No es ninguna novedad que la adopción del ecommerce por parte de los consumidores aumentó durante la pandemia. Y aunque aún le queda mucha vida a las compras tradicionales en tienda física, el papel que los establecimientos tienen en el proceso de compra del cliente ha evolucionado para satisfacer nuevas necesidades y preferencias. Los resultados de nuestra encuesta Shopper Story 2022 muestran que, en la actualidad, cada vez son más los consumidores que están adoptando lo que llamamos formas híbridas de compra, realizando su proceso de compra a través de canales online y de tienda física.
Los puntos de contacto online superan cada vez más a menudo a los de tienda física
Nuestra investigación revela que la adopción de BOPIS (comprar online, recoger en tienda física) y ROPO (investigar online, comprar en tienda física) ha aumentado desde 2019.
Esto indica que un número cada vez mayor de compradores se siente cómodo recorriendo un proceso de compra que incluye las ventajas del e-commerce (por ejemplo, más opciones, capacidad de comparar rápidamente) junto con lo que puede ofrecer una experiencia en tienda física (por ejemplo, incentivos especiales, como precios más bajos en tienda física).
Compra online, devuelve en tienda física (BORIS) atrae a clientes nuevos y asiduos
En paralelo al aumento de las opciones de compra cómodas, ahora también hay formas más cómodas de devolución. El sistema BORIS (compra online, devuelve en tienda física) permite a los consumidores disfrutar de la experiencia fluida que desean.
El concepto no solo crea oportunidades de ventas cruzadas y de incremento de ventas al hacer que los consumidores vuelvan a las tiendas físicas, sino que BORIS también puede hacer que sea más atractivo para los consumidores comprar en el primer lugar al que van. Según una investigación de Statista, un tercio de los consumidores de todo el mundo mencionan la “facilidad de devolución” como la principal razón por la que se deciden a comprar un producto cuando compran online1:
La investigación de Narvar revela que casi la mitad de los consumidores estadounidenses que calificaron su devolución como “sencilla” tenían la opción de dejar los artículos en un lugar cercano. Las devoluciones sencillas también generan una mayor fidelidad de la clientela: el 76% de los consumidores que compraron en un establecimiento por primera vez y que tuvieron una experiencia de devolución sencilla dijeron que volverían a comprar en ese retailer.2
El showrooming sigue siendo una parte importante de la experiencia del cliente
A pesar de los cambios ocasionados por la pandemia en la experiencia en tienda física (piensa en las medidas de salud y seguridad, como el uso de la mascarilla), el 72% de los consumidores nos dijo que sigue haciendo showroom (buscan productos en las tiendas físicas y luego los compran online), la misma proporción que en 2019.
Lo que ha cambiado es la frecuencia con la que los consumidores compran online cuando están en el interior de una tienda física. Nuestra encuesta Shopper Story 2022 reveló que el 51% opta por “click and ship” (compra desde su teléfono mientras está dentro de la tienda física de un retailer en el sitio web de ese retailer) y casi 6 de cada 10 optan por “scan and scram” (compran desde su teléfono desde el interior de la tienda física de un retailer en el sitio web de otro retailer)3:
¿Las conclusiones? La mayoría de los consumidores siguen incluyendo las tiendas físicas en su proceso de consideración, pero la competencia por dónde acaban comprando es cada vez más feroz.
Comprar en tienda física sigue siendo divertido
Nuestra investigación revela que las tiendas físicas siguen teniendo hoy en día el mismo atractivo que en 2019: Casi 6 de cada 10 consumidores tienen ganas de ir a comprar a las tiendas físicas cuando tienen tiempo, y 4 de cada 10 consumidores no les gusta comprar a menos que puedan ver y tocar los artículos en un establecimiento físico.
Los datos también ponen de manifiesto la importancia de las tiendas físicas para el descubrimiento de productos. En 2019, el 44% de los encuestados dijo que disfrutaba yendo a las tiendas físicas para ver las novedades o los productos de moda. Esa cifra aumentó hasta el 48% en 2021, lo que indica que los consumidores creen que las tiendas físicas son una fuente sólida para conocer las últimas tendencias.4
Para más información sobre estas y otras tendencias en los hábitos de consumo en 2022, descárgate nuestro informe completo Shopper Story 2022:
1 Fuente: Statista, Leading reasons among internet users for purchasing a product when shopping online worldwide in 2020
2 Fuente: Narvar, State of Returns: New Expectations
3 Fuente: Criteo Shopper Story, Global (Australia, Francia, Alemania, Japón, Corea del Sur, Reino Unido, Estados Unidos), agosto-noviembre 2021, N=7.282 / julio-octubre 2019, N=7.102.
4 Fuente: Criteo Shopper Story, Global (Australia, Francia, Alemania, Japón, Corea del Sur, Reino Unido, Estados Unidos), agosto-noviembre 2021, N=6.794 / julio-octubre 2019, N=6.346.
