Hasta el momento, hemos hablado sobre el commerce marketing para retail offline y tratado formas en las que las startups digitales nativas como Harry’s, Away y Glossier han logrado fidelizar a su clientela gracias al marketing de contenido. No obstante todo esto no ha impedido que a diario los sitios web de ecommerce queden repletos de carritos de compra abandonados y un halo del paso de visitantes.
La mayoría de los compradores abandonan el sitio en el proceso de realizar una compra. La tasa media de abandono del carrito de compra es aproximadamente de un 70%. Así pues, ¿cómo puedes aumentar el número de compradores que continúa el proceso y finalmente hace clic en «Comprar»? Preguntamos a los propios clientes.
Nuestra Shopper Story 2017 encuestó a más de 10.000 compradores de todo el mundo para descubrir sus preferencias de compra. El estudio reveló que al 72% de los compradores les sigue gustando probar tiendas retail nuevas, mientras que el 75% prefiere comprar online lo máximo posible.
A continuación te presentamos tres formas para mantener a los compradores en tu sitio web para cada fase del proceso de compra:
1. Optimiza tu página de productos
De los más de 10.000 entrevistados en el estudio, el 67% dijo envíos gratuitos, el 64% dijo descuentos, el 48% dijo fotografías atractivas, el 48% dijo reseñas relevantes y el 20% dijo chat online.
Con estas estadísticas en mente, es bastante evidente que tu tienda online debe centrarse en ofrecer la mayoría de estas funcionalidades, sino todas, en tus páginas de productos, para que los consumidores puedan navegar fácilmente, informarse y comprar productos.
El retailer de belleza Sephora no solo domina el mercado de maquillaje en tienda física sino también el mercado online. Las páginas de productos de fácil navegación muestran claramente reseñas de productos, junto con explicaciones diversas y listas de ingredientes. Las páginas también tienen como objetivo responder a cualquier pregunta o inquietud que pueda tener un comprador sobre cualquier producto, con el objetivo de que puedan encontrar fácilmente cualquier cosa que se puedan plantear.
No solo eso, Sephora también tiene un display continuo de contenido generado por usuarios que presenta a personas que realizan pruebas de los productos y comparten su experiencia con ellos. Estas funcionalidades crean una página de productos informativa y atractiva.
2. Experiencia de usuario
Nuestro Shopper Story investigó cómo se utilizaban muchos canales diferentes en el proceso de compra medio. Aproximadamente una tercera parte (32%) de los compradores realizan búsquedas en sitios cruzados para encontrar el mejor producto posible. Cuando saltan de un sitio de ecommerce a otro, buscan una mejor selección, más información de productos, opciones de envío y reseñas de productos.
Todos los retailers y marcas deberían realizar pruebas constantemente en sus sitios web para facilitar al máximo la realización de la compra. El sitio web del gigante de retail, Zara, es un caso de estudio por su sencillez, que quizás sea una de las razones por las que sus ingresos derivados del e-commerce aumentaron un 41% el año pasado.
Gracias a su página de inicio dinámica y opciones de navegación limitadas, Zara.com tiene como objetivo ayudar a los compradores a encontrar los últimos producto más vendidos, a explorar campañas recientes y a realizar búsquedas. Hacer clic en cada una de las categorías es como ojear una revista de moda de lujo, con estilo artístico y, para cada producto, la opción de encontrar productos similares así como un buscador de tallas con datos proporcionados por los consumidores.
No obstante, tener el sitio web o app de más fácil navegación quizás no sea suficiente. Por ello también tienes que pensar en cómo puedes volver a estar presente para los clientes después de que estos hayan dejado tu sitio.
3. Crea un proceso omnicanal
El pasado octubre, Sephora combinó equipos en tiendas físicas y equipos digitales y asignó un vicepresidente ejecutivo de omniretail. Con más de 400 tiendas físicas en EE. UU., el retailer ha apostado fuertemente por avances tecnológicos, con grandes inversiones en sus apps, sitios web, tecnologías de display en tienda físicas y programas de fidelización para que los clientes vuelvan a comprar.
El resultado de esta inversión: desde 2016, Sephora ha más que duplicado las ventas online hasta el 13% de la cuota total de mercado de belleza online. Además de ello, los equipos de ventas de tiendas físicas de Sephora tienen muchos conocimientos tecnológicos, han recibido formación no solo para ayudar a las personas a encontrar aquello que realmente buscan, sino también para conversar con ellos y lograr obtener importantes datos de clientes para establecer una relación futura de confianza mutua.
Definir tu estrategia de marketing online
El objetivo de cualquier retailer debería ser convertir el tráfico que pasa por su tienda física en tráfico online y vice versa. Imagínate si pudieras volver a conectar con un comprador que visita la tienda pero se va antes de realizar una compra. O si pudieras diseñar un programa de fidelización utilizando datos personalizados de las compras previas de los compradores.
El hecho es que, la gran mayoría de compradores (98%) abandonarán tu sitio sin comprar nada de nada, al menos la primera vez que lo visiten. U ojearán productos en tu tienda física antes de realizar la compra online. En el caso de los retailers y las marcas de belleza que desean hacer que regresen los consumidores a los sitios online, el retargeting es una manera excepcional para volver a atraer a los compradores y cerrar el ciclo del proceso de compra omnicanal. Un partner de retargeting consolidado con un robusto activo de datos sobre los compradores puede ayudarte a volver a atraer a los compradores que hayan abandonado tu sitio web y a ofrecerles incentivos para que vuelvan a tu sitio web o tu tienda física.
Infórmate más sobre cómo volver a atraer a consumidores para que compren, a través de las redes sociales, in-app y vídeo descargando nuestra Guía Retargeting 201.
