La fidelidad y el compromiso son grandes valores de las relaciones personales, pero ¿es posible mantenerlos entre marcas y clientes? Tener clientes y lograr que compren de forma constante, sintiéndose identificados con el mensaje que transmite una marca a través de sus productos e ignorando sus competidores, es un objetivo clave para cualquier marca y en lo que consiste el customer loyalty: la fidelidad del cliente. En las próximas líneas vamos a aportar algunas soluciones para lograr esta lealtad y perpetuar el vínculo entre cliente y marca.
La importancia de la verdad
Para lograr la lealtad del cliente debemos reflejar la realidad de nuestro producto, ser honestos y así evitar una posterior decepción y fuga de clientes. El punto de partida es obvio: cuando el objetivo es fidelizar, siempre es más fácil vender un producto bueno y auténtico.
La verdad va más allá del producto, hasta la comunicación diaria marca-cliente. Cuando se produce algún desencuentro es fundamental escuchar abiertamente los motivos de la queja y estar enteramente disponibles para solucionar el problema. De ahí que un servicio de atención al cliente (la hoja de reclamación de toda la vida que no cae en saco roto) debe tener un funcionamiento eficaz y sincero para garantizar la lealtad.
Si quieres fracasar rápido nada mejor que caer en la famosa letra pequeña de algunos contratos, la publicidad engañosa, los mensajes ambiguos o directamente el burdo engaño de ofertar un producto X y vender un producto Y. En definitiva, cualquier cosa que oscurezca la transparencia de tu comunicación y tu mensaje de marca: todo es sinónimo de bajar la persiana al negocio.
Las fases de fidelización
Se resumen en cuatro: ilusión, desilusión, confianza e identificación. Por todos esos estados pasa un cliente que termina por convertirse en leal y fiel a la marca con la que se relaciona.
Llega, se siente motivado con el nuevo mensaje que ha encontrado en nuestra marca, se ilusiona y genera altas expectativas. Luego llega el pequeño fiasco. La desilusión, los pronósticos incumplidos, algunas cosas que no se corresponden con lo que habían soñado. En el mejor de los casos serán tan solo pequeños detalles, y debe haber un esfuerzo por nuestra parte por renovar ilusiones aportando y recabando todo tipo de información.
Superado este momento crítico, la confianza reaparece, ahora basada en la realidad, para dar paso a la identificación: el cliente se siente uno con la marca, y el entusiasmo y la colaboración entre ambas partes es total.
En el proceso de lograr la lealtad del cliente, cada paso cuenta: el marketing, comunicación, producto, capacidad de respuesta y un largo etcétera deben estar siempre orientados al cliente y su satisfacción. Si se muestra esta predisposición a los clientes por lograr su felicidad y se logra comunicar el valor de nuestra marca, es muy probable que se queden para siempre.
Para ello debes entender que tu marketing, tu comunicación, por supuesto tu producto, tu respuesta a los problemas y otras muchas cosas deben rozar la perfección. Si amas a tus clientes y haces que lo perciban y que además entiendan que ellos también ganan con las compras se quedarán contigo toda la vida.
Fidelización: una carrera de fondo
Como decíamos, mantener siempre al cliente como centro de todos nuestros movimientos, nunca bajar la guardia y ser constantes: la reputación y la credibilidad, por ejemplo, son dos de los principales activos de la fidelización y destacan porque hay que trabajarlos con paciencia en el día a día. Se logran muy despacio, y si damos un paso en falso se pierden en 5 minutos.
Para mantener la fidelización no debemos abandonar el retargeting, las campañas de ofertas y promociones, las comunicaciones poco invasivas, el conocimiento de la competencia, la formación de los propios clientes, la pedagogía de tu negocio, la cercanía en los momentos importantes, el buen uso de los datos y el mailing, la personalización, la experiencia…
Son muchos los detalles que marcan la diferencia cuando el riesgo de perder a un cliente está a un solo click de distancia. El reto es mayúsculo pero las herramientas existen y están al alcance de todos.
