Si eres digital marketer, muy probablemente has visto y oído mucho sobre omnicanalidad últimamente. Pero… ¿qué es eso y por qué tanto revuelo?
Vamos a empezar con un desglose literal. «Omnis» proviene del latín y significa «todos». Los «canales» son los medios de interacción entre los retailers y los compradores. Así pues, omnicanal es el desdibujamiento de las líneas entre el mundo de los establecimientos físicos tradicionales y los espacios en Internet. En todos los canales – tablets, tiendas físicas, desktop, email, call centers, apps móviles e incluso televisiones inteligentes, los negocios omnicanales hacen lo posible para estar presentes en todas partes, ofreciendo a los consumidores una experiencia de compra integrada y fluida.
El término “omnichannel” (omnicanal) fue empleado por primera vez por la Harvard Business Review en 2011 y venía a sustituir lo que anteriormente se conocía como “multi-channel” o “cross-channel”. Más de 5 años después, se ha convertido en uno de los términos más de moda en retail. A continuación analizamos tres de los motivos:
-
Va asociado a los hábitos de compra cross-channel de la actualidad.
¿Cuántas veces has estado en una tienda, has mirado un artículo y te has preguntado sobre qué otras opciones estarán disponibles en Internet?
Estamos en el año 2017 y los hábitos de compra se han hecho más complejos. Los consumidores son omnicompradores, omnívoros de retail. Quizás compres un artículo en un dispositivo móvil desde la tienda física de la competencia. Quizás vayas al centro comercial en búsqueda de unos zapatos y luego acabes comprándolos en la tablet antes de ir a dormir. O puede que busques un producto en tu portátil en casa, te lo pienses un día y luego lo compres en una tienda física cuando sales a hacer recados.
Según una encuesta reciente realizada por BigCommerce.com, el 67% de los millennials y el 56% de la Generación X prefiere buscar artículos y comprarlos online. Según Forrester, 1,5 billones de dólares en ventas retail comienzan online y terminan en tienda física.
Los compradores han dejado de ser fieles a un canal o a una compañía en particular y muchos compradores pasan de móvil a tablet y a tienda física para hacer una única compra. En el mercado actual, para ganarse la lealtad, los retailers deben centrarse más que nunca en la experiencia del consumidor.
-
Es la tabla de salvación de los negocios físicos tradicionales.
La omnicanalidad está ayudando a las propiedades comerciales físicas de formas innovadoras, con showrooms para ventas digitales y centros de envío para pedidos online, permitiendo a los retailers con visión de futuro erigirse como lugares en los que las compras pueden ser divertidas, interactivas y sociales. Y lo que es más divertido aún: realizar el pedido de una blusa online, probártela en Neiman Marcus en uno de sus «Magic Mirrors» – un espejo que muestra fotografías tuyas 360º con aquella blusa y que te permite compararla con otras prendas, o compartir las imágenes en redes sociales para recibir opiniones en tiempo real.
Cada vez es más evidente que los mayoristas centrados en ecommerce afrontan algunas desventajas en comparación con retailers con una experiencia omnicanal más equilibrada.
-
Es la nueva frontera para el branding de éxito.
La omnicanalidad ya lleva un tiempo entre nosotros, casi tanto como el ecommerce. No obstante, las nuevas tecnologías y las mayores expectativas de los consumidores son las piezas clave que hacen que lo omnicanal sea un blanco en movimiento. Algunas de las compañías más grandes del mundo están asumiendo importantes riesgos (y haciendo grandes inversiones) para desarrollar integraciones de canal fluidas y grandes experiencias de cliente. Ya sean los espejos virtuales que animan a los consumidores a compartir contenido divertido en las redes sociales o la tecnología que evita a los compradores las molestias de las largas colas en caja, los consumidores del presente están conectando sus experiencias omnicanales con la simpatía hacia una marca.
Cada día surgen más innovaciones, y las compañías de mayor éxito continuarán ofreciendo un impecable servicio al cliente en los diferentes puntos. Nadie sabe exactamente lo que nos deparará el futuro, pero lo que sí está claro es que la omnicanalidad ha venido para quedarse.
¿Quieres saber más? Consulta nuestro eBook interactivo, Guía Práctica sobre Omnicanalidad para Marketers Inteligentes.
