El fundador de Phocuswright y una de las personas más influyentes en el sector Viajes, Philip Wolf, compartió sus conocimientos en el evento Travel Connect de Criteo en Barcelona, sobre cómo sobrevivir en el sector Viajes y cómo tener éxito en el mundo actual de opciones infinitas.
¿Qué has aprendido en estos 30 años en el sector Viajes?
Históricamente no hay mucha constancia de grandes cambios en este sector, lo cual deja las puertas abiertas a los grandes aventureros.
En 1991, como joven CEO de una pequeña agencia de viajes con financiación privada, celebré la primera reserva online integral de la empresa. En 1992, tres años antes de que se pusiera en marcha el sitio web, fundé Phocuswright, una agencia de investigación especialmente dedicada al análisis de la venta de viajes online.
Sin embargo, por aquel entonces, la mayoría de gente estaba aún en la negación. Pensaban que lo digital nunca funcionaría. Una vez llegaron incluso a echarme de una reunión con un agente de viajes tradicional.
30 años después: El sector de los viajes mueve 1.400 millones de dólares y la mitad de las reservas se realiza por Internet.
¿Qué deberían hacer las compañías de viajes de hoy en día para garantizar un crecimiento sostenible?
Tienes que ofrecer productos fabulosos. Obsesionarte con descubrir cuáles son las necesidades reales de tus clientes y encontrar la tecnología que dé respuesta a esas necesidades. Debes entender que la tecnología es un diferenciador clave, no un elemento facilitador.
Para lograr centrarte en el cliente como empresa, es fundamental que el jefe de producto sea una de las personas senior de la empresa. La funcionalidad del producto es el lo que se ganará al cliente.
¿Cuál es la mejor manera de diferenciarse en el sector Viajes?
Parafraseando a Jeff Bezos, hay que estar dispuesto a ser malinterpretado para tener éxito innovando. Estar dispuesto a que se te echen encima. Y la mayoría de la gente no está dispuesta a hacerlo… Esto deja una puerta abierta a aquellas empresas qué sí están dispuestas a asumir el riesgo.
Por ejemplo, estoy en la junta de una compañía que se llama Hopper. Trabajan solo en app. Sin sitio web móvil, sin versión desktop. La mayoría de los agentes presentes en la web dirían “imposible, no funcionará”. Sin embargo, Hopper lleva registrando, de manera constante, un gran número de descargas de app durante un importante período de tiempo, impulsado principalmente por el interés de los usuarios y no por los dólares de marketing invertidos.
Además, debes estar dispuesto a «canibalizar» tu propia empresa. Te proponemos un ejercicio: cierra los ojos e inventa un producto que compita con tu negocio. ¡Luego lánzalo al mercado antes que nadie!
¿Por qué es tan importante que las compañías de viajes puedan ir testeando nuevos servicios y productos?
Las empresas tienen que ir testeando nuevos servicios y productos constantemente porque es imposible hacerlo todo bien desde el principio. No entiendo por qué nos cuesta tanto entender esto. A veces se obtiene un buen resultado a largo plazo, pero realmente, lo que funcionó en el pasado no es un indicador fiable de éxito futuro.
Si no, piensa en Kodak. Antiguamente era una de las cinco marcas más famosas de todo el mundo. ¿Por qué fracasaron después de 100 años de hacer felices a sus clientes? ¡Fueron ellos los que inventaron la cámara digital! Se fueron a pique porque los directivos fueron demasiado arrogantes y pensaron que eran demasiado grandes como para fracasar.
¿Qué debemos recordar para 2020?
Lo estratégicamente correcto siempre supera a lo políticamente correcto. Los esfuerzos que puedan implicar corregir el rumbo de la empresa no son nada en comparación con el coste de no hacerlo y seguir manteniendo el status quo. Aquellas cosas realmente negativas que se supone que sucederán cuando tomamos riesgos, pocas veces se materializan.
¿Quieres más insights sobre el sector Viajes? Consulta el Estudio Mundial de Criteo sobre Viajeros Eco.
