Il settore del turismo è stato tra i primi a subire l’onda d’urto della trasformazione digitale e, non solo è sopravvissuto, ma gode di ottima salute. Nel 2017 le vendite online di viaggi a livello globale hanno raggiunto un valore di 630 miliardi di dollari e si stima raggiungeranno nel 2020 817 miliardi di dollari. Un trend positivo e in continua crescita, quindi, nonostante le incertezze dell’economia mondiale.
Almeno in parte, questa crescita inarrestabile è dovuta a un cambiamento radicale nella mentalità dei consumatori, sempre più propensi a spendere il proprio denaro in esperienze piuttosto che in oggetti. Un’attitudine particolarmente diffusa tra i millennial, che spendono complessivamente 200 miliardi di dollari l’anno in viaggi.
Ma quali sono i segreti di questo successo? Innanzi tutto, l’attenzione che da sempre l’industria turistica dedica alla customer experience. Certo, puntare sull’esperienza del cliente è senz’altro nel DNA delle aziende del turismo, ma può portare grandi vantaggi anche alle aziende di altri settori. Uno studio di Forrester ha rivelato che i leader nella customer experience crescono molto più velocemente rispetto a chi non lo è. Ecco ciò che ogni marketer può imparare dalle strategie del settore travel.
Conoscere i propri clienti
Conoscere i propri clienti è di fondamentale importanza e le aziende turistiche sono state tra le prime a capirlo. Sfruttano i propri database clienti per proporre offerte personalizzate e utilizzano i dati cross-channel per ottenere una visione a 360° dei consumatori per inviare il messaggio giusto alla persona giusta, con un conseguente incremento delle prenotazioni.
Creare opportunità di upselling e crosselling
Un acquisto offre l’opportunità di proporre prodotti o servizi complementari, per completare l’esperienza. Ad esempio, proporre una borsa a chi ha appena comperato un paio di scarpe o un’assicurazione per la casa a chi ha acquistato quella per l’auto. Qui entra in gioco l’intelligenza artificiale, in grado di generare offerte davvero personalizzate per ciascun cliente che contribuiscono ad aumentare il tasso di conversione.
Costruire il valore del brand con lo story-telling
In un mercato sempre più competitivo è importante differenziarsi. Per questo è necessario avere un brand molto forte. Relazioni con gli influencer o nuove tecnologie come la realtà virtuale possono aiutare le aziende a realizzare contenuti digitali in grado di far crescere il valore del proprio brand, rendendolo emozionale e di ispirazione.
Sfruttare la potenza del passaparola
Non bisogna mai sottovalutare l’influenza del passaparola nel far crescere il gradimento di un brand tra i consumatori. Questo perché ormai le recensioni dei clienti sono uno dei fattori primari nel processo decisionale. Farsi valutare dai consumatori o chiedere loro di condividere la propria esperienza o di dare un giudizio su un prodotto dovrebbero essere parte integrante delle strategie di marketing di ogni azienda.
La fedeltà non passa mai di moda
In un contesto dove la fedeltà al brand diventa sempre più effimera e i consumatori sono sempre alla ricerca delle offerte migliori, le aziende del turismo riescono nell’ardua impresa di fidelizzare i clienti. Qual è il segreto? Premiare la fedeltà con programmi ricchi di incentivi.
Prendere spunto dalle strategie dell’industria del travel può aiutare i marketer di qualsiasi settore a rispondere al meglio alle esigenze dei consumatori. Per essere leader le aziende devono approfondire sempre di più la conoscenza dei consumatori grazie ai dati raccolti e seguire ogni passo del customer journey, online e offline, per proporre sempre messaggi rilevanti in qualsiasi momento o canale.
