap si può colmare e l’eCommerce può continuare la sua accelerazione.
