Die Qualität des Shoppingerlebnisses ist von zunehmend entscheidender Bedeutung
Das Shoppingerlebnis im Retail wird aktuell breit diskutiert. Einkaufszentren und Malls verlieren Laufkundschaft. Amazon weitet mit dem Kauf von Whole Foods sein Geschäft im stationären Handel aus. Retailer sollten also genau überlegen, wie sie sich den Käufern präsentieren. Die Zukunft liegt möglicherweise in kleineren Geschäften mit reduziertem Warenangebot, doch mit besserer und individueller Produktpräsentation. Criteo hat für seine Shopper Story 2017 Omnishopper in sechs Ländern weltweit zu ihren Meinungen und Vorlieben befragt. Die Studie zeigt die Faktoren auf, die die Beziehung von Kunden und Retailern zueinander stärken oder auch schwächen können.
Im Zeitalter von KI und Chat Bots kommt es auf gutes Verkaufspersonal an
Auf die Frage, was Konsumenten dazu motivieren würde, wieder ins Geschäft zu gehen, gehörte „gut informiertes Verkaufspersonal“ zu den drei am häufigsten genannten Gründen. Unabhängig davon, was Künstliche Intelligenz heute und in Zukunft leisten kann: Käufer haben es beim Shopping gerne mit echten Menschen zu tun. Die Studie zeigt, dass 64 % der Omnishopper in den stationären Handel gehen, um sich über Neuheiten zu informieren, 72 % probieren gerne neue Geschäfte aus.
„55 % der deutschen Kunden geben an, dass gut informiertes Verkaufspersonal für sie zu den wesentlichen Motivationsfaktoren für den Besuch eines Geschäfts gehört.“
Criteo Shopper Study, DE, 2017
Nordstrom hat mit seiner problemlosen Produktrückgabe und dem ausgesprochen hilfsbereiten Verkaufspersonal bereits Maßstäbe gesetzt. Jetzt hat sich das Unternehmen entschlossen, sich in seinem neuen Retail-Konzept auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren: Nordstrom Local ist ein Ladengeschäft ohne Produktangebot. Anstelle von Regalen voller Produkte arbeiten in diesem Geschäft persönliche Stylisten, die die gesamte Auswahl übernehmen. Das umfasst auch Maniküren oder Schneiderarbeiten vor Ort. Kunden werden dazu motiviert, den „Click&Collect“-Service zu nutzen oder sich online gekaufte Produkte noch am gleichen Tag liefern zu lassen.
Händler wie Apple (mit seinen „Genius“ genannten Verkaufsmitarbeitern) oder Best Buy (dort heißen sie „Geeks“) setzen auf Personal, das in allen Bereichen des Verkaufs von Technik gut geschult ist. Damit legen diese Unternehmen die Messlatte für ihre Mitbewerber sehr hoch. Im Zeitalter der künstlichen Intelligenz ist der zwischenmenschliche Faktor bedeutsamer als jemals zuvor.
Kundenservice online bedeutet kostenlose Rücksendung.
Der richtige – also niedrigste – Preis führt zum Sale, oder nicht? Zwar lassen sich viele Käufer durch Preisnachlässe motivieren, doch mittlerweile erwarten sie vor allem die Möglichkeit zur kostenlosen Rückgabe. Das Kundenbindungsprogramm Amazon Prime hat dabei für viele Konsumenten klare Maßstäbe definiert: Der Prozess sollte möglichst einfach sein und das Ausdrucken des Rücksendungs-Etiketts den Gang zum Postamt ersparen.
„60 % der deutschen Kunden geben an, dass kostenlose Produktrückgabe für sie zum wichtigsten Faktor bei der Entscheidung für einen Onlineshop gehört.“
Criteo Shopper Story, DE, 2017
In Produktkategorien wie Fashion, wo es nicht nur auf den persönlichen Geschmack, sondern auch auf die richtige Passform ankommt, ist solch eine Rückgabepolitik sogar noch bedeutsamer. Die kostenlose Rücksendung verlangt vom Retailer signifikante Investitionen; doch die Rückgabe von online gekauften Produkten im Geschäft ist die Alternative, die der stationäre Handel bieten kann. Daraus entsteht zugleich eine außergewöhnlich gute Gelegenheit, den Publikumsverkehr im Geschäft zu steigern und so dem Verkaufspersonal erneut die Möglichkeit zu geben, das zu tun, was sie am besten können: Konsumenten auch jenseits ihrer Bedürfnisse davon zu überzeugen, dass sie neue Produkte lieben werden.
