Wenn euer Geschäft nur die geringste Berührung mit der digitalen Welt hat, habt ihr vermutlich in letzter Zeit einiges über Omnichannel gehört. Doch was ist Omnichannel und warum ist es gerade so ein heißt diskutiertes Thema?
Werfen wir dazu zunächst einmal einen Blick auf das Wort. „Omnis“ ist lateinisch und bedeutet „alle/alles“. Channels sind die unterschiedlichen Kanäle, auf denen Retailer und Käufer miteinander interagieren. Entsprechend bedeutet Omnichannel, dass die Grenzen zwischen online und offline immer mehr verwischen. Omnichannel-orientierte Unternehmen zielen darauf ab, überall präsent zu sein – auf Tablets und PCs, in E-Mails und Smartphone-Apps, im stationären Handel und sogar auf den Bildschirmen von Smart TVs – und ihren Kunden so ein integriertes, nahtloses Shopping-Erlebnis zu bieten.
Der Begriff Omnichannel wurde zuerst vom Harvard Business Review benutzt, und zwar im Jahr 2011. Er ersetzte die zuvor verwendeten Begriffe „Multi-Channel“ und „Cross-Channel“. Heute, fünf Jahre später, ist Omnichannel das heißeste Thema in der Retail-Branche – und zwar aus den folgenden Gründen:
Omnichannel bildet eine ideale Symbiose mit den heutigen Cross-Channel-Kaufgewohnheiten.
Wart ihr schon mal in einem Laden, habt euch ein Produkt angesehen und euch dann gefragt, welche anderen Optionen eventuell online verfügbar sind?
Wir schreiben das Jahr 2017 und das Kaufverhalten ist zunehmend komplexer geworden. Kunden sind heute sogenannte Omnishopper; sie frequentieren Retailer über alle möglichen Kanäle und das oft sogar gleichzeitig. Vielleicht nutzt ihr euer Smartphone, um ein bestimmtes Produkt zu kaufen, während ihr gerade im Laden eines Mitbewerbers steht. Vielleicht stöbert ihr im Einkaufszentrum nach Schuhen und kauft sie dann abends im Bett auf eurem Tablet. Vielleicht sucht ihr auch zu Hause nach Produktinformationen auf eurem Notebook, grübelt einen Tag darüber nach, ob ihr wirklich kaufen sollt; und dann seid ihr eigentlich unterwegs, um etwas ganz anderes zu erledigen und geht einfach in einen Laden, um das Produkt zu kaufen.
Eine aktuelle Umfrage von BigCommerce.com hat ergeben: 67 % aller Millennials und 56 % aller Angehörigen der Generation X ziehen es vor, sich nicht nur online über Produkte zu informieren, sondern sie auch dort zu kaufen. Einer Studie von Forrester zufolge beginnen Sales im Gesamtwert von 1,5 Billiarden Dollar online und enden im Ladengeschäft.
Käufer sind heute nicht mehr bestimmten Kanälen oder Unternehmen treu; viele Kunden wechseln für den gleichen Kaufvorgang vom Smartphone zum Tablet und dann in den Laden. Um unter den heutigen Marktverhältnissen Kunden zur Loyalität zu bewegen, müssen Retailer sich stärker auf das Shopping-Erlebnis konzentrieren als jemals zuvor.
Omnichannel ist der Retter des konventionellen stationären Handels.
Dank Omnichannel ist das klassische Ladengeschäft auch heute noch relevant und wird oft innovativ genutzt, zum Beispiel als Showroom für Online-Sales oder als Logistikzentrum. Außerdem erlauben Ladengeschäfte innovativen Retailern, sich selbst als Ort zu präsentieren, in denen das Shopping Spaß macht und als interaktives Gemeinschaftserlebnis gestaltet ist. Was macht mehr Spaß? Eine Bluse online zu bestellen oder sie bei Neiman Marcus anzuprobieren und dabei einen der magischen Spiegel zu benutzen? Diese Spiegel machen 360°-Fotos von euch in dieser Bluse; so könnt ihr sie mit anderen Kleidungsstücken aus eurer Garderobe vergleichen oder die Bilder auf sozialen Medien mit euren Freunden teilen, die euch dann Feedback in Echtzeit geben.
Es zeigt sich immer mehr, dass Retailer, denen es vor allem um die Masse geht und die sich entsprechend auf E-Commerce konzentrieren, deutliche Nachteile gegenüber jenen Unternehmen haben, die Omnichannel denken und handeln.
Omnichannel definiert die neue Grenze für erfolgreiches Branding.
Omnichannel gibt es schon eine ganze Weile, fast genauso lang wie E-Commerce. Doch neue Technologien und steigende Kundenansprüche machen Omnichannel aktuell zum Wachstumstrend. Einige der größten Unternehmen weltweit gehen große Risiken ein (und investieren hohe Summen), um die Kanal-Integration auszubauen und damit ein innovatives Shopping-Erlebnis zu ermöglichen. Ob es sich dabei nun um virtuelle Spiegel handelt, deren Bilder man mit viel Vergnügen auf sozialen Medien teilt, oder Technologien, die Kunden vor langen Schlangen an der Kasse bewahrt: Für heutige Kunden spielt das das Omnichannel-Erlebnis eine entscheidende Rolle dafür, wie sympathisch sie eine Brand wahrnehmen.
Praktisch täglich werden neue Innovationen vorgestellt; es werden diejenigen Unternehmen erfolgreich sein, die auch langfristig nahtlos über alle Berührungspunkte hinweg eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen. Zwar kann niemand die Zukunft genau vorhersagen, doch eines ist sicher: Omnichannel wird auch weiterhin eine große Rolle dabei spielen.
