Dal 15 al 17 maggio Verona Fiere si è trasformata nella città di riferimento per gli operatori del settore automotive grazie alla XVI edizione dell’Automotive Dealer Day.
“Ho partecipato con Criteo a quest’evento e ho trovato molto positivo il fatto che gli argomenti siano stati trattati con concretezza e che anche i partner presenti abbiano cercato di dare chiavi di lettura pratiche per capire i trend economici e gli strumenti di facile applicazione per avere maggiore successo in un settore così altamente competitivo e mutevole”.
Sono le parole con cui Federico Trudu, Client Partner Automotive per Criteo Italia, descrive in linea generale l’evento in questione.
“Ci sono stati diversi momenti di confronto e in generale è stata un’ottima occasione per approfondire i trend del settore, capire come questi cambieranno il modo di concepire l’auto in futuro e come in parte l’abbiano già stravolto al giorno d’oggi.”
Ecco i macro temi trattati quest’anno, i concetti su cui si sono poi sviluppati la maggior parte dei workshop:
- Rivoluzione culturale nel mondo dell’auto
- Trend del settore
- Trasformazione del dealer
- Customer journey
Rivoluzione culturale
La maggior parte dei relatori ha sottolineato come molte tendenze a cui stiamo assistendo siano il frutto di un cambio radicale nel modo in cui siamo stati abituati a concepire l’automobile: ci si sta muovendo sempre di più da un concetto di ownership (auto come conferma dello status quo) ad un concetto di access (centralità del servizio). Se un tempo l’auto era lo status symbol per eccellenza e l’obiettivo era il mero possesso del bene, oggi c’è un focus sempre più importante sull’esperienza che questo bene fa vivere e soprattutto sul valore della variabile tempo. Questo shift aumenta ed aumenterà sempre di più il divario tra auto intese come commodity e quelle distinte grazie al brand.
Il mondo dell’auto non è il solo coinvolto da questo cambio culturale, si tratta di un cambiamento più vasto a livello sociale che impatta tutti i settori e in cui a fare le regole è il consumatore, le cui priorità sono ora dettate da altri elementi quali il tempo, infatti vuole tutto in un click, dalla disintermediazione, è un consumatore più informato che in passato e più consapevole degli impatti esistenti della elettrificazione sulla società e sull’ambiente.
Trend del settore
La maggior complessità nel mondo dell’automotive è dovuta al fatto che oggi si lavora a modelli che potrebbero essere lanciati sul mercato fra 5 anni. Quindi il saper interpretare e soprattutto anticipare i trend del comportamento d’acquisto del consumatore è ancora più fondamentale per garantirsi un vantaggio strategico. Come?
- Nuove forme di utilizzo del bene: digital retailing e subscription
- Contenuti personalizzati: utilizzo sempre più attento dei dati grazie all’IA
- Nuovi supporti tecnologici (assisted reality)
- Nuova dimensione collaborativa e di ecosistema (connected economy)
Quintegia, società di riferimento nella ricerca e consulenza nel settore automotive, ha presentato i risultati del Quintegia Customer Study 2018, uno studio molto interessante che è frutto di 1.350 interviste a responsabili d’acquisto di auto.
Forte trend di crescita per ibride ed elettriche: il 61% delle persone intervistate comprerebbe un’auto ibrida ed il 50% una elettrica, con una forte richiesta soprattutto tra i giovani tra i 25 e i 44 anni. In questo senso le barriere maggiori sono ancora il prezzo più elevato rispetto ad altre motorizzazioni (26%), lo scarso numero di colonnine di carica (24%) e l’autonomia di km percorribili (23%).
Trasformazione del dealer e customer journey
Se è importante per il mercato adattarsi per rispondere alle esigenze di un cliente che diventa sempre più connesso, informato ed esigente, nello specifico lo è ancora di più per i dealer che sono la reale forza delle case automobilistiche sul territorio e player chiave del successo di una strategia integrata.
Lo studio di Quintegia mostra come il ruolo del venditore e del concessionario sia ancora centrale per i clienti: il 62% preferisce effettuare un test drive col venditore piuttosto che in autonomia ed il 68% predilige ritirare l’auto in concessionaria piuttosto che ricevere l’auto in ufficio o a casa.
Molti clienti desiderano un test drive più lungo e differente: il 40% circa dei clienti di modelli premium, in particolare, apprezzerebbe un test drive superiore a quello attuale, dalle due ore fino ad arrivare a mezza giornata. Un 63% dei clienti vorrebbe effettuarlo anche in contesti extraurbani.
Il dealer è da qualche anno in un processo di trasformazione e nel futuro lo sarà sempre di più: il 91% dei clienti, sempre secondo lo studio di Quintgeia, utilizza il web come canale di informazione per l’acquisto della nuova auto ed il 72% utilizza le concessionarie. Questo, se da un lato rivendica l’importanza di entrambi i canali (online e offline), dall’altro invita ad una riflessione attenta per ridisegnare le proprie attività nell’offerta auto e sfruttare al meglio la commistione tra i due mondi.
Il fulcro della strategia deve essere il cliente che agisce già in un’ottica omnicanale. Si nota infatti che i clienti preferiscono effettuare alcune azioni unicamente via online: il 33% richiede test drive, il 26% verifica la disponibilità dell’auto e il 24% lo utilizza per richiedere il preventivo. Nonostante ciò, per alcune azioni preferiscono muoversi nell’offline: infatti più della metà dei clienti opterebbe per la concessionaria per la valutazione dell’usato. In linea generale, il 29% si dice sicuramente disposto ad acquistare online ed il 49% del pool potrebbe valutare l’opzione.
Federico inoltre afferma che è stato interessante vedere come nell’eventualità di un acquisto dell’auto online, i siti ufficiali delle case automobilistiche darebbero più fiducia (62%) rispetto ai siti di concessionari (46%) o ai siti di e-commerce specializzati (24%).
È importante notare che tutte queste nuove tendenze che si rafforzano di anno in anno, devono essere rispecchiate da una scelta di tool adatti che permettono di comprendere l’ecosistema di interazioni che oggi i consumatori hanno in tutte le fasi del processo decisionale d’acquisto: consapevolezza, considerazione, vendita, fidelizzazione. In questo senso è stato particolarmente interessante il workshop di Salesforce, ormai da anni leader nel settore con il suo CRM, che attraverso le testimonianze di concessionari, ha mostrato tutti i benefici che un investimento di questo tipo può portare nell’organizzazione.
I concessionari (così come le case automobilistiche), grazie all’implementazione di un CRM, possono ridisegnare i processi interni per poter rispondere in maniera più attenta all’utente nei vari step:
- Da traffic a lead
- Da lead a registration
- Ownership & servicing
Federico conclude: “È stato un evento particolarmente interessante per tutti i player che operano in modo diverso nella filiera, di sicuro saranno tempi ricchi di cambiamenti per tutti e sotto diversi punti di vista. Si può parlare di rivoluzione in un certo senso ma anche di un periodo di grandi movimenti, cambiamenti e opportunità.”
