Für unsere aktuelle Studie zu Treueprogrammen in Reise und Touristik hat Criteo 4.000 Reisende auf der ganzen Welt befragt. Wir wollten herausfinden, wie Unternehmen dieser Branche bessere Beziehungen zu den Kunden aufbauen und dafür sorgen können, dass diese zurückkommen.
Besonders interessant waren die Ergebnisse, die die Generation Z betreffen. Bei der Analyse der Antworten haben wir festgestellt, dass für diese Generation einheitliche Treueprogramme wenig effektiv sind. Die Mitglieder der Generation Z wollen nicht nur Punkte sammeln und einlösen. Sie suchen nach individuellen touristischen Incentives, die für ihre spezifischen Bedürfnisse und ihr Buchungsverhalten relevant sind. Andernfalls verweigern sie oft die Teilnahme an Kundenbindungsprogrammen.
Kurz gesagt: Die Generation Z will eine großartige Erfahrung und keinen Elite-Status.
Das haben wir in unserer Studie über die Kundenbindung der Generation Z im Bereich Reise und Touristik gelernt:
Touristische Kundenbindungsprogramme greifen bei der Generation Z nicht.
Nur 25 % der Befragten aus der Generation Z (Altersgruppe 15-24 Jahre) sind Mitglied in einem touristischen Treueprogramm. Ungefähr die Hälfte gibt an, dass sie oft schlicht vergessen, dass sie sich für ein solches Programm registriert haben.
In der digitalen Welt großgeworden, versteht die Generation Z die Macht von Daten und Technologie, wenn es um Personalisierung geht. Sie erwarten individuelle Angebote und auf sie maßgeschneiderten Content. Um diese Generation als Kunden zu gewinnen, müsst ihr ihnen an jedem Punkt ihrer Customer Journey bis hin zur Reisebuchung optimale Relevanz bieten.
Und wenn sie sich tatsächlich registrieren? Dann müsst ihr unbedingt sicherstellen, dass jede Interaktion für sie einen Wert hat.
Die Loyalität der Generation Z zu gewinnen, erfordert mehr als nur Rabatte.
Nur einer von vier Angehörigen der Generation Z ist überhaupt Mitglied in einem touristischen Kundenbindungsprogramm. Und die Mitglieder erwarten spezifische Vorteile.
- 78 % wünschen sich Treueprogramme, die ihnen mehr als nur Rabatte bieten.
- 77 % schätzen Incentives wie zusätzliche Gepäckstücke, freie Premium-Platzauswahl oder besseren Kundenservice.
- 69 % sagen, dass Treueprogramme ein entscheidender Grund dafür sind, sich für bestimmte Fluggesellschaften oder Hotel-Brands zu entscheiden (50 % in Gen Z).
Ihr solltet also in euren Treueprogrammen Incentives anbieten, die eine bessere Kundenerfahrung ermöglichen, wenn diese Programme attraktiv für die Generation Z sein sollen. Vorteile wie zusätzliche Annehmlichkeiten oder Services locken jüngere Konsumenten möglicherweise zu eurer Brand, doch nur dann, wenn ihr ihnen zeigen könnt, dass diese Vorteile wirklich nützlich für sie sind.
Wie bereits gesagt: Ungefähr die Hälfte aller Konsumenten der Generation Z vergisst häufig, dass sie Mitglied in einem Treueprogramm ist. Es kommt also nicht nur darauf an, ihnen spezifische Vorteile zu bieten. Ihr müsst sie auch an ihre Punkte (und das, was sie damit tun können) erinnern.
Die Generation Z bietet ein großes Potenzial für touristische Treueprogramme.
Gut ein Drittel der Angehörigen der Generation Z planen, 2019 mehr Geld für Reisen auszugeben als 2018. Die Generation Z stellt 24 % der Weltbevölkerung und verfügt weltweit über eine direkte Kaufkraft von 143 Milliarden US-Dollar bzw. eine indirekte Kaufkraft von mehr als 600 Milliarden US-Dollar. Brands können sich also nicht leisten, das Interesse dieser Generation zu verlieren.
Anbieter der Touristikbranche, die dynamische Treueprogramme mit unterschiedlichen Belohnungen für verschiedene Kundensegmente (zum Beispiel Punkte, die sich in Erfahrungen eintauschen lassen) anbieten, haben eine gute Chance, den Reisenden der Generation Z einen erinnerungswürdigen Mehrwert zu bieten. Im Gegenzug profitieren diese Brands von der Affinität der Generation Z und ihrem Willen, bei ihnen Geld auszugeben.
Quelle: Criteo Travel Study, Mai-Juni 2019, N=4117.
