Es kommt darauf an, Omnishopper zu verstehen
Erleben wir gerade die Apokalypse des stationären Handels – oder ein völlig anderes Phänomen? Zweifellos durchläuft die Retail-Branche aktuell eine Phase großen – und mitunter schmerzhaften – Umbruchs. Die Retailer jedoch, die sich intensiv mit dem Omnichannel Kaufverhalten auseinandersetzen und Konsequenzen daraus ziehen, sind auf dem Weg in eine vielversprechende Zukunft. Um mehr darüber zu erfahren, haben wir Omnishopper nach ihrer Meinung gefragt – also jene Kunden, die für ihre Käufe eine Vielfalt von Kanälen und Endgeräten nutzen. Die Shopper Story hat es sich zum Ziel gesetzt, die Customer Journey weltweit besser zu verstehen und Einflussfaktoren zu identifizieren, die Käufer tatsächlich zum Kauf bewegen. Viele unserer Erkenntnisse stehen dabei im direkten Gegensatz zu den „allgemein anerkannten Fakten der Branche“.
Der größte Mythos von allen: Der stationäre Handel ist am Aussterben
Für Käufer erfüllen Online- und Offline-Shopping unterschiedliche Zwecke. In den meisten Ländern ist der Prozentsatz der Omnishopper, die bevorzugt online kaufen, ungefähr genauso groß wie der Anteil jener, die gerne in Geschäfte gehen, wenn sie die Zeit dazu finden. Viele Käufer schätzen Geschäfte zudem, da sie dort nicht nur Informationen zu neuen Produkten, sondern auch Unterhaltung und Ablenkung vom stressigen Alltag bekommen.
„72 % der deutschen Omnishopper geben zwar an, dass sie bevorzugen, ihre Einkäufe online zu erledigen. Doch 71 % sagen, sie gehen gerne in Geschäfte, wenn sie die Zeit dazu finden.“
Omnishopper wissen, was sie ins Geschäft lockt: Im Zeitalter von künstlicher Intelligenz und Chat Bots ist gut informiertes, hilfsbereites Verkaufspersonal wichtiger denn je. Die von uns befragten Käufer wünschen sich zudem neue Wege, um Produkte im Geschäft auszuprobieren. Damit bestätigen sie bereits entstehende Trends in der Retail-Branche: etwa der Laden als Erlebnis und Showroom für Produkte.
Online-Käufe beginnen heute nicht mehr typischerweise mit der Suchmaschine
Konsumenten verwenden zwar Suchmaschinen, um sich allgemein zu informieren, doch nur ein Drittel von ihnen beginnt die Customer Journey zum Online-Kauf über Search. Die Bedeutung der Retail-Websites bei der Produktsuche steht oft im Schatten zu Amazon. Und oft trifft dies auch zu: Eine große Zahl von Konsumenten nutzt Amazon als Produktsuchmaschine. Retail-Websites hingegen sind besonders für jene Kunden interessant, die bereits wissen, dass und was sie kaufen wollen.
Omnishopper nutzen vor allem dann eine Retail-Website, wenn sie bereits wissen, welches Produkt – oder zumindest welche Art von Produkt – sie kaufen wollen. Hier zahlen sich dann gute Kundenbeziehungen aus, die Retailer über Jahrzehnte hinweg aufgebaut haben. Käufer nutzen gerne die Option zum Online-Kauf, und zwar unabhängig davon, wo der Kauf tatsächlich stattfindet. Viele Geschäfte bieten heute “Click & Ship” und auch “Click & Collect” an, um Kunden zur Abholung in die Filiale zu locken. „Bricks & Clicks“-Retailer, also solche, die sowohl online als auch im stationären Handel aktiv sind, haben durch ihre Präsenz auf allen Distributionskanälen einen klaren Vorteil gegenüber Amazon.
Mehr zu diesem Thema findet ihr in der Shopper Story, die ihr hier herunterladen könnt.
