Se você é um profissional de marketing digital, provavelmente tem ouvido muito sobre omnichannel. Mas o que é isso e por que se fala tanto dele?
Vamos começar com uma explicação literal. Omnis em latim significa “todos”. Channel, do inglês, canal, significa os meios de interação entre varejistas e consumidores. Assim, o omnichannel é uma forma de atenuar a diferença entre o mundo online e o offline. Em todos os canais — tablets, lojas físicas, desktops, emails, call centers, apps para smartphones e até smart TVs —, os negócios omnichannel querem estar fortemente presentes, proporcionando aos clientes uma experiência de compra integrada e simplificada.
O termo “omnichannel” foi introduzido pela Harvard Business Review em 2011, substituindo o que antes era chamado “multicanal” ou “cross-channel”. Mais de cinco anos depois, “omnichannel” tornou-se a palavra da moda. Existem três motivos para isso:
Conexão com os hábitos de compras cross-channel de hoje
Você já foi a uma loja, olhou um item e depois quis ver outras opções online?
Estamos em 2017. Nunca os hábitos de compra foram tão complexos. Os consumidores agora são omnishoppers. Eles querem todas as possibilidades. Por exemplo, você pode usar seu dispositivo móvel para comprar um tênis enquanto está na loja física do concorrente. Ou talvez você vá até o shopping procurar se tem aquele sapato incrível antes de comprá-lo com seu tablet enquanto assiste à TV. Ou talvez você pesquise um produto no laptop, passe um dia pensando se compra ou não compra e depois, finalmente, decide e vai até uma loja para pegá-lo.
Conforme uma pesquisa recente, realizada pelo site BigCommerce.com, 67% dos jovens e 56 % da geração X preferem pesquisar e comprar online. E, segundo o instituto de pesquisas Forrester, US$ 1,5 trilhão de vendas no varejo começam online e terminam dentro da loja física.
Os consumidores não são mais fiéis a canais ou empresas específicos. Muitos usam o celular, depois passam para o tablet e, finalmente, correm para a loja física para finalizar a compra. No mercado de hoje, para conquistar fidelidade, os varejistas devem cada vez mais focar na experiência do cliente.
Uma abordagem omnichannel é uma saída inteligente para o varejo físico
O omnichannel está transformando o varejo físico de forma inovadora. As lojas tornam-se cada vez mais showrooms para vendas digitais e centros de remessa de pedidos online. Desse modo, varejistas visionários têm, pouco a pouco, se reinventado, criando lojas em que comprar pode ser divertido, interativo e social.O que é mais divertido: comprar uma blusa online ou experimentar uma blusa na Neiman Marcus, usando o “Espelho Mágico” da marca? Para quem não sabe, esse espelho tira fotos em 360 graus do consumidor vestindo a roupa. Assim, ele vê como ela fica e pode comparar outros modelos. Também pode compartilhar as imagens nas redes sociais para receber comentários em tempo real.
Está cada vez mais claro que grandes redes varejistas focadas em e-commerce enfrentam algumas desvantagens, quando comparadas a varejistas com soluções omnichannel.
O omnichannel é a nova tendência para uma estratégia de branding bem-sucedida
O omnichannel surgiu quase ao mesmo tempo que o e-commerce. Mas as novas tecnologias e as expectativas cada vez maiores dos consumidores têm impulsionado sua prática. Algumas das maiores empresas do mundo têm assumido riscos consideráveis (e investido pesadamente) para desenvolver integrações suaves entre canais e, assim, melhorar a experiência do consumidor. Já temos, por exemplo, espelhos virtuais que encorajam compartilhamentos nas redes sociais ou tecnologias que facilitam a vida do cliente, poupando-o de longas filas nos caixas. Os consumidores de hoje associam suas experiências omnichannel à empatia com as próprias marcas.
Mais inovações surgem a cada dia, e as empresas mais bem-sucedidas continuarão a proporcionar ao cliente experiências interessantes e integradas nos inúmeros pontos de contato entre marcas e clientes. Ninguém sabe o que o futuro prepara, mas está claro que a abordagem omnichannel veio para ficar.
