Entender o omnishopper é essencial
É o apocalipse do varejo ou algo revolucionário? Não há dúvidas de que vivemos um período de grandes transformações no varejo. Mas, ao mesmo tempo, trata-se de uma época de excelentes oportunidades para o varejista que entende o comportamento omnichannel. Para ajudar a explicar o assunto, fomos direto à fonte e perguntamos aos omnishoppers – pessoas que compram regularmente em diferentes canais, usando diferentes dispositivos – o que eles pensam. O relatório Shopper Story é uma iniciativa global projetada para entender melhor a jornada do consumidor e o que o leva a comprar. Descobrimos aspectos interessantes que merecem atenção.
O maior mito de todos é que o varejo físico está acabado
Os consumidores dizem que comprar online e offline atende a diferentes necessidades. Na maioria dos países, o percentual de omnishoppers que afirma preferir comprar o máximo possível online é praticamente igual ao percentual daqueles que dizem gostar de comprar em lojas físicas sempre que têm tempo. As lojas também são valorizadas como locais para conhecer novos tipos de produtos e como lugar de entretenimento em meio a vidas atribuladas.
“No Brasil, embora 64% dos omnishoppers afirmam preferir comprar o máximo possível online, 56% dizem que gostam muito de comprar em lojas físicas sempre que têm tempo.”
Os omnishoppers apontaram os fatores que os levariam a voltar às lojas. Na era da inteligência artificial e dos chatbots, equipes de vendas bem informadas são cada vez mais importantes. Nossos consumidores disseram que gostariam de novas formas de experimentar os produtos na loja. A atitude do consumidor confirma as novas tendências no varejo, por exemplo, a loja como centro de experiência e showroom de produtos.
Também não é verdade que as compras online normalmente começam via mecanismo de busca
Muitas vezes as pessoas usam os mecanismos de busca para pesquisas em geral, mas apenas um terço usa esse recurso para começar a jornada de compras online.
Os omnishoppers dizem que acessam determinado site de varejo quando já sabem o tipo de item ou o item exato que querem comprar. Nesse ponto, o histórico de relacionamento loja/cliente contribui efetivamente para a confiança. Os consumidores podem escolher o modo online como mecanismo de compra, não importa onde a compra seja feita. Com tantas lojas oferecendo os modelos “Click & Ship” (o consumidor compra na loja física, mas a loja entrega o produto em domicílio) ou “Click & Collect” (que leva os consumidores para uma loja de varejo para retirar o produto), os varejistas “bricks & clicks” (modelo de negócios em que uma empresa usa tanto lojas físicas quanto online para vender produtos) têm uma vantagem competitiva em relação àqueles que só trabalham com o modelo online.
Confira o artigo “Perspectivas do omnishopper no Brasil” (Parte 2).
Quer saber mais sobre o tópico? Baixe o relatório The Shopper Story.
