Für Retailer ist es heute so schwierig wie nie, allein über Produkt und Preis im Wettbewerb zu bestehen. Käufer haben die Qual der Wahl, wenn es darum geht, die von ihnen bevorzugten Produkte zu erwerben; vorbei sind die Zeiten, in der man alle seine Kleider im gleichen Geschäft kaufte.
Bei so einem zunehmend verschärften Wettbewerb gibt die individuell gestaltete Interaktion mit dem Kunden vielleicht den entscheidenden Ausschlag für dessen Kaufentscheidung. Viele Brands betreiben daher einen hohen Aufwand, um ihren Kunden ein maßgeschneidertes Shopping-Erlebnis zu bieten; dabei setzen sie vermehrt auf intelligente Technologien zur Personalisierung.
Der von Gartner im Jahr 2017 veröffentlichte Bericht zu Trends im E-Commerce zeigt die zunehmende Bedeutung von Technologien bei der automatisierten Personalisierung von Shopping-Erlebnissen deutlich auf.
So funktionieren diese Technologien: „Intelligente Engines zur Personalisierung erzeugen Kundenprofile nicht nur auf Basis der persönlichen Daten, sondern auch aufgrund des Verhaltens dieses Users und ähnlicher Personen. Mithilfe dieser Profile kann ein Unternehmen nun dem einzelnen User ein Shopping-Erlebnis bieten, das genau seinen Bedürfnissen und Vorlieben entspricht.“
Dafür müssen intelligente Personalisierungs-Engines externe und interne Datenquellen zusammenführen, um das Verhalten eines Users online und offline besser analysieren zu können; künstliche Intelligenz und Datenerfassung in Echtzeit helfen dabei, hinsichtlich der Vorlieben, Entscheidungen und Käufe eines Users stets auf dem neuesten Stand zu bleiben.
Intelligente Personalisierung ist nicht einfach. Käufer kennen ihre bevorzugten Brands und erwarten, dass diese Brands sie gleichfalls kennen – bis hin zu Kleidungstilen, Größen, bevorzugten Produkten und bisherigen Käufen.
Im Gegenzug erleben Retailer, die intelligente Personalisierung erfolgreich einsetzen, ein höheres Engagement und eine stärkere Kundenbindung – einhergehend mit mehr Umsatz und zusätzlichem Geschäft. Gartner hat im oben erwähnten Report festgestellt: Smarte Personalisierungs-Engines führen zu mehr Impressions, mehr Klicks pro Seite, geringeren Bounce Rates und einer verstärkten Nutzung von Features zur Selbstbedienung.
Darüber hinaus führt das erhöhte Engagement der Käufer zu umfangreicheren Bestellungen, mehr Conversions, mehr Neukunden, höheren Margen und weniger Reklamationen. Gartner sagt zudem voraus, dass Engines, die die Absichten von Kunden bereits im Vorfeld erkennen, im Jahr 2020 in der Lage sein werden, die Profite von Unternehmen um bis zu 15 % zu steigern.
In einem sind wir uns wohl alle einig: Das klingt ziemlich gut. Intelligente Personalisierung bestimmt die Zukunft von Retail. Diejenigen, die diesen Ansatz jetzt schon adaptieren, sind in den kommenden Jahren deutlich besser aufgestellt. Und wie personalisiert ihr das Shopping-Erlebnis eurer Kunden?
Der Gartner-Bericht „What’s Hot in Digital Commerce in 2017“ zeigt auf, wie Personalisierung gemeinsam mit der Analyse von Customer Journeys, Märkten und weiteren Faktoren die Zukunft von Retail bestimmt.
