Stellt euch vor, ihr betretet ein Kaufhaus, in dessen Bonusprogram ihr Mitglied seid. Auch die App der Kaufhauskette befindet sich auf eurem Smartphone. Über die Standortdienste wird ein Verkäufer über eure Ankunft informiert und erhält automatisch euren Namen sowie Informationen zu euren früheren Käufen auf sein Tablet. Er begrüßt euch freundlich: „Hallo, Julius! Wir wollten dich nur wissen lassen: Mit nur zwei weiteren Bonuspunkten erhältst du einen Rabatt-Gutschein über 50 %. Sag uns einfach, wenn du irgendwelche Hilfe benötigst.“
Charmant oder furchteinflößend? Schwer zu sagen. Aber Retailer arbeiten hart daran, ihre Präsenz in allen Medien – Tablets, Mobilgeräte, PCs und sogar Smart TVs – und auch im stationären Handel zu vereinheitlichen. Das Shopping-Erlebnis entwickelt sich immer weiter, die Grenzen zwischen Online und Offline verschwimmen. Die Vorteile der Kunden durch einen effektiven Einsatz von Omnichannel lassen sich unter drei Unterpunkten zusammenfassen:
Vernetzt: Online und Offline finden zusammen.
Eine gute Omnichannel-Strategie hat nichts mit einer Werbe-Überschwemmung auf allen Kanälen zu tun. Sie ist koordiniert und nahtlos.
Im Idealfall fühlen sich Kunden anerkannt, zuhause und willkommen – unabhängig davon, über welche Kanäle sie mit einem Retailer interagieren. Kunden wünschen sich, dass man sich an ihre Vorlieben erinnert und sie beachtet; und sie erwarten die gleiche Behandlung auf allen Kanälen. Sie wollen auf ihrer Mobile App shoppen, während sie darauf warten, dass das Nudelwasser endlich kocht, und den Einkauf nach dem Abendessen auf dem PC genau dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben.
Einfach: Zeitsparend und ohne Stress
In nicht allzu ferner Zukunft wird es in Geschäften keine Kassen im heutigen Sinn mehr geben und damit auch keine Schlangen mehr. Stellt euch vor, ihr sammelt eure Artikel im Einkaufswagen; über eine App wird automatisch abgerechnet und bezahlt, sobald ihr den Laden verlasst. Endlich muss man sich nicht mehr fragen, welche Kassenschlange nun schneller vorankommt – die mit dem einen Kunden, der sich offenbar per Hamsterkauf auf die nächste Zombie-Apokalypse vorbereitet oder die mit den drei Kunden, die jeweils nur wenige Artikel in ihrem Einkaufswagen liegen haben – mindestens einer dieser Artikel ist allerdings ganz sicher nicht korrekt ausgezeichnet und zwingt die Kassiererin dazu, einmal quer durch den Laden zu laufen, um den Preis zu erkunden.
Eine richtig umgesetzte Omnichannel Strategie reduziert Stress und der Kunde spart Zeit. Der Brautkleid-Spezialist Alfredo Angelo vereinfacht die anstrengende und zeitraubende Auswahl des richtigen Brautkleids, indem er Frauen die Möglichkeit gibt, online bereits eine Vorauswahl zu treffen. Sobald sie das Geschäft betreten, sind alle Kleider bereit zur Anprobe.
Spaß und Gemeinschaftserlebnis
Alfredo Angelo geht sogar noch einen Schritt weiter und setzt Technologie ein, die gleichzeitig praktisch ist und den Kunden Spaß macht. Ein per iPad gesteuerter Spiegel mit eingebauter Kamera speichert die Bilder der Braut in den unterschiedlichen Kleidern und erlaubt ihr, diese über soziale Medien mit Freunden und Familie zu teilen und sich so in Echtzeit Feedback einzuholen. Mama denkt vielleicht, dass das Satinkleid ein wenig zu locker ist; die Schwester ist für das klassisch geschnittene, schulterfreie Modell. Ob die Braut nun auf diese Ratschläge hört oder nicht, sei hier mal dahingestellt: Omnichannel macht solch ein Erlebnis zumindest möglich.
Neiman Marcus setzt einen ähnlichen „magischen Spiegel“ ein. Er erlaubt Kunden, verschiedene Outfits Seite an Seite miteinander zu vergleichen. Sie können eine 360°-Ansicht von sich in dem jeweiligen Outfit generieren und über soziale Medien teilen; so erfahren sie sofort, ob flieder-metallic wirklich eine kleidsame Farbe für sie ist.
Positives Feedback zu den Produkten in Echtzeit baut Begeisterung für den Kauf auf – und damit möglicherweise für die gesamte Brand. Gelegenheits-Shopper werden unabsichtlich zu Markenbotschaftern, indem sie ihre Friends und Follower um Rat zu ihren Einkäufen fragen. In der Tat kann dieses Engagement in sozialen Medien sogar zu einem Kauf führen, auch wenn man zuvor noch Zweifel daran hatte, ob einem diese babyblauen Sneaker wirklich stehen.
Neue, innovative Technologien im Laden bringen mehr Spaß in das Shopping-Erlebnis und gestalten es letztlich für alle Seiten deutlich befriedigender. Kunden sind sich in ihrer Kaufentscheidung deutlich sicherer; Retailer locken mehr User weg von ihrem Tablet und ins Ladengeschäft.
