Mittlerweile ist jedem klar: Die Akzeptanz des E-Commerce ist bei den Konsumenten während der Pandemie deutlich gestiegen. Und während der stationäre Handel weiterhin bedeutend ist, hat sich die Rolle der Geschäfte innerhalb der Customer Journey weiterentwickelt und wird so den neuen Bedürfnissen und Vorlieben der Konsumenten gerecht. Die Ergebnisse unserer Shopper Story 2022 zeigen, dass mehr Konsumenten als je zuvor einen hybriden Weg beim Einkaufen wählen und ihren Einkauf sowohl über Online- als auch Offline-Kanäle abwickeln.
Immer häufiger gehen Offline-Events den Online-Touchpoints voraus
Unsere Studie zeigt: Die Akzeptanz von BOPIS (buy online, pickup in-store/online kaufen, im Geschäft abholen) und ROPO (research online, purchase offline/online recherchieren, offline kaufen) hat seit 2019 zugenommen.
Quelle: Criteo Shopper Story, Global (Australien, Frankreich, Deutschland, Japan, Südkorea, Großbritannien, USA), August-November 2021, N=7282 / Juli-Oktober 2019, N=7102.
Dies deutet darauf hin, dass eine wachsende Zahl von Käufern so einkaufen möchte, dass sie die Vorteile des E-Commerce (z. B. größere Auswahl; die Möglichkeit, schnell zu vergleichen) mit dem verbinden, was ein Offline-Erlebnis zu bieten hat (z. B. besondere Anreize, wie niedrigere Preise im Geschäft).
Buy Online, Return In-Store (BORIS) lockt Neu- und Stammkunden an
Mit dem Anstieg bequemer Einkaufsoptionen kamen auch die bequemen Rückgabemöglichkeiten. Hierfür steht BORIS (buy online, return in-store): der Ansatz steht für ein unkompliziertes Shopping-Erlebnis der Konsumenten.
Das Konzept bietet nicht nur Möglichkeiten für Cross- und Upselling, indem es Kunden wieder in die Geschäfte bringt. BORIS kann auch die Kaufbereitschaft der Kunden erhöhen. Einer Studie von Statista zufolge nennen ein Drittel der Konsumenten weltweit „einfache Rückgaberegelungen“ als Hauptgrund, sich beim Online-Einkauf für ein Produkt zu entscheiden.1
Quelle: Quelle: Statista, Hauptgründe der Internetnutzer für den Kauf eines Produkts beim Online-Shopping weltweit im Jahr 2020
Untersuchungen von Narvar zeigen, dass fast die Hälfte der US-Konsumenten, die ihre Rückgabe als „einfach“ einstuften, die Möglichkeit hatten, die Artikel an einem geeigneten Ort zurückzugeben. Eine einfache Rückgabe sorgt auch für eine stärkere Kundenbindung: 76 Prozent der Erstkunden, die die Möglichkeit hatten, Produkte unkompliziert zu retournieren, geben an, wieder bei diesem Retailer einkaufen zu wollen.2
Quelle: Narvar, State of Returns: New Expectations
Showrooming: nach wie vor ein wichtiger Bestandteil des Shopping-Erlebnisses
Trotz der pandemiebedingten Veränderungen im stationären Handel (z. B. Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen wie das Tragen von Masken) geben 72 Prozent der Konsumenten an, dass sie immer noch in Geschäften nach Produkten suchen, um sie später online zu kaufen. Das entspricht dem Anteil von 2019.
Was sich verändert hat, ist die Häufigkeit der Online-Einkäufe, während sich die Kunden in einem stationären Geschäft aufhalten. Unsere Shopper Story 2022 ergab, dass 51 Prozent „Click and Ship“ (Kauf mit dem Handy im Geschäft eines Retailers auf dessen Website) und fast sechs von zehn „Scan and Scram“ (Kauf mit dem Handy im Geschäft eines Retailers, aber im Onlineshop eines anderen Anbieters) nutzen:3
Quelle: Criteo Shopper Story, Global (Australien, Frankreich, Deutschland, Japan, Südkorea, Großbritannien, USA), August-November 2021, N=7282 / Juli-Oktober 2019, N=7102.
Welche Schlüsse kann man daraus ziehen? Die meisten Konsumenten beziehen den stationären Handel immer noch in ihre Kaufüberlegungen mit ein. Der Wettbewerb um den Ort, an dem sie schließlich einkaufen, wird aber immer härter.
Shopping im stationären Handel macht weiterhin Spaß
Unsere Untersuchungen zeigen, dass der stationäre Handel heute noch genauso attraktiv ist wie 2019: Fast sechs von zehn Konsumenten freuen sich darauf, in Geschäften einzukaufen, wenn sie die Zeit dazu haben. Und vier von zehn kaufen nur dann gerne ein, wenn sie Produkte im Geschäft tatsächlich sehen und anfassen können.
Quelle: Criteo Shopper Story, Global (Australien, Frankreich, Deutschland, Japan, Südkorea, Großbritannien, USA), August-November 2021, N=6794 / Juli-Oktober 2019, N=6346.
Die Daten zeigen auch, wie bedeutsam der stationäre Handel für die Entdeckung von Produkten ist. Im Jahr 2019 gaben 44 Prozent der Befragten an, dass sie gerne in Geschäfte gehen, um zu sehen, was es Neues gibt oder was gerade in Mode ist. Diese Zahl stieg 2021 auf 48 Prozent. Das deutet darauf hin, dass die Konsumenten in den Geschäften die neuesten Trends erwarten.4
Weitere Informationen zu diesen und anderen Konsumententrends findet ihr in der vollständigen Shopper Story 2022:
1Quelle: Statista, Hauptgründe der Internetnutzer für den Kauf eines Produkts beim Online-Shopping weltweit im Jahr 2020
2Quelle: Narvar, State of Returns: New Expectations
3Quelle: Criteo Shopper Story, Global (Australien, Frankreich, Deutschland, Japan, Südkorea, Großbritannien, USA), August-November 2021, N=7282 / Juli-Oktober 2019, N=7102.
4Quelle: Criteo Shopper Story, Global (Australien, Frankreich, Deutschland, Japan, Südkorea, Großbritannien, USA), August-November 2021, N=6794 / Juli-Oktober 2019, N=6346.
