Les marketeurs sont conscients de l’importance du commerce marketing pour le retail offline. Ils savent aussi que les start-ups « digital natives » (nées du numérique) comme Harry’s, Away et Glossier misent sur le marketing de contenu pour renforcer la fidélité. Pourtant, les sites d’e-commerce sont encore submergés d’abandons de panier et de visites presque fantomatiques.
En effet, la plupart des consommateurs abandonnent un site au cours d’un achat. Le taux moyen d’abandon de panier est autour de 77 %. Alors comment améliorer le nombre de consommateurs qui poursuivent leurs intentions, et cliquent sur le bouton « Acheter » ? Nous avons demandé aux consommateurs eux-mêmes.
Dans son étude Shopper Story 2017, Criteo a interrogé plus de 10 000 consommateurs du monde entier pour connaître leurs préférences d’achat. Selon ce rapport, 72 % des consommateurs se déplacent encore pour découvrir de nouveaux magasins physiques, alors que 75 % préfèrent acheter en ligne autant que possible.
Voici donc trois méthodes pour garder les consommateurs sur votre site à chaque étape de leur parcours d’achat :
1. Optimisez vos pages produits
Sur les 10 000 consommateurs interrogés, 67 % se déclarent plus enclins à acheter lorsque la livraison est gratuite, 64 % lorsque des promotions sont proposées, 48 % lorsque les photos font envie, 48 % lorsque les avis clients sont pertinents, et 20 % lorsque que le site Web dispose d’un chat en ligne.
D’après ces statistiques, les pages produits de votre site d’e-commerce doivent impérativement proposer la plupart, si ce n’est toutes ces fonctionnalités, pour permettre aux consommateurs de découvrir, de s’informer et d’acheter en toute simplicité.
Sephora domine non seulement le marché de la beauté en magasin physique, mais aussi en ligne. Les pages produits de son site Web sont faciles à naviguer, avec des avis clients, des conseils d’utilisation et des ingrédients clairement visibles. Les pages sont aussi conçues pour répondre aux questions et préoccupations éventuelles des consommateurs, avec des informations produit à portée de clic.
Et ce n’est pas tout : Sephora propose aussi aux consommateurs de consulter des contenus générés par les clients eux-mêmes, qui partagent leur expérience du produit. Avec ces fonctionnalités, les pages produits sont engageantes et instructives.
2. Misez sur l’expérience client
L’étude Shopper Story aborde aussi la question des différents canaux utilisés dans le parcours d’achat moyen. Résultat : environ un tiers (32 %) des consommateurs passent d’un site à l’autre pour trouver le meilleur produit possible. Ces derniers changent de site à la recherche d’une meilleure sélection, d’informations produit plus détaillées, d’options de livraison et d’avis clients.
Tous les retailers et les marques devraient impérativement tester leurs sites Web, afin s’assurer que leur parcours d’achat est le plus fluide possible. Le site Web du géant de la mode Zara est une étude de cas en lui-même, son chiffre d’affaires en ligne a augmenté de 41 % l’année dernière.
Avec une page d’accueil minimaliste et des options de navigation limitées, Zara.com permet aux consommateurs de visualiser ses derniers best sellers, de découvrir ses dernières campagnes, et de rechercher un produit – le tout en toute simplicité. Pareil à un magazine de mode, chaque clic est comme tourner une nouvelle page, avec une touche artistique et, pour chaque produit, la possibilité de trouver des articles similaires et de calculer sa propre taille.
Cependant, avoir un site Web ou une application simple d’utilisation peut ne pas être suffisant. Il est donc essentiel de trouver le moyen de faire revenir ces internautes.
3. Tracez un parcours omnicanal
En octobre dernier, Sephora a réuni ses équipes digitales et magasin et nommé un Directeur de l’omniretail. Avec plus de 400 magasins aux États-Unis, l’enseigne a misé gros sur la technologie, avec d’importants investissements dans ses applications, sites Web, technologies d’affichage en magasin, et programmes de fidélité pour faire revenir les consommateurs.
Et les résultats sont là : depuis 2016, les ventes en ligne de Sephora ont plus que doublé, et pèsent même pour 13 % du marché de la beauté en ligne. Par ailleurs, le personnel en magasin est aussi branché digital – les vendeurs sont non seulement formés pour aider les clients à trouver le produit qu’ils recherchent, mais aussi pour collecter des données personnelles essentielles à la relation client une fois en caisse.
Définir votre stratégie de marketing en ligne
Tous les retailers doivent avoir un objectif : orienter les clients de leurs magasins physiques vers leurs sites Web, et vice-versa. Et si vous pouviez attirer de nouveau l’attention d’un consommateur venu visiter votre magasin et reparti sans acheter ? Ou même créer un programme de fidélité basé sur les données personnelles fournies lors des achats précédents ?
Le fait est que la majorité des consommateurs (98 %) quittent votre site sans rien acheter, en tout cas lors de leur première visite. Ils passent aussi parfois en magasin avant de commander en ligne. Pour les enseignes de beauté et les retailers qui souhaitent faire revenir ces consommateurs, le retargeting est la solution d’excellence pour le réengagement, et permet de boucler la boucle du parcours d’achat omnicanal. L’aide d’un partenaire fiable et doté d’un grand ensemble de données consommateurs est essentielle pour réengager les consommateurs qui quittent votre site, et leur donner envie de revenir, sur votre site comme en magasin.
Découvrez comment faire revenir vos consommateurs avec les réseaux sociaux, les applications et la vidéo en téléchargeant notre guide Retargeting 201.
