Pour mieux comprendre comment les distributeurs développent leur approche omnicanale, prenons l’exemple de la vente de café.
De plus en plus de points de distribution de café exploitent des programmes de fidélité très complets, avec ou bien une carte de fidélité, ou bien des applications, pour suivre les achats, relancer les clients et leur donner des avantages. Quand l’application est configurée pour un paiement sur mobile, elle permet de recharger ou de vérifier votre solde sur son téléphone, sur le site web du magasin ou auprès d’un vendeur. Que vous soyez arrivé au dernier tampon d’une carte de fidélité que vous validez en magasin, ou revenu sur le site en utilisant un code promotionnel, vous êtes reconnu sur tous ces canaux et récompensé en tant que client fidèle. Vous avez donc de plus fortes chances de revenir.
La distribution de café est un bon exemple de ce qu’une stratégie omnicanale intelligente peut apporter à une entreprise. Les retailers utilisent des applications et programmes de fidélité comparables pour regrouper leurs canaux dans une interaction unifiée avec les clients. Voici quelques exemples :
Sephora
Sephora a réussi à prolonger sur ses lieux de vente le lien numérique qu’il entretient avec ses clients. Grâce à l’application “Maquillage & Parfum” et à un compte web, le vendeur de cosmétiques permet aux clients de consulter leurs historiques d’achats, de suivre leurs cadeaux et d’acheter des articles ou de les enregistrer dans une liste de produits à acheter : idéal pour passer à la caisse rapidement, en boutique ou sur le web. Leurs ateliers beauté en magasin, où les clients peuvent bénéficier de maquillages gratuits réalisés par des professionnels, ou encore les écrans tactiles pour tester les bases, fonds de teint et parfums en vente, directement en boutique, sont d’autres manières divertissantes et interactives de combler la faille entre expérience en magasin et expérience en ligne.
L’approche omnicanale de Sephora permet ainsi d’aider les acheteurs de maquillage à trouver tout ce qu’il leur faut pour travailler leur look, le plus naturellement.
Decathlon
Décathlon a étendu avec succès l’expérience de l’e-commerce à la distribution physique. Le spécialiste des articles de sport a ouvert à Singapour un magasin porte-drapeau conçu pour s’intégrer étroitement avec son interface e-commerce. Le magasin utilise la technologie RFID (radio-frequency identification) pour identifier et suivre automatiquement les produits de façon à les ajouter directement dans le panier virtuel des acheteur, pour éviter d’avoir à les scanner en caisse.
Chaque personne qui achète – que ce soit en ligne ou en magasin – est automatiquement inscrite à un programme de fidélité qui aide Decathlon à prolonger l’expérience avec ses clients, d’un magasin à l’autre comme en ligne, sur tous leurs appareils connectés. Decathlon a aussi étendu sa stratégie omnicanale à des lieux publics, grâce à des partenariats avec des clubs de sport, pour y prolonger l’expérience client et favoriser le trafic physique en magasin.
Uniqlo
Uniqlo a fait partie des premières marques de mode à proposer des écrans tactiles en magasin permettant de partager ses tenues sur les médias sociaux. Le retailer japonais innove aujourd’hui encore dans sa stratégie omnicanale.
Une fois inscrits sur l’application d’Uniqlo, les clients peuvent consulter leur historique d’achats et des recommandations personnalisées, mais aussi vérifier la disponibilité des produits et les retirer en magasin à proximité. La multinationale prévoit même d’installer des distributeurs automatiques, approvisionnés en t-shirts et en vestes, dans les aéroports et les centres commerciaux. Que ce soit sur le web, sur mobile, dans des boutiques du monde réel ou dans des terminaux d’aéroport, l’approche omnicanale d’Uniqlo intègre parfaitement les interactions physiques et numériques pour permettre aux clients d’acheter ce qu’ils souhaitent, au moment et à l’endroit où ils le souhaitent.
Chacun ce ces retailers omnicanaux associent un contenu informatif, des programmes de fidélité et une présence intégrée entre écrans et magasins qui place au premier rang l’interaction avec le client.
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