Die Shoptalk2018 präsentierte in Las Vegas die wichtigsten Innovationen im Retail- und Commerce-Bereich. In der von “The Female Quotient” gesponserten Girls’ Lounge diskutierte unter anderem Criteos Chief Operating Officer Mollie Spilman mit anderen weiblichen Führungskräften die aktuellen Trends der Branche.
Zu den Themen gehörten unter anderem die sich rasant entwickelnden Commerce-Technologien, aber auch warum es heute bedeutsamer ist als jemals zuvor, sich intensiv mit den Käufern und ihren Vorlieben auseinanderzusetzen, und warum Daten alles sind:
Shoptalk18-Trend #1: Omnishopping ist der neue Standard.
Nach den ihrer Meinung nach wichtigsten Trends im Retail befragt, beschrieb Mollie Spilman, wie sowohl Online- als auch Offline-Commerce-Unternehmen heute endlich die Erwartungen der Omnishopper erfüllen können. Ob es nun um ein durchgängig nahtloses Shoppingerlebnis geht oder um die konsistente Markenpräsentation über alle Kanäle hinweg: “Es sind heute vor allem die Unternehmen erfolgreich, die den Trend zum Omnishopping voll angenommen haben”, so Spilman.
Anna Kruse von Best Buy bestätigte den großen Wert eines käuferzentrierten Mindsets: Kurz vor dem eigentlichen Kauf unterscheiden Kunden heute nicht mehr zwischen Geschäft und Onlineshop. Wenn sie ein Produkt wollen, dann wollen sie es. Sie wollen selbst entscheiden, wann und wie sie kaufen.
Die wichtigste Frage, so Kruse, in Hinblick auf den effektivsten Service für Omnishopper ist: “Was will der Kunde? Und nicht: Was soll der Kunde unserem Willen nach tun?”
Shoptalk18-Trend #2: Bequemlichkeit ist der Erfolgsfaktor.
In den letzten Jahren haben Abonnementdienste immer mehr an Bedeutung gewonnen. Heute kann man praktisch alle Produktgruppen, von Kleidung über Heimtierbedarf bis hin zu Lebensmitteln und Kosmetik, auf regelmäßiger, automatisierter Basis liefern lassen. Wir erleben sozusagen die Umkehrung des Prinzips “stationärer Handel”: Der Kunde kommt nicht ins Geschäft, sondern das Geschäft kommt zum Kunden. Käufer können zu Hause ganz in Ruhe Produkte ausprobieren; die Rückgabe ist einfach. So wird das Entdecken neuer Produkte zum Kinderspiel.
Spilman benannte Smart Speaker und Voice Shopping als die wesentliche Elemente im Trend zu mehr Komfort beim Shopping. Es ist zwar hilfreich, wenn man Alexa oder Google nach dem Wetter fragen kann; doch beispielsweise einen Satz Glühlampen zu bestellen, die bereits am nächsten Tag geliefert werden, ist ein echter Game Changer. Spilman zitierte dazu einen Bericht des Forschungsunternehmens Gartner, der diesen an Bedeutung zunehmenden Trend bestätigt: In den nächsten zwei Jahren, so der Bericht, werden 75 % der Haushalte Smart Speaker für den Einkauf nutzen.
“Werbetreibende haben hier eine große Chance; und die Konsumenten profitieren gleichfalls. Es ist also eine echte Win-Win-Situation”, fasst Spilman zusammen.
Shoptalk18-Trend #3: Kunden wollen Kommunikation.
Anna Kruse von Best Buy erklärt, dass Kunden Dinge am liebsten sofort wollen; es interessiert sie nicht wirklich, wie das möglich ist. Sie wollen Kommunikation.
Nach der Bestellung denken Käufer oft: “Wo befindet sich mein Produkt jetzt? Kommt es heute oder morgen oder wann?” Kruse erklärte weiter, dass die Lieferkette ein Bereich ist, dem man in den nächsten Jahren deutlich mehr Aufmerksamkeit widmen sollte. Retailer beginnen bereits damit, diese auch für Käufer transparent zu gestalten und dieser Trend wird an Bedeutung weiter zunehmen.
Shoptalk18-Trend #4: Die Gen Z erwartet soziale Verantwortung.
In den letzten Jahren haben Marken mit einer klaren gesellschaftlichen Vision gezeigt, dass sie deutlich schneller wachsen als Marken ohne solch eine Vision (zum Beispiel Warby Parker oder Tom’s Shoes). Für Unternehmen, insbesondere Startups, gehört die Bereitschaft zur Übernahme sozialer Verantwortung heute zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren.
Konsumenten erwarten heute von Unternehmen einen klaren Standpunkt beim Thema soziale Verantwortung, so Anna Kruse. Sie stellte die Best Buy Initiative die die Bildung von Jugendlichen fördert vor und betonte dabei, dass der Technik-Retailer sich in diesem Bereich engagiert, weil er diese Initiative für richtig und wichtig hält. Man versuche jedoch noch herauszufinden, wie sich die Kommunikation darüber mit den Kunden am besten gestalten lässt. Wieviel wollen die Kunden darüber wissen? Wie wichtig ist dieses Thema für sie? Rein aus einer Marketingperspektive ist die Initiative natürlich vorbildlich; es kommt allerdings auf die richtige Dosis an. Wie kann man Aktionen wie diese angemessen bewerben, ohne dass der Eindruck von Selbstbeweihräucherung entsteht?
Insbesondere die Gen Z ist besonders sensibel für Aspekte der gesellschaftlichen Verantwortung. Sie wollen wissen: Wofür steht ein Unternehmen? Wie engagiert es sich? Diese Generation ist demographisch besonders einflussreich; und sie legt großen Wert darauf, die Welt zu verbessern – und das vor allem durch richtiges Handeln.
