Llegar es importante, pero mantenerse lo es aún más. Esta reflexión tan recurrente en el mundo del deporte explica exactamente lo que el marketing busca en cada empresa a la hora de fidelizar a los clientes: conseguir una lealtad a prueba de bombas.
Porque lo primordial, efectivamente, es que los consumidores compren tus productos, pero que lo hagan de manera repetida en el tiempo tiene un valor que va mucho más allá de lo económico en cada transacción.
La lealtad de los clientes, por tanto, es un valor al alza. Un objetivo a conseguir en cada estrategia de ventas. El marketing ha desarrollado en los últimos tiempos una serie de recursos enfocados a mejorar precisamente la permanencia incondicional de cada consumidor con sus marcas de referencia. A continuación, te dejamos 5 consejos para que puedas trabajar en mantener la lealtad de tus clientes.
Optimiza las máquinas o, si no, evítalas
Nada produce más desasosiego que hacer una llamada a un teléfono de atención al cliente y que una computadora te acribille a preguntas y te vaya guiando a través del teclado de tu smartphone hasta un operador que, tras dos minutos de espera, atienda directamente tu incidencia. Si ese operador, como casi todos, está entrenado para repetir como una cacatúa una serie de cuestiones programadas el agobio será aún mayor.
La clave es la empatía, ese concepto tan de moda en nuestra sociedad, la cercanía, lo coloquial. La inteligencia artificial puede mejorar este tipo de servicios y conseguir resultados que acerquen esta tecnología a lo humano. En definitiva, revisa y cuida la experiencia de tus usuarios al interactuar con tu marca.
Adáptate a tu consumidor
El refranero popular es sabio: “Dime con quién andas y te diré quién eres”. Si sabes con quién te relacionas (clientes) y personalizas al máximo esa relación, tendrás mucho ganado a la hora de conseguir esa fidelidad deseada. Y es que la competencia comercial no se disputa solo por el producto en sí (hay muchos y buenos en todos los sectores) sino por lo que percibe el cliente de esa marca que le invita a repetir a la hora de las comprar.
Sé cercano con tus clientes
Si te gustan los refranes también tenemos uno para este caso: “La tierra es para el que la trabaja”. Muchas veces, las marcas limitan sus estrategias a poner en valor y dar a conocer sus productos… y para de contar. No se preocupan de nada más allá de las conversiones y lo que aportan en primera instancia. Pero a todos nos gusta sentirnos queridos, importantes y relevantes.
Por eso debes ser constante, que no es lo mismo que pesado (produciría el efecto contrario) en las comunicaciones con tus clientes. Interésate por ellos, haz por conocerlos, por saber qué les gusta y cuándo les gusta. Esa cercanía hará que se muestren más receptivos.
Apuesta por el Inbound Marketing
Los clientes no siempre vuelven a ti por iniciativa propia. Hay que salir a buscarlos. Todos nos sabemos lo de Mahoma y la montaña. El Inbound Marketing puede ser un buen recurso para recuperarlos. A través de blogs, vídeos, podcasts, redes sociales, etc. puedes generar el contenido lo suficientemente atractivo como para despertar en un cliente las ganas de quedarse durante un largo tiempo. La lealtad y la fidelidad se siembran desde el primer contacto y durante todo el proceso hasta la conversión.
No te olvides del CRM
En inglés “Customer Relationship Management”, el CRM sirve para centralizar en una única base de datos todas las interacciones con cada uno de los clientes y poder así procesar, de forma más eficiente, la información generada. En la era del Big Data, tener segmentados y ordenados todos los ítems que, a modo de rastro, van registrando las operaciones de compra e interacciones de los usuarios, marca el camino de las relaciones futuras y la consolidación de la fidelidad deseada.
