De acordo com o Statista, em 2019, o e-commerce respondeu, em média, por apenas 14% de todas as vendas do varejo no mundo. Isso significa que quase 86% de todas as vendas do varejo ainda aconteceram offline.
Não importa em qual canal foi realizada a transação final (app, web mobile, desktop, loja física ou mesmo pelo telefone), a mentalidade investigativa de hoje significa que há muitos pontos de contato durante a jornada do consumidor — e todos esses pontos influenciam na decisão de compra.
Neste post, mostraremos por que, em 2020, seus possíveis melhores consumidores não estão apenas online ou offline — eles estão lá e cá.
O que os consumidores omnichannel fazem?
Omnishopping é quando os consumidores têm o poder de comprar e receber os produtos a qualquer hora, em qualquer lugar. Consumidores omnichannel usam diferentes dispositivos, plataformas e canais para pesquisar e comprar produtos. E querem ter uma experiência conectada e consistente em todos eles.
Veja três razões por que os omnishoppers são os consumidores mais valiosos no momento:
1. Os consumidores omnichannel gastam mais.
Uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review mostrou que os consumidores omnichannel gastam, em média, 4% a mais sempre que estão em uma loja física — e 10% a mais quando estão comprando online, em comparação com aqueles que interagem com uma empresa apenas em um canal.
2. Os consumidores omnichannel são mais fiéis.
O mesmo estudo de Harvard mostrou que os omnishoppers têm maior probabilidade de voltar. Os consumidores que se engajaram com empresas em vários canais normalmente visitaram uma loja física 23% a mais em um período de seis meses.
Na Criteo, analisamos dados de nosso Shopper Graph e de nossa base de dados de clientes omnichannel para ver a frequência com que os omnishoppers compram em comparação a consumidores de canal único.
Em um período de 3 meses**:
- Consumidores que só compram em lojas físicas fizeram, em média, 2,1 compras, em comparação com 3,34 compras de consumidores que também visitaram o site da loja.
- 63% dos consumidores omnichannel fizeram 2 ou mais compras, versus somente 44% dos consumidores que só compram em lojas físicas.
3. Todas as gerações gostam do omnichannel — especialmente a Geração Z e os Millennials.
A Geração X e os Boomers ainda gastam mais que as gerações mais jovens. No entanto, estima-se que a Geração Z se torne a maior geração de consumidores em 2020 — e ela já tem um tremendo poder de compra. De acordo com a pesquisa realizada pelo Millennial Marketing, a Geração Z representa até US$ 143 bilhões em poder de compra direta anualmente nos EUA. Sem falar no impacto que esses indivíduos têm nas compras de seus pais e avós.
A própria pesquisa Shopper Story da Criteo mostra que as gerações mais jovens exibem os mais altos níveis de comportamento de compra omnichannel. Uma maioria esmagadora da Geração Z e dos Millennials no Brasil, de modo regular ou ocasional, pesquisa produtos online e depois compra esses produtos na loja física (86%) — e faz compras online depois de ver os produtos em uma loja física (85%).
As descobertas indicam que a Geração Z e os Millennials também se sentem mais confortáveis com as compras in-app: 86% deles às vezes compram em apps, em comparação com 68% das gerações Boomers e Silenciosa. Além disso, três entre quatro indivíduos (79%) da Geração Z e dos Millennials relataram que, regular ou ocasionalmente, compram online e retiram os produtos em uma loja física. Esse tráfego online-offline apresenta aos varejistas outra oportunidade de upsell.
Conectar e-commerce e lojas físicas é essencial para os varejistas em 2020.
Os consumidores modernos são exigentes na hora de comprar, e uma estratégia centrada no cliente é fundamental para entregar a eles o que eles querem, quando querem e onde querem. É por isso que trabalhamos com afinco para otimizarmos nossa tecnologia e nossas campanhas em direção a resultados online e offline. Muitos de nossos parceiros já bateram as próprias metas conectando dados online e offline e oferecendo, ao mesmo tempo, experiências de marca em que o online e o offline caminham juntos.
Tim Rogers, VP de Omnichannel da Criteo, acredita que aumentar o lifetime value (LTV) do cliente e conquistar novos clientes são medidas fundamentais para os varejistas em termos de crescimento de longo prazo, e que criar uma “estratégia de marketing mais centrada no cliente, e não centrada no canal” é o que fará a diferença em 2020. No relatório Shopper Story 2020 da Criteo, Rogers explica que aproveitar todo o potencial das lojas físicas é essencial para ganhar espaço em meio ao cenário competitivo do e-commerce.
Para saber como a Criteo pode alavancar seus negócios por meio de uma estratégia mais centrada no cliente, para mostrar anúncios aos consumidores com base em seus comportamentos online e offline, baixe nosso relatório Shopper Story 2020.
