Para entender mejor cómo están utilizando los retailers de primera clase un enfoque omnicanal, vamos a necesitar algo de café. O mucho…
Afortunadamente, cada vez son más las cafeterías que implantan sólidos programas de fidelidad, con apps (o las tradicionales tarjetas por sellos) utilizadas para realizar un seguimiento de compras y compensaciones. Pero, ¿está la app de esa cafetería configurada para hacer pagos desde el móvil? Puedes recargar o comprobar tu saldo desde el teléfono, la página web o pidiéndoselo directamente al barman. ¿Tienes el sello final en la tarjeta comercial del café? ¡Una bebida fría gratis para ti! A través de todos estos canales, tú, cliente fiel, recibes un reconocimiento y una recompensa. Y debido a ello, hay más probabilidades de que sigas volviendo a esa cafetería.
Las cafeterías son un gran ejemplo de lo que una estrategia omnicanal inteligente puede hacer por un negocio. Los retailers ofrecen apps y programas de compensaciones para racionalizar sus canales y ofrecer a sus clientes una experiencia unificada. Aquí se explican algunos ejemplos importantes.
Sephora
Sephora continúa dinamizando la experiencia de sus tiendas físicas mediante tácticas digitales. Con su app “My Beauty Bag” y la cuenta web, la compañía de cosmética permite a los clientes ver su historial de compras, los puntos acumulados y comprar o guardar artículos en una práctica lista de compra de productos, perfecto para cuando van a la tienda física u online. En sus talleres de belleza presenciales los compradores reciben maquillajes de regalo de estilistas expertos, y, por ejemplo, utilizan pantallas táctiles para probar bases de maquillaje, anti-ojeras, perfumes y muchos artículos más, en la misma tienda, siendo esta otra manera, divertida e interactiva, en la que Sephora está acercando los mundos online y offline.
El enfoque omnicanal de Sephora permite a sus clientes comprar lo que necesitan para lograr el aspecto natural que buscan de la manera más natural y sencilla.
Decathlon
La historia de Decathlon S.A. muestra una expansión exitosa del ecommerce al establecimiento físico. Cuando Decathlon abrió su emblemática tienda de Singapur, el objetivo era que esta se engranara perfectamente con su experiencia ecommerce. La tienda utiliza tecnología de identificación de radiofrecuencia (RFID) para identificar y realizar el seguimiento de productos de manera automática y enviarlos directamente a un carro de compra virtual por lo que no es necesario realizar ningún escaneado en caja.
Todas las personas que realizan compras en Decathlon, ya sea online u offline, se pueden adherir a un programa de fidelidad online, lo que ayuda a la compañía a realizar un seguimiento de los compradores en los diferentes canales y dispositivos. Decathlon también llevó su estrategia omnicanal a la calle, asociándose con clubs deportivos locales para conectar con posibles clientes y atraer tráfico a sus tiendas.
Uniqlo
Uniqlo tiene un historial de excelencia omnicanal. El retailer japonés, que fue una de las primeras marcas de moda en ofrecer pantallas táctiles en tienda para que los compradores pudieran compartir prendas en las redes sociales, hoy en día presenta inteligentes innovaciones en los diferentes puntos de contacto.
Después de iniciar sesión en la app de Uniqlo, los compradores pueden visualizar su historial de compras, consultar sus sugerencias personalizadas de productos recomendados y confirmar su disponibilidad online o recogerlos en una tienda física próxima. La compañía global incluso ha hecho planes para instalar máquinas expendedoras con sus mejores camisetas y chaquetas en aeropuertos y centros comerciales de todo el mundo. Ya sea en la web, el móvil, las tiendas físicas o las terminales de un aeropuerto, el enfoque omnicanal de Uniqlo conecta, de manera fluida, la experiencia física con la digital para que los compradores puedan comprar lo que quieran, cuando quieran y donde quieran.
Cada uno de estos retailers omnicanal combina contenido informativo, programas de compensaciones para miembros y una fluida presencia screen-to-screen-to-store que coloca en primer plano la experiencia del consumidor.
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