Selon Statista, en 2019, les ventes en ligne ont représenté un peu plus de 14 % de l’ensemble des ventes retail dans le monde. Ce qui signifie que près de 86 % des achats ont toujours lieu en magasin.
Véritables détectives, les consommateurs d’aujourd’hui sont sur tous les fronts. Quel que soit le canal où se fera la transaction au final (in-app, web mobile, desktop, magasin ou même par téléphone), les points de contact se multiplient tout au long du parcours client. Et chacune de ces interfaces peut avoir un impact capital sur la décision d’achat.
Alors où se trouvent les shoppers en 2020 ? En ligne, en magasin ? Réponse : les deux.
Où sont les omnishoppers ?
C’est bien simple : l’omnishopper souhaite pouvoir acheter et récupérer ses produits à l’endroit et au moment qui l’arrangent. Il se renseigne et passe commande sur tout type d’appareil, de plateforme ou de canal. Partout, il s’attend à retrouver une expérience aussi fluide qu’homogène.
En 2020, les omnishoppers seront une cible de choix pour les marketers. Voici pourquoi :
1. Les omnishoppers dépensent plus.
Selon une enquête menée par Harvard Business Review, un shopper omnicanal dépense en moyenne 4 % de plus en magasin et 10 % de plus en ligne par rapport à un consommateur monocanal.
2. Les omnishoppers sont plus fidèles.
Toujours selon l’enquête d’Harvard Business Review, un omnishopper satisfait est un shopper fidèle, plus susceptible que les autres de revenir acheter chez une marque. Sur une période de six mois, les visites en magasin étaient 23 % plus fréquentes chez les shoppers engagés sur plusieurs canaux.
Le graphique ci-dessous, tiré des données du Criteo Shopper Graph, indique la fréquence d’achat des omnishoppers et celle des consommateurs n’utilisant qu’un canal.
Sur une période de 3 mois :
- Les shoppers achetant exclusivement en magasin ont effectué en moyenne 2,1 achats, contre 3,34 pour ceux qui consultent aussi le site web du retailer
- 63 % des omnishoppers ont effectué 2 achats ou plus, contre seulement 44 % des shoppers qui n’achètent qu’en magasin
3. L’omnishopping touche toutes les générations, surtout la Gen Z et les Millennials.
Si la Génération X et les Baby-boomers restent les plus gros dépensiers, une nouvelle génération de shoppers arrive en force en 2020 : la Gen Z. Et son pouvoir d’achat est loin d’être négligeable. Selon une étude de Millennial Marketing, il s’élèverait à 143 milliards de dollars par an, rien qu’aux États-Unis. Mais ce n’est pas tout : ces jeunes shoppers ont également une influence considérable sur les achats effectués par leurs parents et leurs grands-parents.
L’omnishopping est particulièrement présent chez les plus jeunes générations, comme le confirme l’enquête Shopper Story de Criteo. En France, l’écrasante majorité des Gen Zers et des Millennials consulte régulièrement les sites des marques avant d’acheter en magasin (82 %), ou achète en ligne après avoir testé le produit en boutique (77 %).
Selon les chiffres, la Gen Z et les Millennials se montrent aussi plus adeptes des applis de shopping : 61 % des jeunes shoppers effectuent des achats in-app, contre 26 % chez les Baby-boomers et la Génération silencieuse. Et 3 shoppers sur 4 affirment commander de façon régulière ou ponctuelle des articles en ligne avant de les récupérer en magasin. En orientant leurs consommateurs en ligne vers leurs magasins physiques, les retailers créent ainsi de nouvelles opportunités de montées en gamme.
En 2020, online et offline ne doivent faire plus qu’un.
Aujourd’hui plus que jamais, ce sont les shoppers qui définissent les règles du jeu. Il est donc essentiel d’axer ses stratégies sur le consommateur pour répondre à leurs besoins partout, tout le temps, sans compromis. Face à ces défis, Criteo perfectionne sans cesse sa technologie pour optimiser les campagnes, en ligne comme en magasin. Grâce à ces expériences omnicanales exceptionnelles basées sur l’harmonisation de leurs données online et offline, de nombreux partenaires Criteo ont d’ores et déjà surpassé leurs objectifs stratégiques.
Pour Tim Rogers, Vice-Président Omnicanalité chez Criteo, il est crucial d’améliorer la valeur vie client et d’acquérir de nouveaux shoppers pour s’assurer une croissance pérenne. De plus, les « stratégies centrées sur le consommateur et non sur les canaux » sont désormais déterminantes en 2020. Dans le rapport Shopper Story 2020 de Criteo, Tim souligne aussi le rôle clé joué par les magasins physiques pour remporter la course de l’e-commerce.
Consultez notre rapport Shopper Story 2020 pour découvrir comment centrer votre stratégie sur le consommateur, avec des annonces basées sur les comportements offline et online.
