Um zu verstehen, wie führende Retailer Omnichannel optimal einsetzen, brauchen wir zunächst einmal einen Kaffee. Genauer gesagt: einen Kaffee von Starbucks.
Bei Starbucks ist eure Brieftasche überflüssig. Die Starbucks-App bietet nicht nur ein herkömmliches Belohnungsprogramm, sondern funktioniert auch als Kundenkonto. Ihr könnt den Kontostand via Smartphone oder über die Website abfragen und auffüllen; aber auch der Barista hilft euch gerne weiter. Als treue Starbucks-Kunden werdet ihr auf allen Kanälen erkannt und belohnt. Allein deshalb steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ihr immer wieder zu Starbucks geht.
Starbucks ist ein großartiges Beispiel dafür, was eine intelligente Omnichannel-Strategie leisten kann. Auch Retailer nutzen ähnliche Ansätze und Belohnungsprogramme, um das Shopping-Erlebnis auf allen von ihnen eingesetzten Channels zu vereinheitlichen. Hier ein paar herausragende Beispiele:
Sephora
Sephora verbessert kontinuierlich das Kauferlebnis im Ladengeschäft über digitale Technologien. Die App und das Online-Userkonto „My Beauty Bag“ erlaubt Kunden einen Einblick in ihre bisherigen Käufe, sie können an einem Belohnungsprogramm teilnehmen, Artikel kaufen oder auf Einkaufslisten speichern – das ist sowohl in der Filiale wie auch online äußerst hilfreich. Die persönlichen Beauty-Workshops erlauben Käufern, sich von erfahrenen Stylisten beraten zu lassen und via Touchscreen Grundierungen, Concealer, Parfums und mehr direkt im Laden zu testen – eine weitere unterhaltsame, interaktive Methode, mit der Sephora die Brücke zwischen Online und Offline schlägt.
Der Omnichannel-Ansatz von Sephora erlaubt den Kundinnen, genau das zu kaufen, was sie für ihren Look brauchen – und zwar so stressfrei wie möglich.
Decathlon
Decathlon S. A. zeigt, wie Unternehmen erfolgreich aus der Online-Welt in den stationären Handel expandieren können. Der erste Flagship Store des Unternehmens in Singapur wurde in enger Vernetzung mit dem Online-Geschäft von Decathlon gestaltet. Das Geschäft nutzt RFID-Technologie, um Produkte automatisch zu erkennen, nachzuverfolgen und sie in die virtuellen Warenkörbe der Käufer zu legen, die sich damit das umständliche Scannen an der Kasse sparen.
Jeder Käufer – online oder offline – wird automatisch für ein Online-Treueprogramm registriert, mit dem Decathlon sie über Kanal- und Gerätegrenzen hinweg identifizieren kann. Das Unternehmen ging Partnerschaften mit regionalen Sportvereinen ein, um potentielle Käufer anzusprechen und für mehr Laufkundschaft in den Filialen zu sorgen.
Uniqlo
Uniqlo ist ein Pionier des Omnichannel. Als eine der ersten Fashion Brands bot das Unternehmen in den Filialen Touchscreens an, über die Käufer Outfits in den Social Media mit ihren Freunden und Bekannten teilen konnten. Heute setzt der japanische Retailer an praktisch allen Touchpoints innovative Technologien und Strategien ein.
Nachdem Kunden sich in der Uniqlo-App angemeldet haben, können sie ihre vergangenen Käufe ansehen und sich personalisierte Vorschläge zur Ergänzung ihrer Garderobe abholen. Darüber hinaus erkennen sie mit einem Blick, ob ein Produkt online oder in der nächsten Filiale verfügbar ist. Das weltweit tätige Unternehmen plant sogar, in Flughäfen und Einkaufszentren Verkaufsautomaten aufzustellen, die mit hochwertigen T-Shirts und Jacken bestückt sind. Ob auf dem Desktop oder Mobile, in der Filiale oder im Flughafen: der Omnichannel-Ansatz von Uniqlo vernetzt die reale und die digitale Welt nahtlos. So können Shopper stets das kaufen, was sie wollen – unabhängig von Zeit und Ort.
Jeder der hier beschriebenen Omnichannel-Retailer verbindet informative Inhalte, Belohnungsprogramme und ein nahtloses Kauferlebnis online und offline; dabei steht der Kunde stets im Mittelpunkt.
