Customer Targeting (Segmentação de cliente)

A segmentação de clientes não é novidade, mas a quantidade de informações hoje disponíveis sobre cada consumidor e a jornada de compras cross-channel vêm mudando as regras do jogo. Com o surgimento do big data e da inteligência artificial, podemos entender muito mais o comportamento dos consumidores, predizer seus interesses e mostrar mensagens personalizadas onde quer que eles estejam.

Isso significa uma oportunidade cada vez maior para reengajar clientes. Se você nunca trabalhou com segmentação de audiências ou quer simplesmente expandir seus negócios, confira aqui 8 estratégias vencedoras para aumentar a receita com seus clientes existentes.

Mas, primeiro, uma definição.

O que é segmentação de clientes?

No nível mais básico, trata-se de impactar seus clientes existentes para reengajá-los e gerar vendas. O email e o email marketing são táticas conhecidas. Já as redes sociais e os anúncios digitais abrem novas possibilidades para você se conectar ao seu CRM — com maior rapidez e precisão. Vinte anos atrás, por exemplo, a segmentação de clientes resumia-se a enviar um email marketing para os membros do seu programa de recompensas. Hoje, porém, estamos em outro patamar. A variedade de canais em que podemos impactar clientes e o crescente detalhamento dos dados que coletamos possibilitam campanhas de segmentação muito mais inteligentes — e resultados extremamente superiores.

Desafios à segmentação de clientes

Mesmo com as avançadas tecnologias de hoje e com a excelente oportunidade digital, campanhas de segmentação de clientes bem-sucedidas precisam superar vários desafios. Veja:

Baixas taxas de resposta de email. Em torno de 20% dos emails são abertos, o que significa em média 2% de CTR. Ou seja, seu email é ignorado 80% do tempo. Apesar disso, o email é um canal eficaz para reengajamento e gera um ROI significativo — mas, para maximizar seus resultados, ele deve ser usado junto com outras táticas.
Baixas taxas de combinação. Muitas das soluções de segmentação de clientes trabalham com dados de comportamento e de jornada de compra insuficientes ou imprecisos e também têm problemas para combinar os consumidores nos diferentes dispositivos. Isso gera baixas taxas de combinação (quantos clientes do seu CRM são identificados online) e, portanto, uma audiência menor para reengajamento.
Acesso limitado a inventários. Em geral, as soluções são limitadas ao alcance de suas próprias redes, mas os consumidores hoje passam boa parte do tempo online fora de lugares como as redes sociais e os mecanismos de busca. Para conectar-se a clientes em mais lugares, é preciso investir em outras soluções.
Otimização limitada de layouts. Em alguns casos, há uma quantidade limitada de formatos disponíveis para layouts, ou uma incapacidade de personalizar dinamicamente os criativos, o que pode prejudicar as taxas de engajamento dos anúncios.
Configuração manual de campanhas. Algumas soluções de segmentação de clientes exigem um enorme esforço manual, da configuração à análise e otimização. Isso significa que marcas e varejistas vêm desperdiçando um tempo precioso em seus esforços de marketing sem a contrapartida de resultados expressivos.

8 estratégias comprovadas para a segmentação de clientes:

Vamos recapitular por que você está aqui: estratégias de segmentação de clientes. O número e o tipo de campanhas de segmentação de clientes que você pode ativar depende de como você analisa e detalha seus dados de CRM. Destacamos a seguir algumas das melhores estratégias:

Reengaje consumidores inativos. Use a data da última compra e segmente da melhor forma para você (por exemplo, 6, 12 ou 24 meses). Traga os consumidores de volta com anúncios dos seus produtos best-sellers.
Conecte-se a consumidores sazonais. Impacte seus consumidores sazonais no momento em que eles têm maior probabilidade de converter por meio de campanhas recorrentes. Encoraje o engajamento dos clientes com ofertas oportunas em períodos de vendas sazonais. Aquele cliente que comprou um par de brincos no último Dia dos Namorados? Talvez um anúncio personalizado mostrando uma bela pulseira para completar a produção seja o empurrão que falta para fazê-lo comprar novamente.
Leve consumidores de lojas físicas para a loja online. Muitas vezes sua loja física é o primeiro e único ponto de contato do consumidor com a sua marca. Uma campanha de segmentação pode gerar audiências premium offline com recomendações de produtos personalizadas e códigos de promoções especiais para encorajar o consumidor a visitar seu site.
Segmente membros de programas fidelidade. Incentive o engajamento com a sua marca e gere vendas usando promoções através de publicidade paga (paid display) que segmentam membros premium/gold com ofertas exclusivas baseadas na data da última compra. Você também pode impulsionar inscrições em programas fidelidade segmentando clientes que ainda não se inscreveram. Pense na segmentação do seu banco de dados com base no valor total da última compra dos seus clientes. Segmente consumidores altamente valiosos com produtos similares, em vez de tentar impactar todo o seu CRM em massa.
Faça up-selling considerando uma compra anterior. Reconecte-se aos seus consumidores existentes impactando-os com ofertas relacionadas a um item anteriormente comprado, por exemplo, fones de ouvido ou pacotes de serviços/garantia para o laptop adquirido há poucos dias.
Faça cross-selling com base em uma compra anterior. Não esqueça também de se conectar a antigos clientes com ofertas de outros produtos que talvez se interessem, como um tablet ou alto-falante inteligente para o consumidor que comprou um laptop há poucos meses.
Informe sobre novos produtos. Seus consumidores frequentes são os melhores candidatos a comprar novamente. Impacte esse grupo com ofertas de novos produtos.
Faça upgrade para um produto melhor ou mais moderno. Gere novas vendas conectando-se a clientes que compraram um produto que já tem uma nova versão disponível.

Dicas para encontrar o parceiro certo para a segmentação de clientes:

Com a combinação certa de estratégias e soluções, marcas e varejistas podem superar os desafios associados à segmentação de clientes. Se os seus atuais esforços de segmentação não vêm mostrando a performance esperada, procure uma solução que ofereça:

Amplo alcance. Algumas das atuais soluções de segmentação de clientes operam dentro de ecossistemas fechados, o que significa que só é possível conectar-se a consumidores dentro desse “jardim murado”. Isso limita seu alcance e restringe sua visão sobre o comportamento do consumidor. Suplemente seus esforços com uma solução que permita impactar usuários além desse espaço delimitado, onde quer que eles estejam durante a jornada de compras.
As melhores taxas de combinação. Uma segmentação de clientes online eficaz depende do número de clientes que você pode identificar e combinar nos diferentes dispositivos. Se você não vê uma taxa de combinação em torno de 60% ou mais, está perdendo tempo e dinheiro.
Tarifa zero para a integração de dados. A integração de dados pode ser cara, mas há muitas soluções que não cobram por isso.
Anúncios dinâmicos e personalizados. Aumente o engajamento de campanhas com uma solução que mostra anúncios personalizados e dinamicamente otimizados para cada consumidor.

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